• Deutsch English - UK Nederlands English - USA 日本語
  • Zoeken
    Zoeken
    • Contact
    Blogs

    De AI Agent Assist zal klantcontact voor altijd veranderen

    Published: augustus 7th 2024

    Het nawerk automatiseren met AI Agent Assist

    Gegevens invoeren is voor niemand het favoriete onderdeel van hun werk. Helaas is het wel essentieel. Klantgegevens moeten up-to-date zijn en veilig worden bewaard. Er is geen excuus om dit te verwaarlozen. Dat gezegd hebbende, wanneer taken voor gegevensinvoer na een oproep de gemiddelde verwerkingstijd met bijna een derde kunnen verhogen, is het een goede strategie om bepaalde elementen te automatiseren waar mogelijk.

    Generatieve AI kan hierbij helpen. Eén van de beste mogelijkheden van generatieve AI is samengevatten; het vermogen om lange documenten om te zetten in kortere, eenvoudige teksten waardoor u zonder moeite de belangrijkste punten krijgt. Geef generatieve AI een interactietranscript, waarna de belangrijkste onderwerpen eruit worden gehaald en in een samenvatting worden gepresenteerd.

    En de mogelijkheden blijven niet beperkt tot samenvattingen. Generatieve AI kan belangrijke gegevens identificeren, zoals de naam en identificatie van de klant, het onderwerp en of hun vraag al dan niet is opgelost. Deze gegevens kunnen automatisch in de formulieren worden ingevoerd. Tegen de tijd dat de medewerker een interactie voltooit, is het post-call-formulier ingevuld en klaar om te worden geüpload. Het enige dat de medewerker nog hoeft te doen, is nalezen, controleren en op bevestigen klikken.

    Het resultaat is een klantenservicemedewerker die efficiënter werkt. Een derde deel van hun tijd die ooit aan gegevensinvoer werd besteed, is geautomatiseerd, waardoor ze de vrijheid hebben om een betere ervaring aan klanten te leveren. Dit maakt hun werk op zijn beurt ook bevredigender. Medewerkers kunnen zich concentreren op datgene waarvoor ze zijn ingehuurd: klanten helpen.

    En het is niet alleen tijdens het postgesprek dat AI de ervaring van medewerkers transformeert. Het kan ook realtime ondersteuning bieden.

    Realtime ondersteuning met AI Agent Assist

    Zodra je de invoertaken van klantgegevens hebt verminderd en de ervaring van de medewerker na het gesprek hebt verbeterd, kun je beginnen met het optimaliseren van de prestaties tijdens een interactie. Omdat zelfs de beste medewerkers soms last hebben van menselijke fouten, uitgeput raken of zenuwachtig raken wanneer ze worden geconfronteerd met een uitdagende interactie. Op dat moment moet je jouw medewerkers verschillende opties geven; manieren om een stap terug te doen, te beoordelen hoe een interactie vordert en maatregelen nemen om deze weer op de rails te krijgen.

    • De eerste AI-agent die hier waardevolle technologie ondersteunt, is realtime sentimentanalyse. Hierdoor kan AI luisteren naar de interactie en de toon en taal van zowel de klant als de medewerker monitoren. Beide deelnemers krijgen een score toegewezen die zichtbaar is voor de medewerker, waardoor ze een waardevol tweede perspectief op een interactie krijgen.
    • Deze sentimentscore wordt ook beschikbaar gesteld aan supervisors. Via één enkele, uniforme rapportage-interface krijgen supervisors inzicht in de hele klantenservice en kunnen ze op de hoogte worden gesteld wanneer het interactiesentiment te laag wordt. Supervisors kunnen vervolgens proactief handelen om een medewerker te ondersteunen tijdens een moeilijke interactie.
    • Het resultaat van beide processen is een focus op een succesvolle klantinteractie. Zowel medewerkers als supervisors krijgen een uitgebreid overzicht van hun prestaties, waardoor ze in realtime kunnen werken aan de optimalisatie van de interacties. Generatieve AI kan zelfs worden gebruikt om scriptsuggesties of ‘hints’ te bieden aan medewerkers, om hen door een uitdagende interactie te leiden.

    Elke medewerker wordt geconfronteerd met uitdagingen; Elke medewerker maakt fouten en leert ervan. Niet elke klantenservicemedewerker heeft een praktijkgerichte supervisor die persoonlijke feedback kan geven om zijn of haar ontwikkeling te begeleiden. Dat is waar AI-agent assist van pas komt.

    Hyper-gepersonaliseerde AI Agent Assist

    Elke klantinteractie is voor een medewerker een nieuwe kans om het beter te doen; om iets te leren dat ze meenemen in toekomstige interacties, en om een goede klantervaring te bieden. Deze lessen zijn echter niet altijd duidelijk. Soms hebben we allemaal iemand nodig die ons erop wijst waar we de fout hebben gemaakt en die ons een duidelijk actieplan geeft voordat we echt kunnen beginnen met verbeteren.

