De toekomst van CX-metrics: wat AI verandert aan klantinzichten en kwaliteit

Waarom klassieke metrics hun waarde verliezen

Jarenlang was NPS dé standaard om de  kwaliteit van Customer Experience te meten. Vraag klanten hoe waarschijnlijk het is dat zij uw organisatie aanbevelen, verwerk de antwoorden en u hebt één duidelijke metric die eenvoudig intern te rapporteren is. Simpel, consistent en wereldwijd bekend.

In 2022 voorspelde Gartner al dat NPS sterk aan relevantie zou verliezen. NPS is namelijk gebaseerd op aannames over klantgedrag die in de praktijk nauwelijks standhouden. Het idee dat mensen regelmatig bedrijven aanbevelen aan vrienden en familie op een manier die meetbaar én betekenisvol is, is nooit overtuigend bewezen. Bovendien reageren veel mensen niet op enquêtes, of geven antwoorden die niet overeenkomen met hun daadwerkelijke gedrag.

Dat zien we ook terug in de cijfers:

• Slechts 23% van de organisaties gebruikt nog NPS, in lijn met Gartner’s voorspelling uit 2022 dat het gebruik onder de 25% zou dalen in 2025
• Volgens Gartner zal eind 2026 ongeveer 80% van alle klantinteracties op een of andere manier AI bevatten
• Slechts 8% van de organisaties zegt een echte, diepgaande AI-transformatie te hebben gerealiseerd. De meeste bedrijven staan dus nog maar aan het begin

De afname van NPS gaat niet alleen over één gebrekkige metric. Het weerspiegelt een bredere verschuiving in hoe CX-professionals naar meten kijken. Tools die klantperceptie proberen af te leiden uit indirecte vragen en simpele formules maken plaats voor oplossingen die daadwerkelijk kunnen luisteren, interpreteren en begrijpen.

Sentimentanalyse en AQM veranderen processen fundamenteel

Het fundamentele probleem van traditionele CX-metingen is dat klanten wordt gevraagd hoe zij zich voelen, in plaats van dat dit simpelweg wordt geobserveerd. Mensen geven voortdurend signalen af via hun woordkeuze, toon, emoties en de onderwerpen die zij aansnijden. Dat vormt een rijke stroom aan data die traditionele survey-metrics grotendeels negeren.

AI-gedreven CX-analytics maakt direct gebruik van die stroom aan informatie. Nergens is die impact duidelijker zichtbaar dan binnen Automated Quality Management (AQM).

Voor de komst van AQM konden kwaliteitsmanagers realistisch gezien slechts één of twee gesprekken per medewerker per maand beoordelen. In grote contactcenters met tienduizenden interacties betekent dat een verwaarloosbaar kleine steekproef. Het merendeel van de klantcontacten bleef volledig onbeoordeeld, en met de opkomst van social media vormt dat een serieus reputatierisico.

AQM verandert dat volledig:

• AI analyseert 100% van alle klantinteracties, waardoor klantenservicemanagers een volledig en accuraat beeld krijgen van kwaliteit
• Generatieve AI voegt een kwalitatieve laag toe door toon, empathie, emotionele context en terugkerende thema’s te beoordelen
• Iedere medewerker ontvangt persoonlijke coaching, waarbij AI prestaties op detailniveau analyseert en specifieke ontwikkelbehoeften identificeert

AQM betekent zonder twijfel een enorme stap vooruit voor CX Analytics. Toch is het waarschijnlijk nog te vroeg om traditionele kwantitatieve metrics volledig af te schrijven.

De cijfers blijven belangrijk

Het is verleidelijk om te concluderen dat traditionele metrics volledig verdwijnen. Maar dat is niet de juiste conclusie. De afname van NPS is geen afwijzing van meten op zich, maar van een specifiek type meting dat altijd al meer probeerde te doen dan waarvoor het geschikt was.

Metrics zoals Average Handling Time (AHT) en Customer Satisfaction (CSAT) blijven relevant. Dit soort “deterministische” metrics geeft CX Managers een betrouwbaar beeld van prestaties over tijd, zonder aannames te doen. Ze rapporteren simpelweg wat er feitelijk is gebeurd, en dat blijft waardevol.

AI is vooral waardevol omdat het context toevoegt aan die kwantitatieve data:

• AI verklaart het “waarom” achter performance-data en verandert een daling in CSAT van een datapunt naar een concreet verhaal met oorzaken en oplossingen
• Indirecte metrics zoals NPS verliezen terrein aan AI-tools die daadwerkelijk het klantgevoel analyseren in plaats van ernaar te vragen
• Traditionele metrics worden krachtiger in combinatie met AI, omdat intelligente interpretatie de cijfers ondersteunt

Voor CX-professionals draait het in 2026 dus niet om kiezen tussen harde data of AI-gedreven inzichten. Het draait om de combinatie van beide: cijfers als fundament en AI als interpretatielaag.

Vertrouwen opbouwen in CX

De veiligheid rondom data serieus nemen is niet alleen een wettelijke verplichting; het heeft ook directe impact op Customer Experience. Klanten nemen dit vertrouwen serieus. Een organisatie die zorgvuldig omgaat met data, straalt dit ook richting klanten uit.

Datalekken bij grote organisaties worden wereldwijd steeds vaker nieuws. Fouten blijven niet verborgen. Wanneer uw organisatie slachtoffer wordt van een datalek, weten klanten dat direct, en nemen zij mogelijk hun business mee naar de concurrent. Binnen Customer Experience is vertrouwen essentieel. Eén enkel datalek kan een reputatie beschadigen die jarenlang zorgvuldig is opgebouwd.

Ook veranderende regelgeving kan kostbare herstructureringen noodzakelijk maken. Wanneer een organisatie plotseling niet compliant blijkt te zijn, kost aanpassen veel tijd en geld. Door nu voorbereid te zijn, voorkomt u onnodige risico’s en kosten.

Het belangrijkste is dat organisaties regie nemen over hun datastrategie. Blind vertrouwen op standaardoplossingen van hyperscalers is niet voldoende. U moet begrijpen waar uw data staat, hoe regelgeving zich ontwikkelt en samenwerken met een partner die u helpt hiermee in een continu veranderend landschap.

Bij Content Guru hebben we meer dan twintig jaar ervaring met het ontwerpen van robuuste Customer Experience-oplossingen voor sterk gereguleerde sectoren. Wij leveren de beste cloud CX-oplossing die wordt vertrouwd door overheids- en zorginstanties. We monitoren regelgeving continu en zorgen ervoor dat klantcommunicatie compliant blijft. Daarbij maken we uitsluitend gebruik van datacenters binnen landsgrenzen, zodat klantdata nationale grenzen nooit overschrijdt.

Wilt u meer weten over hoe datagebruik in klantcontact verandert? Lees dan ook ons artikel over het Customer Data Platform en de toekomst van CX.