CX Trend 1: Generative KI-Erfolge
Klar ist: Generative KI wird nicht in jedem Anwendungsfall erfolgreich sein. Einige Aufgaben eignen sich einfach besser als andere für den Einsatz dieser Technologie, und das wird sich auch 2025 nicht ändern.
Während generative KI laut Gartner vom „Peak of Inflated Expectations“ in das „Trough of Disillusionment“ eintritt, wird die Kritik an der Technologie voraussichtlich zunehmen. Schätzungsweise 30 % aller generativen KI-Projekte werden aufgrund schlechter Datenqualität, unzureichender Risikokontrollen und hoher Kosten abgebrochen.
Doch im CX-Bereich zeigt sich ein anderes Bild: Die meisten aktuellen KI-Anwendungen sind auf Konversationen ausgerichtet und tragen dazu bei, personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Beispiele dafür sind automatisierte virtuelle Agenten, natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und Agentenunterstützung.
Generative KI bringt an verschiedenen Punkten der Customer Journey Mehrwert:
- Vor dem Gespräch: Natürliche Sprachverarbeitung identifiziert und verifiziert Kunden sicher, analysiert deren Anliegen und leitet sie an den passenden Agenten weiter.
- Während des Gesprächs: Generative KI unterstützt den Agenten in Echtzeit durch „Next-Best-Action“-Vorschläge, um schneller zur Lösung zu gelangen.
- Nach dem Gespräch: Automatische Transkription und Zusammenfassung erfassen den Gesprächsinhalt und füllen Formulare aus, wodurch bis zu ein Drittel der durchschnittlichen Bearbeitungszeit eingespart wird.
2025 wird diese Entwicklung weiter voranschreiten, da Unternehmen zunehmend auf generative KI setzen, um Effizienz und Kundenzufriedenheit zu steigern.
CX Trend 2: Neue Regulierungen
Seit dem KI-Hype im Jahr 2022 gibt es Forderungen nach gesetzlichen Regelungen und internationalen Standards für den Umgang mit KI.
Die politische Lage hat sich seither jedoch verändert. Die geplante „AI Bill of Rights“ der US-Regierung ist mittlerweile nicht mehr auffindbar, und es bleibt ungewiss, ob die neue Administration das Thema weiterverfolgen wird. Angesichts des Trends zu weniger Regulierung scheint ein einheitlicher globaler Standard vorerst nicht erreichbar.
Dennoch werden regionale Vorschriften voraussichtlich strenger. Ein wichtiger Präzedenzfall wurde 2024 geschaffen, als Air Canada wegen falscher Informationen eines KI-Chatbots verklagt wurde. Solche Entwicklungen könnten dazu führen, dass sich der rechtliche Rahmen für KI im Kundenkontakt weiterentwickelt, auch wenn es auf politischer Ebene noch an Klarheit fehlt.
Der beste Rat für Unternehmen ist daher, bestehende Compliance-Standards strikt einzuhalten und den Mensch stets in den Mittelpunkt der CX-Strategie zu stellen. Flexibilität ist entscheidend, da sich die Gesetzeslage rasch ändern könnte.
CX Trend 3: Der Aufstieg von Agentic AI
Ende 2024 tauchte ein neuer Begriff im KI-Diskurs auf: „Agentic AI“. Was genau darunter zu verstehen ist, hängt vom jeweiligen Experten ab.
Einige sehen darin vollständige Automatisierung, also KI-Systeme, die eigenständig planen und ausführen. Dieses Szenario bleibt jedoch Zukunftsmusik. Wahrscheinlicher ist eine Definition, die auf „Intelligente Automatisierung“ setzt: Eine Kombination aus festen Prozessen und flexibler KI zur Effizienzsteigerung.
Agentic AI bedeutet den gezielten Einsatz der richtigen Werkzeuge zur richtigen Zeit. Statt auf eine Wundertechnologie zu warten, die alle Herausforderungen auf einmal löst, fokussiert sich diese Automatisierung auf konkrete Verbesserungen entlang der Customer Journey:
- Mensch-in-der-Schleife-Ansatz: Agenten prüfen KI-generierte Transkripte und Formulare vor der Freigabe.
- Eskalationsmechanismen: KI-gestützte Chatbots können bei Bedarf an menschliche Agenten übergeben.
- Transparenz und Kontrolle: Supervisors erhalten Überblick über laufende KI-Interaktionen in einem zentralen Dashboard.
Mit der zunehmenden Verlagerung von Entscheidungen auf agentische KI wird Compliance und Regulierung eine noch wichtigere Rolle spielen.
