Wat bedoelen we met essentiële functies?
Met de grote hoeveelheid van nieuwe technologieën kan het gemakkelijk zijn om overweldigd te raken. Wanneer u kiest welke functies en mogelijkheden u in uw contactcenter wilt opnemen, is het belangrijk om uw belangrijkste doelstellingen en gewenste resultaten in overweging te nemen, zodat u kunt bepalen welke technologie u nodig hebt om deze te realiseren.
Er zijn echter enkele functies van cloud contactcenters die essentieel zijn: dit betekent dat elke CX-gedreven organisatie ze nodig heeft. We hebben zeven essentiële functies van een cloud contactcenter geïdentificeerd die cruciaal zijn voor het succes van CX. Laten we daar eens dieper op ingaan.
Zeven essentiële functies van een cloud contactcenter
Er zijn verschillende functies van een cloud contactcenter die noodzakelijk zijn voor elke organisatie die concurrerend wil blijven:
- Outbound dialer
- Omnichannel
- Kennismanagement
- Customer Data Platform
- Workforce Management en compliance
- AI en automatisering
- Integraties en API’s
Outbound dialers gebruiken automatisering om de efficiëntie te verbeteren
Outbound calls maken deel uit van elk contactcenter. Ze stellen medewerkers in staat om verkoopgesprekken te voeren, lopende vragen op te lossen en proactief met klanten in contact te treden.
Om uw outboundstrategie te optimaliseren, voegt een outbound dialer efficiëntie toe door middel van intelligente automatisering, waaronder:
- Het aanbevelen van de volgende beste klant om te bellen.
- Tijd besparen voor medewerkers door automatisch gesprekken te starten.
- De beschikbaarheid en vaardigheden van medewerkers afstemmen op klantenlijsten.
Bovendien bieden de meest geavanceerde uitgaande dialers ook:
- Het overslaan van antwoordapparaten.
- De mogelijkheid voor medewerkers om zowel uitgaande als inkomende gesprekken te beheren vanaf één uniform desktop.
- Het in realtime monitoren van het succes van uitgaande contacten.
- Het verstrekken van historische klantcontext aan medewerkers door integratie met het CRM-systeem van de organisatie.
Een outbound dialer is dus een essentiële functie van elk cloud contactcenter met een outbound customer experience-strategie. Maar om echt succesvol te zijn, moet een contactcenter verder gaan dan outbound voice en streven naar omnichannel.
Concurrerende CX vereist omnichannelcommunicatie
Het is een feit dat de klant van vandaag meer wil dan alleen voice. Digitale consumenten verwachten dat organisaties op dezelfde manier communiceren als zijzelf: via meerdere kanalen, waar en wanneer ze maar willen.
Om bij te blijven, is het cruciaal om een omnichannel cloud contactcenter te hebben, wat betekent dat u het volgende moet integreren:
- Spraakoproepen;
- Videogesprekken;
- Social mediakanalen: Facebook, Instagram en meer;
- WhatsApp;
- Sms;
- E-mail;
- En alles wat uw doelgroep verder nog gebruikt.
Omnichannel zijn betekent dat uw organisatie één vloeiend gesprek kan voeren en een naadloze klantervaring kan bieden via alle kanalen. Ongeacht op welk kanaal klanten beginnen, of als ze tussen kanalen wisselen, moeten ze toch dezelfde standaard van klantervaring krijgen.
Cloudtechnologie brengt alle kanalen samen in één gebruiksvriendelijke interface om medewerkers een volledig beeld te geven van het klanttraject. Klantenservicemedewerkers schakelen tussen contacten uit verschillende bronnen, geven snelle antwoorden en zorgen ervoor dat klanten zich niet hoeven te herhalen.
Om dit en meer te bereiken, is het essentieel dat uw cloud contactcenterfuncties effectieve kennismanagementuncties integreren.
Kennismanagement zorgt voor goed geïnformeerde medewerkers
Kennis is macht.
Om de waarde ervan in het contactcenter te optimaliseren, hebt u een systeem nodig waarmee medewerkers en klanten snel en eenvoudig toegang hebben tot kennis. U moet intern en extern klantgegevens kunnen bekijken via elk kanaal. Bovendien moeten uw gegevens automatisch worden bijgewerkt naarmate uw databases en kennis over klanten groeien.
Kennismanagement is dus een cruciale functie in het huidige datagestuurde cloudcontactcenter, dat het volgende moet doen:
- De opleidingskosten voor medewerkers verlagen door hen te voorzien van de juiste artikelen.
- Klanten in staat stellen om zelf te zoeken door hen naar het antwoord op hun vraag te leiden.
- Automatische pop-ups mogelijk maken om de tijd die wordt besteed aan het zoeken naar informatie te verminderen, waardoor de gemiddelde afhandelingstijd (AHT) wordt verkort.
- De consistentie in de klantenservice vergroten en de nauwkeurigheid van de antwoorden van agenten verbeteren.
