Zet omnichannel op de eerste plaats
In heel Nederland communiceren inwoners op meer manieren dan ooit met lokale overheden. Van telefoon en sms tot webchat en meer: inwoners verwachten met de overheid te kunnen communiceren op de manier die voor hen het beste uitkomt.
Het aantal kanalen blijft groeien. Video wordt steeds vaker een standaard communicatiemiddel, vooral wanneer visuele elementen nodig zijn om context aan een verzoek toe te voegen.
Lokale overheidsinstanties hebben al stappen gezet om te investeren in omnichannelcommunicatie. In 2023 adopteerde een consortium van 44 Nederlandse gemeenten, onder de naam G2 Connect, gezamenlijk de omnichanneloplossing Vodafone storm van Vodafone Business. Deze samenwerking resulteerde in brede, betrouwbare omnichannelcommunicatie voor inwoners en legde een sterke basis om nieuwe uitdagingen aan te gaan.
Risico’s beperken met de cloud
Veel gemeenten worstelen met verouderde on-premisesystemen. Nu het tempo van technologische verandering steeds hoger ligt, raken legacy-oplossingen sneller verouderd. On-premiseoplossingen missen de flexibiliteit om nieuwe, door AI aangedreven services toe te voegen, nieuwe kanalen te integreren of koppelingen te maken met nieuwe oplossingen van derden. En nu cyberdreigingen complexer worden, brengt vasthouden aan verouderde on-premisesystemen alleen maar meer risico met zich mee.
Wanneer on-premisesystemen uitvallen, is het de verantwoordelijkheid van uw team om ze weer online te krijgen. In de cloud wordt die verantwoordelijkheid gedeeld met de leverancier en diens eigen team van experts. Dat betekent twee keer zoveel denkkracht en technische expertise. Bovendien maken clouddiensten gebruik van datacenters met geavanceerde chips en hoogwaardige fysieke beveiliging. De cloud klinkt misschien kwetsbaar, maar in werkelijkheid is zij aanzienlijk veiliger.
Aarzelen om de cloud te adopteren is geen effectieve manier om risico’s te beperken. Alleen door gelijke tred te houden met veranderingen in de markt blijft u voor op de toenemende dreigingen en kunt u profiteren van de nieuwste technologische ontwikkelingen.
De cloud ondersteunt compliance
In Nederland zijn lokale overheden gebonden aan strikte regelgevende kaders. Naleving van onder meer de AVG (GDPR) en toegankelijkheidseisen is een absolute vereiste. Er is geen ruimte om standaarden te laten verslappen, en vandaag de dag kunnen cloudoplossingen naleving ondersteunen op een manier die on-premise niet kan evenaren.
Cloudoplossingen kunnen beschikbaarheidsniveaus bieden die boven die van on-premise uitstijgen. Met een platformbeschikbaarheid van meer dan 99,999% zorgen cloudcommunicatieoplossingen ervoor dat inwoners u altijd kunnen bereiken, met name in noodsituaties.
Als het gaat om naleving van regelgeving, is flexibiliteit de beste verdediging. Wanneer bijvoorbeeld toegankelijkheidsrichtlijnen veranderen, is het vermogen om interfaces direct en op alle bruikbare apparaten bij te werken van onschatbare waarde. De cloud vereist geen installatie op apparaten, waardoor updates centraal kunnen worden doorgevoerd en wijzigingen kunnen plaatsvinden zonder complexe goedkeuringsprocedures.
Een door AI aangedreven toekomst, met de cloud
Nu publieke en private organisaties de toegevoegde waarde van AI beginnen te benutten, is het duidelijk dat lokale overheden zich dit niet kunnen veroorloven om achter te blijven.
Van chatbots voor inwoners tot AI-assistenten en door AI ondersteund workforce engagement management: AI tilt contactcenterwerkzaamheden naar een hoger niveau. En dit alles is alleen mogelijk via de cloud.
Het integreren van een LLM in een on-premiseoplossing zou extreem complex en kostbaar zijn. Met een cloudservice is het juist eenvoudig om bij een leverancier uit een lijst met kant-en-klare integraties te zien. Deze keuze is natuurlijk wel afhankelijk van de sterke en zwakke punten van de verschillende modellen en de specifieke behoefte.
Naarmate inwoners gewend raken aan het gebruik van AI in het dagelijks leven, wordt het integreren van LLM’s in ondersteunende diensten voor inwoners een minimale vereiste. AI-oplossingen zorgen voor snellere afhandeling van contacten, een betere medewerkerervaring en betrouwbaardere routering van contacten.
Een platform voor publiek contact
Voor lokale overheden vormt een cloudcommunicatieplatform de basis voor publieke betrokkenheid en vertrouwen. Het kiezen van het juiste cloudcommunicatieplatform is niet alleen een economische afweging; het is een beleidsbeslissing met directe gevolgen voor het dagelijks leven van uw inwoners.
Het ideale cloudcommunicatieplatform biedt de hoogste niveaus van servicebeschikbaarheid, zodat inwoners altijd contact kunnen opnemen. De oplossing moet omnichannel zijn, zodat inwoners contact kunnen opnemen hoe, waar en wanneer zij dat willen.
Het platform moet voldoen aan alle relevante regelgeving, waaronder de AVG en toegankelijkheidseisen, en voldoende flexibiliteit hebben om gelijke tred te houden met ontwikkelingen in de markt. En aangezien regelgeving rond het gebruik van AI blijft evolueren, moet het beschikken over een AI-orkestratielaag waarmee gemeenten de voor hen geschikte AI-diensten kunnen kiezen.
Hier komt Content Guru in beeld. Ons storm® cloud CX-platform, gecombineerd met de brain® AI-orkestratielaag, biedt omnichannelcommunicatie, ondersteund door omni-data-inzichten en omni-AI-services. Het storm-platform voldoet aan alle belangrijke standaarden en biedt toonaangevende niveaus van servicebeschikbaarheid. storm wordt al door meer dan veertig gemeenten in heel Nederland gebruikt om de beste service voor inwoners te realiseren.
Wilt u meer weten over wat storm voor u kan betekenen? Neem contact met ons op en een lid van ons team neemt binnen vierentwintig uur contact met u op.
