Was bedeutet WCAG-Konformität?
Die Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) wurden kürzlich aktualisiert. Der aktuelle Standard ist WCAG 2.2, eine Weiterentwicklung von Version 2.1.
WCAG 2.2 basiert auf vier Grundprinzipien. Eine Website muss:
Wahrnehmbar sein,
Bedienbar sein,
Verständlich sein,
Robust sein.
Diese Prinzipien werden durch 13 Richtlinien unterstützt, die wiederum in konkrete Erfolgskriterien unterteilt sind, welche ein Dienst erfüllen muss. Das klingt nach viel. Doch keine Sorge: Es ist nicht notwendig, jedes einzelne Erfolgskriterium sofort umzusetzen. Um Ihnen einen Eindruck davon zu geben, was WCAG-Konformität bedeutet, hier ein paar Beispiele:
Um einen Dienst wahrnehmbar zu machen, müssen Nutzer:innen Ihre Online-Dienste mit ihren verfügbaren Sinnen erkennen können. Das bedeutet z. B., dass alle Bilder mit beschreibendem Alt-Text versehen sein müssen und Textfarben ausreichenden Kontrast zum Hintergrund bieten, um Menschen mit Sehbehinderungen gerecht zu werden.
Um einen Dienst bedienbar zu machen, muss Ihre Website über verschiedene Schnittstellen zugänglich sein. Dazu gehört die vollständige Navigation per Tastatur, die Möglichkeit, Animationen zu deaktivieren, oder die deutliche Kennzeichnung interaktiver Elemente.
Um einen Dienst verständlich zu machen, müssen Nutzer:innen klar erkennen können, wie Ihr Dienst funktioniert. Inhalte und Funktionen sollten sich vorhersehbar und konsistent verhalten, und Fehler sollten leicht zu erkennen und zu beheben sein.
Um einen Dienst robust zu gestalten, muss Ihre Website mit verschiedenen unterstützenden Technologien kompatibel sein, wie z. B. Screenreadern. Alle Website-Komponenten müssen maschinenlesbar sein, inkl. ihres aktuellen Zustands und potenzieller Zustandsänderungen.
Die Umsetzung dieser Prinzipien führt zu einem barrierefreien Service, den alle Menschen, unabhängig von ihren Bedürfnissen, nutzen können. Dabei geht es nicht nur um regulatorische Anforderungen. Ihr Unternehmen profitiert ganz konkret davon.
Warum WCAG 2.2 einführen?
WCAG ist weit verbreitet: Sowohl Großbritannien als auch die EU haben WCAG 2.2 als Standard für Webinhalte übernommen. Für Organisationen des öffentlichen Sektors ist die Einhaltung gesetzlich vorgeschrieben. Für alle anderen ist es dringend zu empfehlen.
Es gibt gute Gründe, Barrierefreiheit für Ihr Unternehmen zu priorisieren:
Kund:innen mit besonderen Anforderungen gelten häufig als vulnerabel. Gerade in Notlagen brauchen sie Zugang zu Ihren Kontaktkanälen. Wenn sie diese nicht nutzen können, finden sie womöglich keine Möglichkeit, mit Ihrem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Und das betrifft nicht nur aktuelle vulnerable Kund:innen: jeder Mensch kann plötzlich in eine solche Lage geraten, etwa durch Krankheit, Unfall oder Alter. Wenn Ihnen selbst so etwas passiert, sind Sie froh, auf einen barrierefreien Service zugreifen zu können.
All das wirkt sich direkt auf die Customer Experience (CX) aus. Schlechte Erfahrungen führen zu negativen Bewertungen und hat eventuell auch Auswirkungen auf den Geschäftserfolg. Wer seine verletzlichsten Kund:innen enttäuscht, riskiert langfristig den Verlust seiner Kundschaft.
Und diese Anforderungen betreffen nicht nur Ihre kundenseitigen Websites. Auch die internen Tools, die Ihre Mitarbeitenden verwenden, sollten WCAG-konform sein. Wenn Ihre Kund:innen ein System nicht nutzen können, warum sollten Sie das dann von Ihren Mitarbeitenden erwarten?
Bessere Agent Experience mit WCAG 2.2
Die vielleicht wichtigste Anwendung der WCAG betrifft interne Systeme, insbesondere im Contact Center. Hier ist es entscheidend, dass Ihre Cloud-CX-Oberfläche so barrierefrei wie möglich gestaltet ist. Warum?
Nicht zu vergessen: Ab 2025 wird mit dem European Accessibility Act die WCAG-2.2-Konformität für Unternehmen verpflichtend, sowohl intern als auch extern. Unternehmen, die bis dahin nicht entsprechend aufgestellt sind, riskieren regulatorische Strafen.
Wer jetzt WCAG 2.2 umsetzt, sichert sich einen klaren Vorsprung – technologisch, rechtlich und in der Wahrnehmung seiner Kund:innen und Mitarbeitenden.