Wanneer kennismanagement wordt geïmplementeerd in het cloud contactcenter, begeleiden beslissingsbomen klanten en medewerkers door kennisbanken, zodat ze snel en naadloos toegang krijgen tot een oplossing. Bovendien bepaalt u zelf welke artikelen beschikbaar zijn voor klanten en medewerkers, zodat gevoelige informatie veilig blijft.
Voor effectief kennismanagement moet u de juiste informatie op het juiste moment via het juiste kanaal aan de juiste mensen verstrekken.
Laten we nu eens kijken hoe een Customer Data Platform daarbij kan helpen.
Customer Data Platform: het CRM van de volgende generatie
We zijn ons allemaal bewust van het belang van CRM (Customer Relationship Management) in het cloud contactcenter.
Een CRM-systeem wordt gebruikt om klantrelaties te beheren; het helpt bij het opbouwen van loyaliteit en stroomlijnt processen met als uiteindelijk doel de customer experience te verbeteren en om de verkoop te verhogen.
In een ideale wereld is dit een perfecte formule. Maar in werkelijkheid zijn traditionele CRM’s vaak tijddovend in het gebruik.
Moderne cloud contactcenters beschikken over een nieuwe, en inmiddels essentiële, versie van het CRM: het CDP (Customer Data Platform).
Een CDP verzamelt op efficiënte wijze de gegevens van een organisatie en brengt kosteneffectief CRM, customer journey mapping en effectief kennismanagement samen in één omgeving. Dit zorgt voor consistentie en toegankelijkheid van de gegevens van een organisatie en biedt contactcentermedewerkers een 360-gradenoverzicht van klantrelaties en interactiegeschiedenis.
Maar zelfs het beste CDP helpt niet als uw personeel niet effectief is georganiseerd. Een WFM-tool (Workforce Management) kan hiervoor zorgen.
Geïntegreerde planning en volledige naleving met WFM
Zonder effectieve WFM zou u geen goed functionerend contactcenter hebben.
Dit maakt WFM een essentieel onderdeel van het cloud contactcenter, waarmee u effectieve planningen kunt maken voor zowel chatbots als medewerkers. WFM optimaliseert uw hybride personeelsbestand naar een hoger niveau, met automatische planning. Dankzij de flexibiliteit van de cloud kunt u gemakkelijk reageren op onvoorziene omstandigheden en uw activiteiten met één druk op de knop opschalen of afschalen.
Een cloud-WFM-oplossing helpt u ook om te voldoen aan de regelgeving voor personeel door:
- De activiteiten van werknemers te controleren om ervoor te zorgen dat u voldoet aan de regelgeving met betrekking tot: maximaal en minimaal aantal gewerkte uren, jaarlijks verlof en pauzes.
- De training en certificering van medewerkers bij te houden om ervoor te zorgen dat werknemers altijd op de hoogte zijn van de laatste vereisten.
Dit aspect van WFM is van cruciaal belang om fouten te voorkomen, de privacy van gegevens te beschermen en naleving te handhaven. Maar AI en automatisering omvatten veel meer dan alleen de toepassing ervan in WFM.
Voeg AI en automatisering toe aan uw takenlijst
AI en automatisering staan op de takenlijst van elke Contactcenter Manager. Tegenwoordig zijn ze essentiële functies van het cloud contactcenter:
- Machineagents maken moeiteloze, snelle selfservice en nauwkeurige antwoorden mogelijk als onderdeel van een conversatie-ervaring – via zowel spraak- als digitale kanalen.
- Door alledaagse vragen te automatiseren, kunnen uw medewerkers zich volledig richten op de meest complexe interacties. Dit verhoogt hun ervaring en verbetert het moreel.
- Met behulp van Natural Language Processing (NLP) en AI-aangedreven kwaliteitscontrole wordt elke interactie gecontroleerd op naleving.
- AI-ondersteunde routing leidt de klant naar het best beschikbare resultaat.
AI en automatisering zijn niet langer een nice-to-have, maar essentieel voor een echt efficiënt contactcenter dat CX hoog in het vaandel heeft staan.
Als uw contactcenter echter niet goed is geïntegreerd met andere middelen, zal het zijn maximale CX-potentieel niet bereiken.
Creëer snellere oplossingen, operationele efficiëntie en tevreden klanten met integraties
Veel organisaties die nieuw zijn in de cloud hebben al aanzienlijke investeringen in technologie gedaan.
De mogelijkheid om integraties te ontwikkelen is een absolute must voor uw cloud contactcenter. Ten eerste zorgen aangepaste integraties voor een sterk rendement op uw investering in bestaande technologie. Ten tweede zijn ze cruciaal om uw CX-investering toekomstbestendig te maken terwijl u zich ontwikkelt en de customer journey verbetert.
Daarom moet u uw cloud contactcenter kunnen integreren met:
- Systemen voor dataregistratie;
- Systemen van derden, zoals ERP-software;
- Tools voor samenwerking tussen medewerkers, zoals Microsoft Teams en Zoom;
- Kanalen, zoals WhatsApp en Instagram.
Dankzij diepgaande integraties kunnen uw medewerkers alle gegevens in één overzicht bekijken.