    • AI-agent assist kan verder gaan dan realtime scriptsuggesties; het kan na elke interactie feedback op maat voor medewerkers verzamelen. Dat is alsof je elke medewerker in je klantenservice een eigen persoonlijke coach geeft. Dit is een trainingsrevolutie die klantcontactmedewerkers naar een hoger niveau gaan bregen.
    • Wanneer je wordt getraind in de productkennis binnen je organisatie, kan een generatieve AI-tool voor medewerkers feedback geven die is afgestemd op de behoeften van je bedrijf. De AI-service kan bronnen citeren en kennisartikelen voorstellen aan medewerkers om de punten die zij naar voren brengen te verduidelijken.
    • Deze feedbacksessies zijn hypergepersonaliseerd; dat betekent dat ze kunnen verwijzen naar daadwerkelijke interacties en daadwerkelijke fouten die de medewerker heeft gemaakt. Ze gaan verder dan het typische trainingsmateriaal en helpen de medewerker de uitdagingen te overwinnen die zich dagelijks voordoen.

    Het potentieel van AI-agent assist is dan ook grenzeloos. Maar het begrijpen van het potentieel ervan is een eerste essentiële stap. Het is nog een lange weg van hier naar de door AI aangedreven toekomst. Om daar te komen, heb je een AI-partner nodig met de ervaring en kennis om jouw wensen te ondersteunen.

    Automating the Post-Call with AI Agent Assist

    Data entry is no one’s favorite part of the job. Unfortunately, it’s also essential. Customer data needs to be kept up to date, and stored securely. There’s no excuse to neglect it. That said, when post-call data entry tasks can drive up Average Handling Time by nearly a third, automating what elements of data entry you can is a wise strategy.

    Generative AI can help here. One of generative AI’s most useful capabilities is in summarization; the ability to convert long documents into shorter, digestible pieces; giving you the highlights without the effort. Provide generative AI with an interaction transcript, and it will pull out the key issues and present them in a summary.

    And this extends to more than just summarization. Generative AI can identify key pieces of data, such as customer name and identification, topic, and whether or not their inquiry was resolved. This data can be entered into post-call forms automatically. By the time the agent completes an interaction, the post-call form is filled out and ready to be uploaded. All that remains for the agent to do is to proofread, sense-check, and click confirm.

    The result is an agent who’s radically more efficient. The third of their time once dedicated to data entry is automated, leaving them free to deliver outstanding experiences to customers. This, in turn, makes their job more fulfilling. Agents can focus on doing the thing they were hired to do: that is, helping people.

    And it’s not just in the post-call that AI transforms the agent experience. It can offer support in real-time, too.

     

    Real-Time Support with AI Agent Assist

    Once you’ve cut down on data-entry tasks and transformed the agent’s post-call experience, you can start optimizing agent performance during an interaction. Because even the best agents sometimes suffer from human error, get worn out, or become flustered when faced with a challenging interaction. In this moment, you need to give your agents course-correction strategies; ways to take a step back, assess how an interaction is progressing, and take measures to get it back on track.

    • The first AI agent assist technology of value here is real-time sentiment analysis. This allows AI to listen in on interaction, and monitor the tone and language of both customer and agent. Both participants are assigned a score, visible to the agent, allowing them to gain a valuable second perspective on an interaction.
    • This sentiment score is also made available to supervisors. Through a single, unified, reporting interface, supervisors gain visibility across the entire contact center, and can be notified when interaction sentiment drops too low. Supervisors intervene proactively to support an agent during a difficult interaction.
    • The result of both these processes is a laser focus on agent success. Both agents and supervisors received a comprehensive overview of their performance, letting them work in real-time to course correct. Generative AI can even be used to offer script suggestions or ‘hints’ to agents, to guide them through a challenging interaction.

    Every agent faces challenges; every agent makes mistakes and learns from them. Not every agent has a hands-on supervisor who can provide personalized feedback to guide their development. That’s where AI agent assist comes in.

     

    Hyper-Personalized AI Agent Assist

    Every customer interaction is an opportunity for an agent to improve; to learn something that they’ll take with them into future interactions, to deliver an outstanding customer experience. These lessons aren’t always obvious, however. Sometimes, we all need someone to point out where we went wrong, and give us a clear plan of action before we can really start to improve.

    • AI agent assist can go beyond real-time script suggestions; it can assemble tailored feedback for agents after every interaction. That’s like giving every agent in your contact center their own personal performance coach. And that’s a training revolution just waiting to happen.
    • When trained on your organization’s material, a generative AI agent assist tool can offer feedback tailored to the needs of your business. The AI can cite its sources; linking agents to knowledge articles to clarify the points they make.
    • These feedback sessions are hyper-personalized; that means they can make reference to actual interactions, and actual mistakes the agent has made. They go beyond typical training materials, to help the agent overcome the unique challenges that arise day-to-day.

    The potential of AI agent assist, then, is limitless. But understanding its potential doesn’t help with implementation. It’s a long way from here to the AI-powered future. To make it there, you need an AI partner with the experience and knowledge to support your journey.

    brain® AI Agent Assist

    Content Guru’s benadering van AI is strategisch en voegt waarde toe. Onze AI oplossingen maken het leven eenvoudiger en verlagen de kosten voor organisaties. Waar andere organisaties hun klanten aan slechts één AI-leverancier binden, ondersteunen wij ongeëvenaarde flexibiliteit via onze ‘AI-broker’-strategie. Het brain® AI-platform brengt de beste technologie uit de hele markt samen en vormt oplossingen die zijn afgestemd op de behoeften van jouw organisatie.

    Onze op waarde gerichte AI-strategie is er niet alleen op gericht om medewerkers te vervangen, maar ook om deze te helpen. Onze AI-oplossingen voor medewerkerondersteuning zorgen voor een toegevoegde waarde voor zowel medewerkers als supervisors.