Was verstehen wir unter essentiellen Funktionen?
In der ständig wachsenden Welt neuer Technologien kann man schnell den Überblick verlieren. Wenn Sie entscheiden, welche Funktionen in Ihrem Cloud Contact Center enthalten sein sollen, ist es wichtig, Ihre zentralen Ziele und gewünschten Ergebnisse im Blick zu haben. So erkennen Sie, welche Technologien Sie benötigen, um diese Ziele zu erreichen.
Dennoch gibt es bestimmte Funktionen, die jedes Unternehmen mit Fokus auf Kundenerlebnis zwingend benötigt. Wir haben sieben grundlegende Cloud-Contact-Center-Funktionen identifiziert, die für den Erfolg im Bereich Customer Experience entscheidend sind. Lassen Sie uns loslegen:
Sieben essentielle Cloud Contact Center Features
Diese Funktionen sind für jedes Unternehmen essentiell, das wettbewerbsfähig bleiben und seinen Kunden ein überzeugendes Erlebnis bieten möchte:
- Outbound Dialer
- Omnichannel
- Knowledge Management
- Customer Data Platform
- Workforce Management und Compliance
- KI und Automatisierung
- Integrationen und APIs
Outbound Dialer: Automatisierung steigert Effizienz
Ausgehende Anrufe sind ein fester Bestandteil jedes Contact Centers. Sie ermöglichen Verkaufsanrufe, die Klärung offener Anliegen und eine proaktive Kundenansprache.
Ein Outbound Dialer sorgt durch intelligente Automatisierung für mehr Effizienz, zum Beispiel durch:
- Empfehlungen, welcher Kunde als nächstes kontaktiert werden sollte
- Automatische Anrufinitiierung zur Entlastung der Agenten
- Zuordnung der passenden Agenten anhand von Verfügbarkeit und Qualifikation
Die leistungsstärksten Outbound Dialer bieten darüber hinaus:
- Erkennung und Umgehung von Anrufbeantwortern
- Zentrale Steuerung eingehender und ausgehender Anrufe über eine Benutzeroberfläche
- Echtzeitüberwachung der Outbound-Aktivitäten
- Integration mit dem CRM-System für kontextbezogene Kundeninformationen
Ein Outbound Dialer ist daher unverzichtbar für jedes Contact Center mit einer aktiven Kundenansprache. Um ein wirklich überzeugendes Kundenerlebnis zu schaffen, reicht Sprache jedoch nicht mehr aus. Hier kommt die Omnichannel-Kommunikation ins Spiel.
Erfolgreiche Customer Experience braucht Omnichannel-Kommunikation
Moderne Kunden möchten nicht nur telefonieren. Sie erwarten eine flexible Kommunikation über verschiedene digitale Kanäle, zu jeder Zeit und von jedem Ort.
Ein zeitgemäßes Cloud Contact Center sollte daher folgende Kommunikationskanäle integrieren:
- Klassische Sprachanrufe
- Videoanrufe
- Soziale Medien wie Facebook und Instagram
- Messaging-Dienste wie WhatsApp
- SMS und E-Mail
- Sowie alle weiteren Kanäle, die Ihre Zielgruppe bevorzugt
Omnichannel-Kommunikation bedeutet, dass Ihr Unternehmen alle Kanäle in einem zusammenhängenden Kundendialog abbilden kann. Kundinnen und Kunden sollten unabhängig vom genutzten Kanal stets dieselbe Servicequalität erhalten.
Cloud-Technologie vereint alle Kanäle in einer benutzerfreundlichen Oberfläche und bietet den Agenten einen vollständigen Überblick über die Kundenreise. So können Anfragen schnell bearbeitet werden, ohne dass Kundinnen sich wiederholen müssen.
Damit das reibungslos funktioniert, braucht es auch ein intelligentes Wissensmanagement.
Knowledge Management macht Agenten handlungsfähig
Wissen ist eine der wertvollsten Ressourcen im Kundenservice. Damit es optimal genutzt werden kann, brauchen Sie ein System, das sowohl Mitarbeitenden als auch Kunden/Kundinnen schnellen und einfachen Zugang zu relevanten Informationen ermöglicht.
Ein effektives Wissensmanagement sollte:
- Die Einarbeitungszeit neuer Mitarbeitender verkürzen, indem es unterstützende Inhalte bereitstellt
- Kundinnen zur Selbsthilfe befähigen, indem es sie zu passenden Antworten führt
- Automatische Vorschläge und Bildschirmhinweise einblenden, um Suchzeiten zu verkürzen und Bearbeitungszeiten zu senken
- Die Servicequalität verbessern, indem es für konsistente und korrekte Antworten sorgt
Durch die Integration von Entscheidungsbäumen können Kunden und Mitarbeitende strukturiert durch Wissensinhalte geführt werden, um schnell zur passenden Lösung zu gelangen. Gleichzeitig behalten Sie die Kontrolle darüber, welche Informationen angezeigt werden, und können sensible Daten gezielt schützen.
Für ein funktionierendes Wissensmanagement ist es entscheidend, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit über den richtigen Kanal an die richtigen Personen zu bringen.
