Travis Perkins
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Mit dem Rückgang des Einzelhandels sind die Kunden zunehmend von digitale Kanäle abhängig. Mit dieser Verhaltensänderung müssen sich die Kommunikationsstrategien der Einzelhändler gleichzeitig weiterentwickeln, um nicht in Ungnade zu fallen. Es ist wichtiger denn je, dass Einzelhändler genaue Informationen sofort und nahtlos bereitstellen, da mit dem Aufkommen von sozialen Medien und der Überprüfung von Websites eine neue öffentliche Plattform für Kunden geschaffen wird, um ihre Unzufriedenheit einem breiteren Publikum mitzuteilen.

Dieses Feedback hat dramatische Auswirkungen auf die Loyalität und das Neugeschäft. Darüber stellen Kunden immer höhere Anforderungen an Ihr Unternehmen. Mit den wachsenden Erwartungen der Kunden und der zunehmenden Sättigung des Marktes müssen Marken eine proaktive, engagierte und personalisierte Erfahrung bieten.

„storm® hilft uns, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten und die operative Leistung zu verbessern. 75 % der Online-Bestellungen werden am selben Tag innerhalb von 4 bis 5 Stunden geliefert. Wir planen jetzt mit zusätzlichen storm®-Modulen, da wir versuchen wollen, unsere gesamte Kommunikation in einem zentralen storm® Cloud Contact Center zu vereinheitlichen.“

IKT-Manager, Fleurop Interflora

Fördern Sie die Kundenbindung durch Personalisierung

HERAUSFORDERUNG

Mehr als zwei Drittel aller Einzelhändler konkurrieren heute auf Grundlage von Kundenerfahrungen miteinander. Kundenservice ist das Alleinstellungsmerkmal – und es ist wichtig, Markentreue im Einzelhandel zu erhalten. Obwohl eine große Menge an Informationen über Kunden bereitsteht, greifen Einzelhändler oft auf generische, unpersönliche Einweg-Kommunikationsmaßnahmen zurück. Unternehmen, die einen solchen Ansatz „von der Stange“ verfolgen, werden jedoch nicht gegen jene bestehen können, die eine personalisierte, ganzheitliche Customer Journey über alle Kanäle hinweg anbieten

LÖSUNG

Unternehmen benötigen personalisierte Interaktionen und maßgeschneiderte Informationen über die Vorlieben und Bestellungen ihrer Kunden, um dauerhaft wettbewerbsfähig zu bleiben. Nur wenn sofort umfassende Informationen zur Verfügung stehen, lassen sich Ansprache und Zufriedenheit verbessern – nicht nur auf Kundenseite, sondern auch bei den Mitarbeitern. So kann etwa die Telefonnummer eines eingehenden Anrufs genutzt werden, um umfassende Kundeninformationen (z. B. den Auftragsverlauf) sofort an einen Berater weiterzuleiten. So lässt sich eine effiziente und personalisierte Interaktion sicherstellen, die die Kundenbindung unterstützt. Um exakte Personalisierungen zu ermöglichen, müssen Einzelhändler einen datenbasierten Kundenservice über alle Kanäle hinweg anbieten.

PRODUKT

Datengesteuerte Personalisierung

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Erstklassiger Kundenservice erfordert Konsistenz

HERAUSFORDERUNG

Kunden wollen immer, überall und auf jedem Gerät Informationen über Bestellungen oder Produkte abrufen können. Wer Informationsmöglichkeiten auf einen einzelnen Kanal, bestimmte Zeiten oder einen unpersönlichen E-Mail-Service begrenzt, verärgert seine Kunden und riskiert geschäftliche Einbussen.

Wenn auf verschiedenen Kundenservice-Kanälen aufgrund fehlender Konsistenz widersprüchliche Informationen vorliegen, kann dies das eingehende Interaktionsvolumen erhöhen. Dadurch wiederum ergibt sich erhöhter Supportbedarf, der die Wartezeit der Kunden verlängert. Mit anderen Worten: Ungenaue Informationen hinsichtlich des Einkaufsverlaufs und vergangener Gespräche führen zu Unterbrechungen in der Customer Journey.

LÖSUNG

Eine einheitliche Kommunikationsinfrastruktur hilft nicht nur bei der Bereitstellung eines erstklassigen und konsistenten Kundenservices. Sie sorgt auch dafür, dass Unternehmen sich in der Branche vom Wettbewerb abheben. Eine flexible Omnichannel-Plattform bietet Mitarbeitern die Möglichkeit, auf die genaue Einkaufshistorie und Echtzeitinformationen über vergangene Kundeninteraktionen auf verschiedenen Kanälen zuzugreifen. Den Kunden bleibt es somit erspart, bei erneuter Kontaktaufnahme oder im Weiterleitungsfall Informationen wiederholen zu müssen.

PRODUKT

Omnichannel Cloud Contact Center

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Integration ermöglicht außergewöhnlichen Kundenservice

HERAUSFORDERUNG

Im Laufe der Jahre nutzen Unternehmen im Kundenservice mehrere unterschiedliche Systeme, Datenbanken und Anwendungen von Drittanbietern. Zugleich haben sich die Anforderungen und Erwartungen der Kunden in einer Weise weiterentwickelt, die kaum Platz für lange Wartezeiten bei der Informationssuche lässt. Wenn exakte Daten nicht sofort verfügbar sind, führt das zu langsamerem Service – und dadurch auch zu mehr Frustration bei Mitarbeitern und Kunden. Ist ein Unternehmen nicht in der Lage, an dieser Situation etwas zu verändern, kann sich dies auf die Zufriedenheit und Markentreue auswirken. Dies wiederum beeinflusst die Kundenbindung negativ.

LÖSUNG

Gut informierte Mitarbeiter sind der Schlüssel zu einem außergewöhnlichen Kundenerlebnis. Eine Lösung, die Daten aus unterschiedlichen Systemen zusammenführt, ist dafür unerlässlich. Ein System, das Datenbanken die Kommunikation miteinander erlaubt und automatisch Informationen bereitstellt, verkürzt die Bearbeitungszeiten bei Anrufen, reduziert den Rechercheaufwand und stellt sicher, dass Kundenanfragen auf Anhieb gelöst werden können. Voraussetzung für die Zusammenführung unterschiedlicher Systeme ist die vollständige Integrierbarkeit in jedes beliebige Fremdsystem. Die bestehende Infrastruktur wird überlagert, um Informationen zu vereinheitlichen – und einen exzellenten Kundenservice zu ermöglichen.

PRODUKT

Nahtlose Integration von Systemen

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