Arbeiten von zu Hause aus in Stunden aktiviert

11/05/2020


DAS PROBLEM

Die Rail Delivery Group (RDG) vertritt die Interessen aller Schienenverkehrsdienste (Personen- und Güterverkehr) in Großbritannien. Ihre Mitglieder stellen nicht nur sicher, dass die Arbeitnehmer des Landes weiterhin an ihre Arbeitsplätze gelangen, sondern sind auch dafür verantwortlich, dass wichtige Güter über das Bahnnetz im ganzen Land transportiert werden können. Infolge der COVID-19-Pandemie musste die RDG ihr Contact Center in Indien schnell räumen. Da zunächst keine Lösung für die Arbeit von zu Hause aus vorhanden war, musste schnell eine alternative Lösung her. Da der Schienenverkehr ein wichtiger Bestandteil der nationalen Infrastruktur Großbritanniens ist und kürzlich ein neuer, verkürzter Fahrplan eingeführt wurde, war die RDG gezwungen, ihr Contact Center so schnell wie möglich wieder in Betrieb zu nehmen.

DIE LÖSUNG

Innerhalb weniger Stunden hatte Content Guru für die Mitarbeiter des RDG-Contact-Centers die Möglichkeit zur Arbeit aus dem Homeoffice geschaffen. Mittels PSTN (Public Switched Telephone Network) wurden die Heimtelefone der Teammitglieder mit ihren Arbeitsnummern gekoppelt, sodass sie Anfragen wie gewohnt beantworten konnten. Damit war zwar eine unmittelbare Lösung gefunden, die Arbeit von zu Hause aus zu ermöglichen, doch für die Sprachqualität der Anrufe konnte damit nicht garantiert werden. RDG wollte daher auf VoIP-Telefonie umsteigen. Dies brachte jedoch eine Reihe von Herausforderungen mit sich. Zum einen war die Nutzung des öffentlichen Internets für geschäftliches VoIP in Indien zunächst verboten. Diese Regelung wurde erst während des Lockdowns gelockert. Zum anderen hatte der indische Internet-Anbieter der RDG angegeben, dass die Umstellung auf VoIP mehrere Wochen in Anspruch nehmen würde.

Über storm® Web iPath® konnte Content Guru den Wechsel auf VoIP dennoch schnell ermöglichen. Damit war die Sprachqualität der Anrufe sichergestellt, sodass die RDG-Mitarbeiter gewohnte Service-Levels bieten konnten.

 

ZITAT

„Als unser Contact Center evakuiert wurde, hatten wir keine Lösung, um von zu Hause aus zu arbeiten. Es bestand auch keine Möglichkeit, die vorhandenen Mitarbeiterlizenzen zu verwenden. Wir wandten uns an Content Guru, um herauszufinden, ob und wie sie uns helfen können. Nachdem wir uns auf eine Lösung geeinigt hatten, nahmen unsere Mitarbeiter innerhalb weniger Stunde wieder Anrufe entgegen. storm® ist eine großartige Lösung für das Homeoffice und wir sind sehr zufrieden mit Content Guru als Zulieferer. Sie haben uns schnell und reibungslos dabei unterstützt, unser Contact Center in wenigen Tagen wieder auf Kurs zu bringen.“ Jason Webb, Customer Information Director, Rail Delivery Group

WICHTIGE FAKTEN

Aufgrund der COVID-19-Pandemie musste das Contact Center der Rail Delivery Group evakuiert werden, sodass Kundenanfragen nicht mehr beantwortet werden konnten.

  • Durch PSTN-Pairing stellte Content Guru sicher, dass die RDG-Mitarbeiter innerhalb von Stunden von zu Hause aus arbeiten konnten.
  • VoIP-Telefonie stellte Content Guru innerhalb von vier Tagen bereit – Wochen schneller als der alternative Anbieter der RDG.
  • Das VIEW-Dashboard gewährt Aufsichtspersonen an verschiedenen Standorten Zugriff auf Echtzeit- und Verlaufsdaten.

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