Klantcontact-AI voor ondersteuning van medewerkers
Hier een geheim van klantcontact dat altijd zal gelden: klanten willen met een medewerker spreken. Denk er eens over na. Als u een organisatie belt, wilt u dan een chatbot aan de lijn krijgen, of wordt u liever doorverbonden met een medewerker die uw probleem meteen begrijpt en u verder helpt?
Het antwoord ligt voor de hand. Mensen willen contact andere mensen. Ze willen zich echt begrepen voelen. Hoe geavanceerd uw klantcontact-AI ook is, als de klant met een medewerker wil spreken, kunt u weinig doen om hem van gedachten te veranderen.
- Als klantcontact-AI zo impopulair is, hoe kunt u dan het enorme potentieel ervan benutten zonder uw klantenbestand te vervreemden?
- Het heeft geen zin om het te verbergen. Hoewel de regelgeving nog steeds wordt gevormd, lijkt het waarschijnlijk dat bedrijven zullen worden verplicht om aan te geven wanneer en waar een klant met een medewerker spreekt en wanneer hij met een chatbot of een voicebot spreekt. Dat wil zeggen dat als u AI gebruikt in het contact met klanten, uw klanten dat zullen weten.
- Tenzij het natuurlijk niet de klant is die met de AI-oplossing communiceert. AI-aangedreven oplossingen, zoals Agent Assist van Content Guru, maken gebruik van AI voor klantenservice om een hogere kwaliteit en efficiëntere ervaringen te bieden via de medewerker, in plaats van deze volledig uit het klantcontact te verwijderen. De klant kan met een medewerker spreken en die medewerker kan gebruikmaken van AI.
- AI voor klantcontact kan medewerkers op verschillende belangrijke manieren ondersteunen: het kan interacties transcriberen en samenvatten en formulieren na het gesprek invullen. Het kan realtime scriptsuggesties doen op basis van uitgebreide kennisartikelen. Het kan gedetailleerde feedback geven aan medewerkers op basis van analyses van klantensentiment en empathie.
AI voor klantcontact zal het contactcenter transformeren. Die transformatie begint met Agent Assist. Maar dat wil niet zeggen dat er geen AI-toepassingen zijn die gericht zijn op de klant.
AI voor klantcontact brengt orde in klantgesprekken
Uw klanten hebben een bepaald beeld van wat ‘AI voor klantcontact’ inhoudt. Meestal denken ze daarbij aan volledig geautomatiseerde chatbots, zoals ChatGPT. Maar dat is vaak niet het geval. Meestal zijn de meest betrouwbare AI-toepassingen voor klantcontact juist de meest eenvoudige.
Van geautomatiseerde, intelligente routing tot proactief contact, vraagvoorspelling en planning: dit zijn AI-toepassingen die niet per se de meest opvallende nieuwe generatieve AI-technologie vereisen. Maar ze leveren wel uitzonderlijke waarde.
- De meeste vertragingen in het klanttraject zijn te wijten aan klanten die verkeerd zijn doorverwezen. Ofwel weten ze niet hoe ze het beste beschikbare resultaat kunnen vinden, ofwel verhindert het systeem van het bedrijf hen actief om dat te bereiken. In dergelijke situaties is intelligente doorverwijzing een must.
- Spraakherkenning en Natural Language Processing-technologieën kunnen de intentie van de klant automatisch identificeren en verwerken, wanneer deze hardop wordt uitgesproken of in een chatbot wordt getypt. Van daaruit kan de AI beslissingen nemen, zodat de klant meteen het best beschikbare resultaat bereikt. Dit bespaart kostbare tijd die anders zou worden besteed aan het omleiden van klanten of hen in wachtrijen plaatsen en frustreren.
- Tijdens een interactie kan AI-aangedreven sentimentanalyse een realtime beeld geven van hoe de klant zich voelt. In combinatie met de empathiebeoordeling van de medewerker kunt u elke interactie tot in het kleinste detail overzien. Dit is niet alleen waardevol voor het verbeteren van de prestaties van de klantenservice; u kunt sentimentgegevens ook gebruiken om proactief contact te plannen en zo mogelijke afnemende loyaliteit van klanten aan te pakken.
AI voor klantenservice is een ongelooflijk krachtig hulpmiddel, maar blindelings overgaan tot een AI-transformatie is vragen om problemen. Nu zoveel bedrijven snel geld willen verdienen aan de AI-hype, is het een grote uitdaging om je weg te vinden in de AI-wereld.
Kies de juiste AI-oplossing voor uw contactcenter
De AI-sector is zeer volatiel. Dat geldt voor alle nieuwe technologieën. Verschillende grote bedrijven (OpenAI, Microsoft, Meta, Google, etc.) lopen voorop op het gebied van innovatie, terwijl een reeks start-ups zich om hen heen scharen en hun AI op alles proberen toe te passen, van marketingteksten tot films. Deze start-ups verschijnen en verdwijnen als sneeuw voor de zon, maar zelfs de grote techbedrijven in deze sector lopen het risico hun positie te verliezen.
- De aankondiging van een nieuw model of een nieuwe innovatie kan ervoor zorgen dat een aanbieder boven de anderen uitsteekt, terwijl een mislukt AI-model ervoor kan zorgen dat een aanbieder hopeloos achterop raakt. Op dit moment is de race te spannend om een uitslag te voorspellen. Elke aanbieder heeft verschillende sterke en zwakke punten. Hoe maakt u dan een keuze?
- In een markt als deze zal elke aanbieder proberen uw aan zich te binden; u als klant binnen te halen voordat de concurrentie dat doet. Dat betekent dat er prikkels zijn om niet te veel flexibiliteit te bieden; ze willen niet dat u naar een andere aanbieder overstapt als het landschap verandert.
- Dit kan natuurlijk nadelige gevolgen hebben. Als u zich aan de verkeerde aanbieder bindt, betaalt u uiteindelijk de prijs voor hun falen. En in dit stadium is er geen manier om te weten wat de ‘juiste’ en ‘verkeerde’ aanbieders zijn.
- Idealiter heeft u een omni-AI-aanpak nodig. In wezen betekent dit dat u AI-oplossingen van verschillende leveranciers samenbrengt, afhankelijk van uw behoeften. Het betekent dat u gebruikmaakt van de kennis van AI-veteranen en -experts om een oplossing te bouwen die voor u werkt en niet gebonden is aan het succes of falen van een individuele leverancier.
Maar hoe past u een omni-AI-strategie toe? U heeft hiervoor de juiste AI-partner nodig.
