Van verouderde systemen naar stabiel omnichannel klantcontact
De overstap naar GT Connect 2 was noodzakelijk. De bestaande telefoniesystemen van de gemeente Den Haag waren end-of-life en zorgden voor storingen en beperkte betrouwbaarheid. Met gemiddeld 8.000 tot 10.000 klantinteracties per week had dit directe gevolgen voor de bereikbaarheid van de gemeente. Daarnaast werkte de organisatie met meerdere losse systemen en telefoonnummers, wat het beheer van het klantcontact complex maakte.
Door de invoering van één geïntegreerde cloudoplossing voor omnichannel klantcontact binnen de gemeente is deze versnippering opgelost. Telefonie, rapportages en sturing zijn samengebracht in één overzichtelijke omgeving. Dit zorgt voor continuïteit, betere bereikbaarheid en een stabiele basis voor verdere digitalisering.
Betere sturing en gebruiksgemak voor medewerkers
De nieuwe omgeving maakt het dagelijkse werk voor medewerkers overzichtelijker en prettiger. Zij hebben realtime inzicht in wachttijden, beschikbaarheid en bezetting en kunnen hun status eenvoudig aanpassen. Teammanagers beschikken over uitgebreide rapportages en werken met circa dertig KPI’s om capaciteit en prestaties binnen het klantcontactcentrum beter te sturen.
Dankzij de cloudoplossing kunnen medewerkers bovendien flexibel en locatie-onafhankelijk werken. Dit verhoogt niet alleen de wendbaarheid van de organisatie, maar maakt de gemeente ook aantrekkelijker als werkgever binnen de publieke sector.
Schaalvoordeel, compliance en zekerheid via GT Connect 2
Een belangrijk voordeel van GT Connect 2 is dat gemeenten gezamenlijk optrekken. Via de aanbesteding van de VNG voldoet het omnichannel klantcontactplatform aan alle geldende wet- en regelgeving, beveiligingsnormen en landelijke standaarden voor de overheid. Dit biedt zekerheid en vertrouwen, zowel intern als richting inwoners.
Daarnaast levert de gezamenlijke inkoop aanzienlijke schaalvoordelen op. Kostenbesparingen die ontstaan door samenwerking kunnen door gemeenten opnieuw worden ingezet voor maatschappelijke doelen en verdere verbetering van de dienstverlening.
Geïnteresseerd? Lees hier meer over de omnichannel klantcontact oplossingen
Fundament voor datagedreven en AI-gedreven klantcontact
Nu de basis voor omnichannel klantcontact bij de gemeente stevig staat, kijkt Den Haag vooruit. De gemeente onderzoekt samen met Vodafone Business en Content Guru hoe nieuwe technologieën, waaronder AI, kunnen bijdragen aan verdere optimalisatie van het klantcontact. Denk aan automatische gespreksamenvattingen, spraakanalyse en speech-to-text, waarmee medewerkers inwoners sneller en beter kunnen helpen.
De ambitie is om stapsgewijs door te groeien naar een volledig geïntegreerde omnichannel dienstverlening. Naast telefonie worden chat, e-mail en digitale assistenten verder geïntegreerd, zodat inwoners via elk kanaal dezelfde consistente service ervaren en hun verhaal niet opnieuw hoeven te doen.
Bekijk hier ook de succeverhalen van onze klanten.
