Customer Experience im Zeitalter der Augmented Reality
Um zu verstehen, was sich verändert hat, müssen wir den Unterschied zwischen Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR) kennen.
Kurz gesagt: Virtual Reality beschreibt eine vollständig virtuelle Welt, die in 3D realisiert wird und über ein Headset (oder andere immersive Technologien) zugänglich ist. VR kommt oft in Videospielen zum Einsatz, in denen Millionen Menschen täglich in virtuellen Räumen interagieren. Prinzipiell sollte es leicht sein, diese Technologie auch für andere Freizeit- oder Arbeitsaktivitäten nutzbar zu machen.
Wie so oft ist es nicht ganz so einfach. Hochklassige Videospiele benötigen teure, spezialisierte Systeme. Die Infrastruktur für Online-Interaktionen ist eine noch größere Belastung für die Anbieter. Um eine persistente, immersive Metaverse-Erfahrung für Milliarden Menschen zu ermöglichen, wäre eine 1.000-fache Steigerung der Rechenleistung nötig.
Hier kommt Augmented Reality ins Spiel. Während VR eine vollständig virtuelle Welt erschafft, erweitert AR die bestehende. Und AR ist bereits allgegenwärtig: von QR-Codes bis zu Handy-Apps: die digitale Welt überlagert zunehmend die physische. Dafür sind deutlich weniger Rechenressourcen nötig. Warum eine virtuelle Welt erschaffen, wenn man die bestehende einfach erweitern kann?
Auch wenn Apples neues Headset Nutzern vollständige virtuelle Umgebungen bietet, ist das eigentlich Spannende sein AR-Potenzial. Fenster lassen sich „im Raum“ platzieren und bleiben dort fixiert, auch wenn sich der Nutzer bewegt. In der Praxis bedeutet das z. B. Arbeitshinweise über dem Schreibtisch, Timer auf der Küchenzeile oder Streaming-Dienste im Wohnzimmer.
Das Headset führt mit Avataren, die in Echtzeit aus einem Scan des Gesichts erzeugt werden, auch eine neue Art der Video-Kommunikation ein. Trotz seines hohen Preises ist klar: Apples Innovation wird die Art und Weise verändern, wie Menschen kommunizieren und mit Technologie interagieren. Und mit steigender Beliebtheit wird es Nachahmer geben.
Unternehmen müssen darauf vorbereitet sein.
Vorbereitung auf Customer Experience mit Augmented Reality
Die Customer Experience von heute ist kanalagnostisch. Das heißt: Egal, welche Kontaktkanäle Ihre Kunden bevorzugen, Sie müssen bereit sein zu antworten. Und jeder Kanal bietet eigene Chancen. In letzter Zeit wird Video als Kommunikationskanal immer beliebter. Video erlaubt es dem Kunden, mehr Informationen zu übermitteln als per Sprache oder Text, was zu schnelleren Lösungen führt, weil der Agent praktisch „in die Welt des Kunden“ eintreten kann. In Kombination mit Standort- und Dateifreigabe entsteht eine ganz eigene Art von Augmented Reality.
AR-Headsets schaffen neue Möglichkeiten:
Der Kunde kann den Agenten direkt in seine Welt holen, indem er die Frontkamera des Headsets nutzt. Bei physischen Problemen (z. B. defekte Geräte) kann der Agent sofort erkennen, was los ist und wie geholfen werden kann.
Wichtige Informationen können in die Umgebung des Kunden eingeblendet werden, z. B. in Form von Fenstern mit Zusatzinfos.
3D-Avatare ermöglichen Gespräche mit mehr Persönlichkeit. Der Agent kann eine menschliche Verbindung zum Kunden aufbauen – ein Erlebnis, das Kunden nachhaltig bindet.
Für Nutzer neuer AR-Technologien wäre es ein klarer Mehrwert, direkt aus dem immersiven Gerät heraus mit Unternehmen kommunizieren zu können. Und mit zunehmender Verbreitung eröffnen sich neue Chancen.
Zukunft der Augmented Reality in der Customer Experience
Aktuell sind immersive Geräte wie Headsets noch sehr teuer. Apple richtet sich mit seinem neuen Produkt daher auch an Unternehmen. AR und VR versprechen neue Produktivitätslevel, die mit Interfaces arbeiten, die intuitiver, flexibler und nicht mehr an einen Desktop gebunden sind.
Wie könnte diese AR-Zukunft aussehen?
Kundenservice wird über AR zugänglich sein. Selbstbedienungsfunktionen erscheinen in Fenstern, die an physischen Orten fixiert sind und per Augen- oder Handbewegung gesteuert werden. Um diese Realität vorzubereiten, muss der Self-Service besonders barrierefrei sein. Was für Tablets und Smartphones optimiert ist, muss künftig auch VR-tauglich sein.
Video wird zum Standardkanal. Fast jeder Kunde besitzt heute ein Smartphone mit Kamera, nutzt es aber nicht unbedingt. AR-Headsets hingegen rücken Video in den Mittelpunkt. Unternehmen müssen dafür bereit sein.
Nahtlose Integration wird entscheidend. Kunden bemerken jede Verzögerung oder Abweichung. Ihre Agenten brauchen alle Informationen sofort, um eine durchgängig reibungslose Erfahrung zu bieten.
All das klingt spannend, doch wir dürfen nicht vergessen: Die breite Nutzung von VR und AR ist wohl noch Jahre entfernt. Aufgrund der hohen Anschaffungskosten werden Headsets nicht die gleiche Nachfrage erfahren wie Smartphones. Die Technologie braucht noch Zeit, um für den Massenmarkt bereit zu sein. Für den Moment sollten Unternehmen in näherliegende Technologien investieren, zum Beispiel in generative KI.
Doch starke Unternehmen orientieren sich immer an der Zukunft. Besser vorausdenken als den Anhang zu verlieren.
