Elk jaar zien retailers tussen Black Friday en Cyber Monday een sterke stijging in hun online verkopen. Hoewel fysieke winkels nog steeds een toename in bezoekersaantallen zien, wordt het sinterklaas – en kerstseizoen nu gedomineerd door online activiteiten, met een online besteding in de US van 15,8 miljoen dollar per minuut tijdens de piekuren van de feestdagen in 2024.
Toen de verkoop voor het eerst naar online verschoof, hadden retailers moeite om de vraag bij te houden en hadden ze te maken met talrijke storingen tijdens de drukke winkeldagen. Dankzij jarenlange ervaring kunnen retailers pieken nu beter beheersen en andere veelvoorkomende problemen oplossen, maar welke pijnpunten levert dit jaarlijkse evenement op voor CX- en klantenserviceteams en hoe kunnen retailers ervoor zorgen dat ze voorbereid zijn om de meest naadloze ervaringen te bieden tijdens de drukste weken van het jaar?
Black Friday Goes Digital
Black Friday, dat in de jaren vijftig in de VS ontstond, is uitgegroeid tot een internationaal fenomeen. Aanvankelijk stonden er lange rijen klanten voor de winkels op zoek naar aanzienlijke kortingen. Met de komst van de online wereld ziet het populaire retailevent er nu heel anders uit.
Retailers werken strategisch om het meeste uit deze periode te halen. Het vormt ook meteen het startschot voor de periode voor de kerstinkopen. H&M, Zara en Macy’s zijn slechts enkele voorbeelden van merken die in de beginjaren worstelden met hun online prestaties tijdens de piekperiode. Nu deze pieken effectiever worden beheerd, komen serieuze problemen minder vaak voor.
Waarom klanten tijdens drukke weken contact opnemen met de klantenservice
Hogere verkoopcijfers leiden tot een toename van het aantal contacten met de klantenservice van retailers gedurende deze periode. Ervoor zorgen dat efficiënt en effectief aan de behoeften van klanten wordt voldaan, is essentieel om klanten aan te trekken en te behouden. Volgens een onderzoek van PWC gaat 32% van de klanten na slechts één slechte ervaring namelijk ergens anders winkelen.
Klanten kunnen om verschillende redenen contact opnemen in alle stadia van het aankoopproces. Veel voorkomende redenen om contact op te nemen zijn onder andere:
- Een aanbiedingscode die met de klant is gedeeld, wordt als ongeldig gemarkeerd
- Inconsistente voorraadniveaus die problemen veroorzaken bij het uitvoeren van aankooporders
- Problemen met de verwerking van betalingen
- Vragen over retourzendingen of omruilingen
- Problemen na aankoop, zoals klanten die onvolledige bestellingen achterhalen of wijzigingen willen aanbrengen
3 Gebieden waar retailers hun CX moeten verbeteren
Om de toestroom van klanten zo goed mogelijk te beheren, moeten retailers zich op de volgende belangrijke gebieden richten:
- Zorgen voor snelle schaalbaarheid om aan de vraag te voldoen
Een van de meest voorkomende uitdagingen bij het bedienen van een groter aantal klanten is de mogelijkheid om op te schalen. In de beginjaren van Black Friday zagen retailers hun websites crashen als gevolg van een toestroom van bezoekers, en het contactcenter kan onder de druk bezwijken als het niet naadloos kan opschalen.
Klantenservice die draait op een rigide, lokale infrastructuur hebben moeite om op te schalen en aan de toegenomen vraag te voldoen. Cloudtechnologie heeft snelle schaalbaarheid mogelijk gemaakt, waardoor pieken kunnen worden opgevangen en klanten niet worden teleurgesteld.
Plotselinge pieken in het verkeer zijn niet uniek voor de detailhandel, en deze bedrijven kunnen leren van andere sectoren die hebben bewezen in staat te zijn om het gebruik zonder onderbrekingen op te schalen, zoals nutsbedrijven die een sterk toegenomen aantal interacties moeten beheren wanneer de stroom uitvalt. Alleen in de cloud zijn is geen wondermiddel om de uitdagingen op het gebied van schaalbaarheid op te lossen; retailers moeten samenwerken met hun CX-provider om ervoor te zorgen dat hun behoeften worden begrepen en dat de juiste protocollen zijn geïmplementeerd.
- Klantwensen op een gestructureerde manier centraal stellen
Klanten hebben nu meer kanalen dan ooit om contact op te nemen met hun favoriete merk, van traditionele methoden zoals de telefoon tot nieuwe en opkomende digitale en sociale opties.
Klanten de mogelijkheid bieden om contact op te nemen via het kanaal van hun keuze is een belangrijke stap om ervoor te zorgen dat ze een goede ervaring hebben. Een multichannelstrategie kan klanten een schat aan opties bieden, maar omnichannel gaat nog een stap verder! Deze omnistrategie en maakt een naadloze kanaalwisseling en consistentie mogelijk, waardoor een klant een interactie op het ene kanaal kan beginnen en deze op een ander kanaal kan voortzetten. Hierdoor hoeft hij zo zijn vraag niet meerdere keren opnieuw te stellen, wat een bron van frustratie kan zijn bij het wisselen tussen kanalen.
- Effectieve selfservice bieden om een groeiend aantal vragen op te lossen
Niet alle klanten hoeven contact op te nemen met de klantenservice. Voor klanten die veelgevraagde informatie zoeken of kleine wijzigingen willen aanbrengen in hun bestelling of account, biedt selfservice de mogelijkheid om taken zelf uit te voeren. Er moet echter wel de juiste infrastructuur en informatie aanwezig zijn om het publiek in staat te stellen zelfstandig te werken, anders zullen ze uiteindelijk toch contact moeten opnemen met een klantenservicemedewerker.
Updates die via een portaal kunnen worden uitgevoerd in combinatie met uitgebreide FAQ’s stellen klanten in staat om zelfstandig te werken. Maar de groeiende impact van AI zal verschillende selfservice-methoden nog meer mogelijk maken, zoals conversationele en agentic AI-oplossingen. De informatie die via de AI-agents wordt gedeeld, is slechts zo krachtig als de gegevens die hiervoor worden worden gebruikt, dus het is belangrijk om ervoor te zorgen dat de informatie altijd up-to-date is.
Meer informatie over het opschalen van uw contactcenter vindt u hier.
