Ondersteuning van medewerkers en supervisors met een Employee Experience Platform
Een Employee Experience Platform ondersteunt zowel werknemers als managers. Voor managers stroomlijnt het werkprocessen, waardoor het eenvoudiger dan ooit wordt om managementtaken uit te voeren. Het uiteindelijke voordeel hiervan is een betere ondersteuning van werknemers. Managers kunnen efficiënter werken en daardoor meer tijd aan elke werknemer besteden.
Gestroomlijnde processen leiden bijna altijd tot tevredenere werknemers. Als een medewerker zich door meerdere verschillende systemen moet worstelen om zelfs de eenvoudigste administratieve taken uit te voeren, raakt hij gefrustreerd en uiteindelijk uitgeput.
Wat zijn dan de belangrijkste voordelen voor zowel managers als werknemers, en hoe kan een Employee Experience Platform helpen om deze te realiseren?
- Managers profiteren van gestroomlijnde planning. In snel veranderende werkomgevingen zoals het contactcenter maakt dit het plannen van diensten eenvoudiger dan ooit. Eén klik en het is klaar; geen uren meer besteden aan het doorzoeken van spreadsheets.
- Employee Experience Platforms geven managers ook diepgaand inzicht in de prestaties van medewerkers. Omdat alle relevante gegevens op één plek worden verzameld, kunnen managers een volledig teamoverzicht bekijken of inzoomen op individuele prestaties om feedback op maat te geven.
- Vaak beschikken Employee Experience Platforms over opnamemogelijkheden, waardoor managers volledig inzicht hebben in de werkplek. Op werkplekken waar contact met klanten plaatsvindt, zoals de klantenservice, is de mogelijkheid om elke interactie op te nemen en te analyseren van onschatbare waarde voor het waarborgen van de kwaliteit en het voldoen aan nalevingsnormen.
Een Employee Experience Platform biedt supervisors veel flexibiliteit, wat een domino-effect heeft voor medewerkers:
- Dankzij diepgaande prestatieanalyses kunnen supervisors medewerkers op maat gemaakte en diepgaande feedback geven. Medewerkers krijgen een duidelijk beeld van wat ze moeten doen om zich te ontwikkelen; ze zitten niet langer vast in een carrièreimpasse. En een gevoel van vooruitgang vertaalt zich in een verbeterde werknemerservaring.
- Een Employee Experience Platform minimaliseert ook de administratieve taken die medewerkers buiten hun werk moeten uitvoeren. Intelligente planning die rekening houdt met vakanties, in combinatie met shiftbidding en AI-aangedreven voorspellende vraag, maakt het voor medewerkers eenvoudiger dan ooit om te begrijpen en te wijzigen wanneer hun volgende shift zal zijn.
- Om te groeien in hun functie moeten werknemers voortdurend blijven leren. Een Employee Experience Platform moet uitgebreide trainingsmiddelen beschikbaar stellen om de ontwikkeling van werknemers te ondersteunen.
Het Employee Experience Platform zorgt voor efficiëntie aan beide kanten van de werkplek: zowel voor managers als voor werknemers. Om deze voordelen te kunnen bieden, moet uw Employee Experience Platform echter over bepaalde essentiële functies beschikken.
De kenmerken van een uitstekend platform voor employee experience
Een Employee Experience Platform van topniveau bundelt een groot aantal verschillende functies in één enkel, toegankelijk platform. Dat betekent dat niet elk Employee Experience Platform hetzelfde is. Verschillende platforms brengen verschillende functionaliteiten samen en hebben dus ook verschillende sterke en zwakke punten. De beste Employee Experience Platforms zijn ook Workforce Optimization-platforms, dat wil zeggen dat ze elk aspect van de werkdag van een werknemer optimaliseren.
- De eerste belangrijke tool is Workforce Management. Dit combineert voorspellende vraagprognoses met intelligente planning om schema’s op te stellen voor zowel menselijke als machine-agents. Dit maakt personeelsplanning eenvoudiger en bespaart uren administratief werk en bijbehorende kosten.
- Ook essentieel is uitgebreide registratie. Dit geeft u een overzicht van de dagelijkse werkzaamheden van elke medewerker en in het bijzonder hun interacties met klanten. U kunt 100% van de klantinteracties controleren op naleving en medewerkers voorzien van feedback op maat.
- Om op die feedback te kunnen reageren, hebben medewerkers een bibliotheek met trainingsmateriaal nodig. Deze moet toegankelijk zijn vanuit één interface, zodat het materiaal naadloos in de normale werkprocessen kan worden geïntegreerd.
- Dit alles moet worden aangevuld met rapportages voor het hele contactcenter. U hebt een volledig beeld nodig, of dat nu een overzicht is van alle klantcontacten of gedetailleerde informatie over individuele prestaties.
En dit is nog maar het topje van de ijsberg van wat een Employee Experience Platform te bieden heeft. In de door AI aangestuurde toekomst zullen deze mogelijkheden alleen maar toenemen.
Het AI-aangedreven platform voor werknemerservaring
AI verandert elk aspect van het leven in het contactcenter. En terecht: veel taken in het contactcenter kunnen veilig en kosteneffectief worden geautomatiseerd. Alles, van werkzaamheden na een gesprek tot eenvoudige klantinteracties, kan worden gestroomlijnd, met als resultaat een aanzienlijk verbeterde werknemerservaring.
- In het contactcenter kan AI worden gebruikt om de vraagprognoses te verbeteren, waardoor een nauwkeuriger beeld van de verwachte werkdruk ontstaat. Dit betekent een betrouwbaardere planning, een beter personeelsbestand en een verbeterde werknemerservaring voor alle betrokkenen.
- Maar het potentieel van AI reikt verder dan planning. Door de repetitieve en moeilijke aspecten van de rol van de medewerker te automatiseren, kunt u hen veel leed besparen. Met name geautomatiseerde realtime transcriptie en samenvatting kunnen worden ingezet om de werkzaamheden na het gesprek te automatiseren, wat zowel medewerkers als klanten tijd bespaart.
- Door geautomatiseerde chatbots in te zetten, kunt u uw medewerkers nog meer ontlasten. Het overgrote deel van de binnenkomende vragen van klanten zijn namelijk eenvoudige verzoeken om informatie of vragen die via selfservice kunnen worden opgelost. Door deze tijdrovende taken uit handen te nemen van de medewerker, levert u echte meerwaarde voor de klantenservice.
Een goed Employee Experience Platform biedt uitgebreide functionaliteit en bestrijkt alle aspecten van de levenscyclus van een werknemer, van werving tot onboarding, via prestaties en compliance tot training en ontwikkeling. Nu de AI-revolutie in volle gang is, kan een Employee Experience Platform uw personeel helpen zich aan te passen aan nieuwe tools en AI-gestuurde processen wanneer deze worden geïntroduceerd, waardoor de impact van veranderingen wordt verminderd en een snelle acceptatie mogelijk wordt gemaakt.
