Wat is Agentic AI?
Volgens Forbes verwijst ‘Agentic AI’ naar AI-systemen die autonoom kunnen werken en evolueren om complexe uitdagingen op te lossen. Deze systemen kunnen zich aanpassen aan unieke omstandigheden zonder dat menselijke tussenkomst nodig is. In wezen streven Agentic AI-systemen naar volledige automatisering. Men hoeft alleen maar op start te drukken om vervolgens de output te ontvangen.
In plaats van de ‘human-in-the-loop’-systemen, waarbij de menselijke operator als centraal knooppunt fungeert in een ecosysteem van AI-tools, belooft Agentic AI ‘human-in-the-lead’-oplossingen. De AI neemt het werk van coördinatie, planning en uitvoering over.
Je zou je kunnen afvragen: is dit niet wat AI-systemen al doen? Gelden dezelfde uitdagingen die volledige AI-automatisering in de weg staan nu ook niet voor Agentic AI?
Agentic AI verschilt van andere AI-systemen door de schaal waarop het wordt geïmplementeerd. Agentic AI-systemen automatiseren bedrijfsprocessen, met elke keer één workflow. Het brengt een reeks verschillende AI-systemen samen om volledig te automatiseren. Er is niet één technologische doorbraak die Agentic AI mogelijk maakt; het is eerder de filosofie van Intelligent Automation.
Maar Agentic AI werkt ook vanuit het klantperspectief. AI-assistenten van grote organisaties, zoals Apple, hebben als doel om digitale agenten namens klanten te laten werken; ze zijn in staat om online taken uit te voeren, zoals interactie met digitale platforms, het boeken van afspraken en het onderhouden van contacten met organisaties.
Wat zeggen analisten over Agentic AI?
De ontwikkelingen rondom Agentic AI zijn nieuw en gaan snel. Het verraste iedereen, inclusief toonaangevende analisten zoals Gartner en Forrester, van wie de meesten nog nooit van de term hadden gehoord totdat het genoemd werd in hun LinkedIn-commentaren.
Maar analisten zijn zich gaan verdiepen in het onderwerp. Organisaties zoals Gartner en Forrester namen Agentic AI op in hun voorspellingen voor 2025 en boden enkele belangrijke inzichten in het potentieel van de technologie:
- Gartner wees erop dat op dit moment in minder dan 1% van de software een vorm van Agentic AI is geïntegreerd. Tegen 2028 verwachten ze echter dat dit aantal zal stijgen tot 33%. Binnen bedrijfssoftware zal Agentic AI dan waarschijnlijk breed geaccepteerd worden. (bron)
- Forrester is het hiermee eens. Op dit moment worden geen dagelijkse beslissingen autonoom genomen door Agentic AI. Tegen 2028 zal dat aantal ongeveer 15% zijn. (bron)
- Aan de klantzijde zullen klanten Agentic AI waarschijnlijk gaan gebruiken als een nieuw communicatiekanaal met organisaties. Online winkelen zal bijvoorbeeld een metamorfose ondergaan. Tegen 2028 zullen AI ‘Machine Customers’ goed zijn voor 20% van de interacties. (bron)
Deze voorspellingen bewijzen dat Agentic AI toekomst heeft. Maar dat betekent niet dat er geen hordes genomen moeten worden. Volledige automatisering is de heilige graal voor organisaties die hun efficiëntie willen verbeteren, maar regelgeving en de kosten van de technologie staan dit in de weg. Agentic AI lijkt nu nog geen inzicht te bieden in hoe deze uitdagingen overwonnen kunnen worden. Die verantwoordelijkheid ligt bij bedrijven zelf en hun AI-partners.
Agentic AI nu direct implementeren
Onze wildste Agentic AI dromen zijn nog vele jaren verwijderd. Volledige automatisering is een aantrekkelijk doel maar ligt nog ver in de toekomst. Dat betekent echter niet dat we geen stappen kunnen zetten om de AI-transformatie op gang te helpen.
Agentic AI is meer dan alleen een specifieke technologie. Het zal voor een revolutie zorgen binnen organisaties. Het komt allemaal neer op de filosofie achter Intelligent Automation – dat wil zeggen, het toepassen van de juiste mix van AI-technologieën op specifieke workflows, om de juiste automatisering te leveren. Daarbij moet de regelgeving en de mogelijkheden van huidige systemen meegenomen worden om dit mogelijk te maken.
En we hoeven niet te wachten tot 2028. Er zijn nu al voorbeelden van Agentic AI:
- AI kan supervisors werk uit handen nemen door de vraag te voorspellen, rekening te houden met de voorkeuren van medewerkers en met één druk op de knop automatische contactcenterschema’s te genereren. Een flexibele interface betekent dat de supervisor, waar nodig, de handmatige controle over de planningsprocessen kan overnemen.
- Agentic AI kan post-call taken automatiseren; LLM’s worden gebruikt om samenvattingen van interacties te genereren, post-call formulieren vooraf in te vullen en de totale gemiddelde afhandelingstijd met bijna 30% te verlagen. De medewerker hoeft deze gegevens alleen nog maar te checken voordat hij of zij ze goedkeurt.
- AI kan nu al zorgen voor uitgebreide rapportages en feedback. Het kan relevante statistieken uit het contactcenter verzamelen en deze omzetten in samenvattingen op basis van real-time sentimentanalyse. Samenvattingen van prestaties kunnen ook op individueel niveau voor medewerkers worden gegenereerd, waardoor iedereen een eigen prestatiecoach krijgt.
Agentic AI draait om het automatiseren van het contactcenter. Er is echter geen silver bullet voor de invoering van AI voor klantcontact. Elk van deze workflows vereist een aparte mix van AI-technologieën. Het bouwen en onderhouden van een oplossing als deze vereist technische expertise. De beste manier om dit aan te pakken is door samen met je AI-partner het gesprek aan te gaan.
