Klantcontact gecentraliseerd
Tot acht jaar geleden hadden de Loogman-vestigingen elk een eigen telefoonnummer. Er was weinig zicht op wat er aan vragen binnen kwam. Teamleiders voelden zich echt verantwoordelijk voor hun ‘winkel’ – maar de ene teamleider had meer tijd en ruimte voor klantcontact dan de ander.
Coors: “Dat verschilde per vestiging en hing af van de drukte, maar ook van of een teamleider zelf meedraaide in de operatie. Op drukke momenten zoals op vrijdag aan het eind van de dag, of op zaterdagmiddag, kwam de bereikbaarheid op het tweede plan. Bovendien ben je in de wasstraathal niet goed verstaanbaar. Loogman kwam tot de conclusie dat het klantcontact voor verbetering vatbaar was. Met een gecentraliseerde aanpak krijg je beter inzicht in wat er gebeurt, kan je beter samenwerken en bepaalde taken bundelen.”
Een dergelijk project wordt al snel heel groot voordat het weer wordt teruggebracht tot de kern, zegt Coors. “Ga eerst maar eens het werk organiseren, voordat je aan de implementatie van een nieuwe applicatie begint – dat was het advies van Content Guru,” legt ze uit. “Dat is een heel goed advies geweest. Als we het project als een systeemimplementatie zouden hebben aangevlogen, was de kans reëel geweest dat medewerkers zich collectief tegen zo’n nieuw systeem hadden verzet.”
Wat heeft de klant nodig?
Het team van Loogman heeft een jaar uitgetrokken om na te denken over wat de klant eigenlijk nodig heeft; een project waar Coors als specialist op het gebied van kennismanagement en IT nauw bij betrokken was. Naast het datateam, het procesteam en de innovatie binnen Loogman is ze ook verantwoordelijk voor de klantenservice.
Bijzonder is dat het contactcenter van Loogman op dit moment zeer bescheiden van omvang is. Er is ten opzichte van het aantal transacties (twee miljoen autowas- of tankbeurten per jaar) relatief weinig klantcontact. Het komt neer op jaarlijks ongeveer 25.000 e-mails en ongeveer 35.000 calls.
Coors: “We werken nu maximaal met twee medewerkers. De een doet de telefoon, de ander de e-mails. Onderdeel is ook het helpen van mensen aan de balie die op het hoofdkantoor aanwezig is. Soms kunnen we het klantcontact met één medewerker af. De klantenservice werkt nauw samen met de vestigingen en neemt contact op met de klant als de NPS-feedback daartoe aanleiding geeft.”
Kentekenherkenning
Wasstraatklanten bellen vooral voor en na hun bezoek: over openingstijden, over verloren voorwerpen (soms laten liggen, soms verdwenen in de stofzuiger), over het loyalty-systeem van Loogman of over schades. E-mail is vooral het kanaal voor de meer complexe vragen die vragen om uitzoekwerk.
Ook de medewerkers die bij de kassa van de wasstraat staan, hebben toegang tot het CRM-systeem dat in de wasstraat werkt op basis van kentekenherkenning. Vanuit die applicatie kunnen medewerkers bijvoorbeeld meldingen van of over klanten doorzetten naar het contactcenter, licht Coors toe. “Denk aan een loyalty-status die niet meer klopt of een nieuw kenteken. De klantcontactmedewerker kan vervolgens contact opnemen met de klant en daarbij verwijzen naar een recent bezoek: U was laatste bij ons en er ging iets niet goed.”
Contactcenterplatform
Coors begrijpt dat het vragen oproept als een landelijke onderneming met ruwweg twee miljoen transacties per jaar een klantenservice van een tot twee personen heeft en toch een volwaardig contactcenterplatform – en méér – in huis heeft.
“We hebben de klantenservice opgebouwd vanuit het idee om maximaal te automatiseren, dat is een belangrijk onderdeel van de visie van Loogman. Als we de eerste lijn meer automatiseren, hebben we voor de tweedelijnsgesprekken meer tijd. In het begin had de klantenservice een omvang van zo’n vijf medewerkers, maar we hebben het de afgelopen jaren steeds slimmer ingericht. Onder meer door repeterend werk, daar waar het kan, te automatiseren. Daar heb je wel een volwassen platform voor nodig. Onze ambitie is om een 24×7 dienstverlening aan de klant te kunnen bieden, maar zonder dat het team groter wordt. Over een paar jaar zijn er wellicht meer locaties dan de huidige tien of is onze dienstverlening verder uitgebreid. Vorig jaar is een locatie in Capelle aan den IJssel overgenomen en de integratie daarvan verliep relatief geruisloos.”
Innovatie
De afgelopen jaren zijn er allerlei initiatieven genomen om dat klantcontact steeds slimmer te organiseren. Dat ging niet altijd goed. Zo was de inzet van live chat – met het idee dat dat zou bijdragen om de klant sneller te helpen – een mislukking en daarmee een leerzame les. Coors: “Chat sloot beslist niet aan op de voorkeuren van onze klanten. We hoopten de Loogman-klant te kunnen verleiden, maar die belt vaak vanuit de auto of wil gewoon mailen. We hebben ons destijds te veel laten leiden door signalen uit de markt dat chat ‘de weg voorwaarts’ was.”
Wel geslaagd – en nog steeds work in progress – is de kennisbank. Die heeft al verschillende ontwikkelingsfasen doorlopen: eerst van Excel naar Sharepoint, en nu is storm CKS Knowledge management, het kennistool binnen het storm CONTACT platform, gekoppeld aan Polly.help. Coors licht toe: “Dat zorgt voor een goede integratie, wat weer kansen biedt voor de verdere uitbouw. De kennisbank is nu de basis voor de klantenservice, voor onderdelen van de website en inmiddels ook voor de machine agent.”
Machine agents?
Wacht, nu wordt het interessant. Een contactcenter met een tot twee agents begint aan een AI-agent?
“De voicebot neemt sinds maart dit jaar de telefoon voor ons op,” legt Coors uit. “We zitten midden in de implementatie. De voicebot krijgt nu op een aantal werkdagen een kwart van de telefoontjes toegewezen, waarbij we bekijken hoe dat verloopt. De voicebot kan de tien meest gestelde vragen in natuurlijke taal beantwoorden en kan doorverbinden met een medewerker. Na de zomer willen we op 24×7 uitkomen en het aantal vragen waarmee de voicebot overweg kan, verder uitbreiden. Maar we bouwen eerst aan een goed fundament. Alle gesprekken worden geanalyseerd en we vragen ook aan onze klanten wat ze er van vinden. Dat levert elke week verbeterpunten op die we met Content Guru doornemen. We vinden het belangrijk om dit goed en behoedzaam te doen.”
Over Loogman – Familiebedrijf Loogman bestaat al meer dan 65 jaar en is ooit begonnen als een petroleumhandel. Daarna kwam het tankstation voor auto’s, waarna de wasstraat werd toegevoegd. Tegenwoordig heeft het bedrijf negen vestigingen met een wisselend aanbod aan services (auto laten wassen of zelf doen, interieur laten reinigen, je benzinetank volgooien of je elektrische auto opladen) en een negen holes golfbaan met een Brasserie. Er werken bijna 400 medewerkers bij Loogman Groep.
Lees het hele artikel op Ziptone
