Agentic AI zal communicatie veranderen
Onze wereld draait op informatie. Communicatie is de kunst om informatie van de ene plaats naar de andere te brengen, of dat nu via telefoonnetwerken is of via het internet.
Communicatie is een breed vakgebied, dat alles omvat. Van vitale informatie tot uitgaande zakelijke communicatie en privéberichten tussen individuen. Al deze informatie is onderhevig aan dezelfde beperkingen: netwerken kunnen maar een beperkte hoeveelheid informatie tegelijk verwerken en storingen kunnen leiden tot communicatiestoringen.
Van het beheren van netwerkverkeer tot het ondersteunen van klanten bij hun contacten met netwerkproviders, agentic AI kan automatiseren en innoveren in de hele communicatiesector.
Mogelijke toepassingen hierbij zijn onder meer:
- Resourcemanagement – Wanneer het volume sterk toeneemt, kunnen AI-agenten de rol van platformbeheerders op zich nemen en waar nodig capaciteit toevoegen om de prestaties van applicaties dynamisch op peil te houden. Dankzij hun voorspellend vermogen zijn AI-agenten in staat om het volume in het hele netwerk te beoordelen, te begrijpen waar capaciteit beschikbaar is en hoe deze het meest efficiënt kan worden herverdeeld. Hierdoor kunnen de kosten tijdens periodes van lage bezetting worden verlaagd.
- Voorspellend onderhoud – Agentic AI ondersteunt een proactieve benadering van netwerkonderhoud door continu de status van het netwerk te monitoren en preventief tekenen van slijtage of mogelijke storingen te identificeren. Soortgelijke technologie wordt al gebruikt door nutsbedrijven: via een netwerk van slimme meters kunnen ze netwerkstoringen identificeren voordat hun klanten hier last van hebben.
- Zelfherstellende netwerken – AI-agenten leren van hun fouten. Dat betekent dat wanneer er fouten worden gedetecteerd, deze AI-agenten beter worden in het identificeren van configuratieproblemen en afwijkingen van de verwachte prestatienormen voordat er storingen optreden. De toekomst van netwerken is dynamisch en wordt aangedreven door AI.
Agentic AI zorgt voor een revolutie in klantcontact
Voor de meeste organisaties vormt de klantenservice het hart van hun communicatie. Alle inkomende en uitgaande communicatie wordt hier afgehandeld. Vaak hebben grotere organisaties duizenden medewerkers in dienst om enorme hoeveelheden communicatie te verwerken. Agentic AI begint daar verandering in te brengen.
Agentic AI neemt eenvoudige taken uit handen van medewerkers. En er zijn veel eenvoudige, tijdrovende taken op het gebied van klantcontact. Gemiddeld wordt een derde van de tijd van medewerkers besteed aan het invoeren van gegevens. Niet aan het spreken met klanten, niet aan het leveren van oplossingen, maar alleen aan het invoeren van gegevens.
En gegevensinvoer is slechts één van de mogelijke toepassingen van agentic AI:
- Uitbreiding van selfservice – De kracht van agentic AI ligt in het vermogen om zelfstandig oplossingen te vinden voor complexe problemen. Dankzij de kennis van bedrijfssystemen en -producten zal het vermogen om selfservice voor klanten te ondersteunen alleen maar toenemen. Of het nu gaat om het opzoeken van informatie in registratiesystemen, het bijwerken van die informatie of het plannen van proactieve uitgaande communicatie.
- Verbetering van de ervaring van medewerkers – agentic AI kan fungeren als een realtime copiloot voor medewerkers, door relevante informatie naar voren te halen, de beste vervolgacties voor te stellen of reacties op te stellen op basis van de realtime context. Dit versnelt de oplostijden en zorgt voor een hogere tevredenheid van medewerkers en betere prestaties.
- Werkbelasting in evenwicht brengen – Door continu het communicatievolume en de beschikbaarheid van medewerkers te monitoren, kan agentic AI contacten dynamisch doorsturen naar zowel medewerkers als AI-agents. Het kan kwetsbare klanten en urgente oproepen prioriteren of overloop herverdelen naar AI-agents, waardoor een efficiënte en eerlijke verdeling van de werkbelasting wordt gegarandeerd.
Agentic AI tilt de prestaties van contactcenters naar een hoger niveau. Maar niet alleen bedrijven zullen hiervan profiteren: klanten maken nu al gebruik van agentic AI om hun eigen communicatie te verbeteren.
Agentic AI geeft klanten meer mogelijkheden
De acceptatie van agentic AI begint bij de basis. Van het boeken van vakanties tot het opzoeken van recepten en het opstellen van e-mails op het werk of thuis: uw klanten maken al gebruik van generatieve AI in hun dagelijks leven. Naarmate agentic AI zich verspreidt en mainstream wordt, zullen uw klanten het gaan gebruiken als een hulpmiddel om met uw bedrijf te communiceren. Op een dag zien we misschien een wereld waarin het overgrote deel van de inkomende communicatie afkomstig is van AI-agenten. We zijn hierbij getuige van een revolutie op het gebied van klantcontact.
Onlangs heeft Google zijn generatieve AI-model Gemini uitgerold op alle Android-apparaten. Agentic AI-systemen zullen waarschijnlijk volgen. En er zijn tal van manieren waarop die systemen met uw bedrijf kunnen communiceren.
- Standaard verzoeken – Alles waarvoor een klant zou kunnen bellen om op te lossen, kan een AI-agent ook oppakken. Dat omvat verzoeken om informatie, verzoeken om informatie bij te werken, rekeningen betalen, producten bestellen of een dienst annuleren. En het gemak van AI die deze taken afhandelt, kan klanten aanmoedigen om nog vaker contact op te nemen.
- Geautomatiseerd winkelen – Niet alleen bestaande klanten kunnen AI gebruiken om met uw bedrijf te communiceren; ook potentiële klanten kunnen een AI-assistent gebruiken om hun eigen marktonderzoek te doen. Als een AI-agent belt om informatie over producten en diensten op te vragen, moet u klaar staan met essentiële informatie, die de AI aan de klant kan doorgeven.
- Machine-to-machine communicatie – Digitale klanten bieden kansen voor automatisering. Door inkomende AI-communicatie door te sturen naar uw eigen agentic AI voor oplossingen, kunt u mensen volledig uit de loop halen en een groot deel van het contactcenterwerk automatiseren. Dit systeem vereist menselijk toezicht om te voorkomen dat kleine fouten uitgroeien tot hallucinaties, maar de potentiële efficiëntiewinst is enorm.
Uw klanten zullen niet aarzelen om agentic AI in hun persoonlijke leven te gaan gebruiken, en dat zou uw bedrijf ook niet moeten doen. Deze verandering komt eraan en u moet hier dan ook klaar voor zijn.
