De ontwikkeling van AI Customer Experience
Het rapport identificeert AI Customer Experience als een belangrijk gebied van AI-implementatie. De meerderheid van de bedrijven die AI inzetten, doet dit voor virtuele agenten, chatbots, Natural Language Processing en data-analyse. Het is niet overdreven om te zeggen dat klantcontact leidend is in de AI-revolutie.
- 28% van de bedrijven die AI gebruiken, doen dit voor marketingautomatisering
- 22% voor virtuel agents
- 19% voor Natural Language Processing
- 17% voor data-analyse
- En 15% voor stemherkenning
En het is gemakkelijk te begrijpen waarom. AI Customer Experience is betrouwbaar en veilig en biedt een reeks verschillende toepassingen die de werkdruk kunnen verminderen en direct waarde kunnen genereren. Deze toepassingen zijn te vinden voor, tijdens en na een klantinteractie:
- VOOR de interactie – Spraakherkenning kan worden gebruikt om de intentie van de klant te identificeren. In plaats van een optie uit een menu te kiezen, kan de klant zijn intentie kenbaar maken en direct naar de best beschikbare uitkomst worden geleid.
- TIJDENS de interactie – Real-time sentimentanalyse geeft zowel klantenservicemedewerkers als supervisors inzicht in de stemming van de klant terwijl de interactie plaatsvindt. Als het sentiment begint te dalen, kan er proactief actie worden ondernomen om de interactie te ondersteunen.
- NA de interactie – Generatieve AI-aangedreven, realtime transcriptie en samenvattingen kunnen invoertaken na een oproep automatiseren, waarbij automatisch formulieren worden ingevuld die alleen beoordeling en goedkeuring van de medewerker vereisen. Het resultaat is een reductie van bijna 27% in de gemiddelde verwerkingstijd.
Al deze toepassingen zorgen voor grote kostenbesparingen voor het contactcenter, en dat is nog niet alles. Ook de ervaringen van medewerkers en klanten zullen hiervan profiteren.
AI Customer Experience voor klantenservicemedewerkers
Misschien wel de meest interessante bevinding uit het rapport van het Census Bureau is dat AI een beperkte impact heeft gehad op het werkgelegenheidsniveau. Dat wil zeggen; minder mensen verliezen hun baan door AI als sommige analisten hebben voorspeld. Bedrijven ontdekken de waarde van AI: dat het mensen niet zal vervangen, maar juist zal verbeteren.
We hebben al geschetst hoe generatieve AI kan ingrijpen in verschillende stadia van een interactie om klanten een verbeterde ervaring te bieden, door de workflows van medewerkers te stroomlijnen. Dat is niet de enige manier waarop AI de medewerkerervaring verbetert:
- Klanten zijn niet de enigen die profiteren van een succesvol afgehandelde interactie; medewerkers halen ook voldoening uit goed uitgevoerd werk. Hoe meer u de wrijving op de werkplek minimaliseert en hoe gemakkelijker u het voor medewerkers maakt om klanten te ondersteunen, hoe beter zij hun werk kunnen doen.
- Als een medewerker betrokken is, zal hij of zij meer gemotiveerd zijn om te verbeteren. De grootste belemmering voor verbetering is vaak een gebrek aan begeleiding; Supervisors hebben het simpelweg te druk om het niveau van persoonlijke feedback te bieden dat medewerkers nodig hebben. Generatieve AI kan uit elke interactie gepersonaliseerde individuele lessen trekken, waardoor de medewerker voortdurend mogelijkheden voor verbetering krijgt.
- Al deze functionaliteiten moeten gemakkelijk beschikbaar zijn voor medewerkers, binnen dezelfde interface die ze voor elke andere taak gebruiken. AI zou geen extra klus moeten zijn, maar een naadloze integratie in de workflows.
Generatieve AI heeft niet tot banenverlies geleid, omdat medewerkers en organisaties over het algemeen potentiële gebruiksscenario’s hebben kunnen aanpassen aan hun dagelijkse manier van werken. En naarmate de technologie zich blijft ontwikkelen, zullen er waarschijnlijk nog meer gebruiksscenario’s ontstaan.
Selfservice AI Customer Experience
Het rapport van het Census Bureau is onthullend, maar het is niet het laatste rapport over de adoptie van AI: het is een voortdurend proces. En de toekomst van potentiële toepassingen voor AI in Customer Experience is talrijk. Eén gebied waarop AI al grote efficiëntiewinst oplevert, is de zelfbediening van klanten.
- AI-chatbots worden (in een of andere vorm) al tientallen jaren gebruikt; de generatieve AI-chatbot is een nog relatief nieuwe ontwikkeling. Na wat eerdere pogingen leren bedrijven nu hoe ze passende services kunnen inzetten om de ergste excessen in te dammen. Nu zijn generatieve AI-chatbots een reële mogelijkheid.
- Het voordeel van generatieve AI-chatbots is personalisatie. Generatieve AI kan de toon en het taalgebruik aanpassen aan de klant, waardoor een niveau van individuele personalisatie ontstaat waardoor de klant zich thuis voelt bij uw organisatie.
- Wanneer een AI-chatbot is geïntegreerd met een Customer Data Platform, kan hij bestaande klantgegevens en interactiegeschiedenis gebruiken om de klant te ondersteunen. Als de klant bijvoorbeeld al eerder contact heeft gehad over een probleem, kan de chatbot op basis van die ervaringen de volgende stappen adviseren.
Het grote voordeel van zelfbediening is dat het uw medewerkers een deel van de druk wegneemt. Eenvoudige en gemakkelijk op te lossen vragen kunnen worden afgehandeld door chatbots, waardoor alleen de meest uitdagende vragen voor uw medewerkers overblijven. Dat geeft uw klantenservice meer tijd en ruimte om aan elke interactie te besteden, wat leidt tot een aanzienlijke verbetering van de klantervaring.
