Die Zukunft des Contact Centers: 3 Trends für 2021

28/01/2021


Martin Taylor

Ein überaus bewegtes Jahr liegt hinter uns. Für die CCaaS-Branche (Contact Center as a Service) brachte das Jahr 2020 außergewöhnliche
Veränderungen mit sich. Führungskräfte sahen sich dadurch gezwungen, den Einsatz von Technologien und Daten zu überdenken, um ihre Kunden optimal zu bedienen. Doch was hält 2021 bereit? 

Martin Taylor, stellvertretender CEO und Mitbegründer von Content Guru, spricht über seine Prognosen für 2021. 


Hybrid-Working ist die Zukunft

Verteilte Hybrid-Working-Konzepte werden sich 2021 durchsetzen – auch in der ContactCenter-Branchedie bislang eine der letzten Bastionen fester Arbeitsplatzumgebungen war. 

Um agil zu bleiben, werden Unternehmen verstärkt auf hybride Arbeitsmodelle setzenFür Betreiber von Contact Centern wird es nicht mehr ausreichen, zu improvisieren, wenn es zu Betriebsstörungen kommt. Vielmehr müssen Tools und Technologien in der Cloud zur Verfügung stehen, sodass Arbeitskräfte von unterschiedlichen Standorten darauf zugreifen können.  

Es gibt zwei verschiedene Gründe, weshalb es lohnenswert ist, hybride Arbeitsmodelle fortzuführenZum einen haben Mitarbeiter die Vorteile zu schätzen gelernt, die diese Arbeitsweise mit sich bringt. Sie drängen deshalb die Arbeitgeber, diese Möglichkeiten langfristig anzubieten. Zum anderen beginnen Unternehmen zu erkennen, dass zufriedene Mitarbeiter für zufriedene Kunden sorgen. Die enge Verknüpfung dieser beiden Bereiche ist für den Gesamterfolg eines Unternehmens daher von grundlegender Bedeutung. 

Dies gilt im Contact Center ganz besonders. Da die Nachfrage nach größtmöglicher Zufriedenheit des Personals immer mehr zunimmt, müssen die Mitarbeiter die Möglichkeit haben, dort zu arbeiten, wo sie möchten. Dieser Ansatz ermöglicht flexible Schichteinteilungenein höheres Maß an Freiheit und letztlich mehr Zufriedenheit – und das wiederum reduziert die Mitarbeiterabwanderung drastisch. 

KI-basierte NLP-Technologien

2021 werden wir erleben, wie vollautomatische, komplexe Sprachdienste den Kinderschuhen entwachsen. Längst haben wir uns an Interactive Voice Response (IVR) und Automatic Speech Recognition (ASR) der ersten Generation als Teil des ContactCenter-Mix gewöhnt. Als Nächstes werden auch KI-basierte NLP-Technologien (Natural Language Processing) die Branche prägen.  

Verbraucher bevorzugen noch immer Sprachanrufe, wenn es um komplexere Anfragen geht. Auch diese Anrufe werden zunehmend automatisch bedient – entweder zu Beginn oder im Laufe des Anrufs, wenn eine entscheidungsreife Anfrage zusammen mit den zugehörigen Daten und Empfehlungen an den Mitarbeiter übergeben wird. 2021 wird NLP nicht nur am Anfang des Anrufs, sondern während des gesamten Gesprächs eingesetzt werden. Möglich wird dies durch Plattformen mit Stereo-Audio-Breakout-Fähigkeiten, die in der Lage sind, die Daten von Anrufern und Mitarbeitern in Echtzeit zu analysieren. Die Integration in Wissensmanagement-Systeme versorgt die Mitarbeiter dann mit einem kontinuierlichen Strom an geprüften Informationen und hilft ihnenauch komplexere Anliegen der Anrufer schnell und effektiv zu lösen. 

Der Siegeszug der Videokommunikation

Parallel dazu werden wir erleben, wie Videokommunikation im Kundenservice immer wichtiger wird. Welch wichtige Rolle Video aus persönlicher und unternehmerischer Sicht spielt, ist bereits in Zeiten der Corona-Beschränkungen überaus deutlich geworden. Mitarbeiter im Contact Center haben inzwischen die Möglichkeit, mühelos zwischen Sprach- und Videoanrufen zu wechselnDie Akzeptanz für Videokommunikation wird 2021 noch einmal sprunghaft ansteigen. Der Grund dafür liegt zum einen in der Verfügbarkeit entsprechender Technologien, zum anderen in der hohen Nachfrage durch Verbraucher, die inzwischen mit der Nutzung vertraut sind – insbesondere über ihre mobilen Geräte.

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