Doch auch die zugrunde liegenden Kundendaten spielen eine zentrale Rolle. Hier kommt die Customer Data Platform ins Spiel.
Customer Data Platform: Die CRM-Lösung der nächsten Generation
CRM-Systeme sind im Kundenservice längst Standard. Sie helfen, Kundenbeziehungen zu pflegen, Prozesse zu optimieren, die Kundenzufriedenheit zu steigern und eine langfristige Bindung und höhere Umsätze zu erzielen.
In der Praxis sind klassische CRMs jedoch oft schwerfällig und zeitaufwendig.
Deshalb setzen moderne Cloud Contact Center auf eine Customer Data Platform (CDP). Sie geht über das herkömmliche CRM hinaus, indem sie Daten aus verschiedenen Quellen bündelt und in einer zentralen Umgebung verfügbar macht.
Eine CDP vereint kosteneffizientes CRM, Kundenreise-Analysen und Wissensmanagement. Agenten erhalten einen vollständigen Überblick über die Historie und Beziehung zum Kunden.
Doch selbst die beste Datenplattform hilft wenig, wenn Ihre Mitarbeitenden nicht optimal eingesetzt sind. Hier kommt Workforce Management ins Spiel.
Workforce Management: Planung und Compliance aus einer Hand
Ohne gutes Workforce Management funktioniert kein Contact Center.
Ein cloudbasiertes WFM-System ermöglicht Ihnen die effiziente Planung von Schichtzeiten, sowohl für menschliche Agenten als auch für Bots. Automatisierte Dienstpläne sorgen für maximale Flexibilität und ermöglichen eine schnelle Anpassung an sich ändernde Anforderungen.
Ein modernes WFM unterstützt außerdem die Einhaltung gesetzlicher Vorgaben / Compliance-Richtlinien, indem es:
Arbeitszeiten, Pausen und Urlaubsansprüche überwacht
Schulungen und Zertifizierungen dokumentiert, um sicherzustellen, dass alle Mitarbeitenden auf dem neuesten Stand sind
So beugen Sie Fehler vor, schützen sensible Daten und sichern die Einhaltung von Vorschriften.
Aber das ist noch längst nicht alles. Künstliche Intelligenz und Automatisierung spielen ebenfalls eine zentrale Rolle.
Setzen Sie KI und Automatisierung ganz oben auf Ihre Liste
Künstliche Intelligenz und Automatisierung stehen bei jeder Führungskraft im Bereich Customer Experience ganz oben auf der Agenda. Aus gutem Grund zählen sie heute zu den zentralen Funktionen eines modernen Cloud Contact Centers:
- Sie ermöglichen den Einsatz von virtuellen Agenten, den sogenannten Machine Agents, die einfache Anfragen, sowohl über Sprach- als auch über digitale Kanäle, schnell und zuverlässig bearbeiten.
- Durch die Automatisierung routinemäßiger Anfragen gewinnen Ihre Mitarbeitenden mehr Zeit für komplexe Anliegen. Das verbessert nicht nur das Erlebnis für Kundinnen und Kunden, sondern auch die Zufriedenheit der Mitarbeitenden.
- Der Einsatz von Natural Language Processing (NLP) und KI-gestütztem Qualitätsmonitoring stellt sicher, dass jede Interaktion auf Einhaltung von Standards überprüft wird.
KI-basiertes Routing sorgt dafür, dass jede Kundin und jeder Kunde an die bestmögliche Ansprechperson weitergeleitet wird.
Künstliche Intelligenz und Automatisierung sind längst keine optionalen Ergänzungen mehr, sondern unverzichtbar für ein wirklich effizientes Contact Center, das Kundenerlebnisse in den Mittelpunkt stellt.
Doch selbst die beste Technologie nützt wenig, wenn Ihr Contact Center nicht optimal mit anderen Systemen verbunden ist.
Schnellere Lösungen, effizientere Abläufe und zufriedenere Kunden durch nahtlose Integration
Viele Unternehmen, die neu auf Cloud-Technologien setzen, haben bereits erhebliche Investitionen in ihre bestehende IT-Landschaft getätigt.
Die Möglichkeit, individuelle Integrationen zu entwickeln, ist daher eine grundlegende Anforderung an jedes moderne Cloud Contact Center. Zum Einen sorgen diese Integrationen dafür, dass bestehende Technologien weiterhin genutzt werden können und sich die bisherigen Investitionen auszahlen. Darüber hinaus sind sie entscheidend dafür, dass Ihre Customer Experience-Strategie langfristig skalierbar und zukunftssicher bleibt.
Ihr Cloud Contact Center sollte sich daher problemlos mit folgenden Systemen verbinden lassen:
- internen Datenquellen und CRM-Systemen
- Drittanbieter-Software wie ERP-Lösungen
- Tools für die Zusammenarbeit im Team wie Microsoft Teams oder Zoom
- allen relevanten Kommunikationskanälen wie WhatsApp oder Instagram
Durch tiefgreifende Integration erhalten Ihre Mitarbeitenden eine ganzheitliche Übersicht auf Kundendaten. Das erleichtert die Arbeit erheblich und verbessert den Service für Ihre Kundschaft spürbar.
