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    API-Integrationen im Contact Center: So steigern Sie Ihre Customer Experience (CX) effektiv

    Published: Februar 13th 2024

    Eine Application Programming Interface, kurz API, ist eines der mächtigsten Werkzeuge in der IT und Kommunikation. Im Grunde ist eine API eine Schnittstelle zwischen zwei separaten Anwendungen, die Regeln für den Datenaustausch zwischen ihnen festlegt. Unternehmen stellen oft APIs für ihre eigene Software bereit, um Drittanbietern die Integration in ihre Plattformen zu ermöglichen. Das Ergebnis sind mehr Flexibilität, weniger Datensilos und ein nahtloseres Gesamterlebnis für die Nutzer:innen.

    Im Contact Center sind API-Integrationen unverzichtbar. 80 % der Mitarbeitenden geben an, dass sie mehrere verschiedene Systeme nutzen, um mit Kund:innen zu kommunizieren. Von Outbound- und Inbound-Telefonielösungen über Workforce-Management-Tools bis hin zu Customer Data Platforms (CDPs) ist das Contact Center ein hochkomplexer Motor, der zahlreiche unterschiedliche Systeme zu einer leistungsstarken Einheit verbindet. Erfolg oder Misserfolg hängen davon ab, wie gut diese Einzelteile zusammenspielen.

    Natürlich könnten Sie sich für eine All-in-One-Lösung entscheiden: ein Anbieter, ein Produkt und eine nahtlose Benutzeroberfläche. Das ist die beste Option. Doch oft ist das nicht realisierbar. Die meisten Infrastrukturen oder Unternehmen haben großen Daten-Mengen in sogenannten Systemen (Systems of Record) oder sogar individuelle Lösungen für ihre Branche. In solchen Fällen ist es kaum machbar, Drittanbieter komplett auszuschließen. Sie müssen die einzelnen Systeme flexibel integrieren können, die Sie nicht ersetzen können.

    In diesem Blogbeitrag gehen wir ausführlich auf die wichtigsten API-Integrationen im Contact Center ein, darunter:

    • Interne Kommunikationstools, um Front- und Backoffice hinter einem einzigen Kontaktpunkt zu vereinen

    • Customer Data Platforms, um alle Daten in einem einheitlichen, nutzbaren Format zusammenzuführen

    • KI-Integrationen, um Ihr Contact Center auf eine KI-gestützte Zukunft vorzubereiten

    Kosten senken mit Contact-Center-API-Integrationen

    Bevor wir uns die konkreten Integrationen im Detail ansehen, lohnt ein Blick auf die grundlegende Frage: Warum sind API-Integrationen im Contact Center überhaupt so wichtig?

    Wie bereits festgestellt, arbeiten die meisten Contact Center mit einer Vielzahl unterschiedlicher Systeme für verschiedene Geschäftsprozesse. Solche komplexen Tech-Stacks entstehen oft über Jahre hinweg, wenn neue Anforderungen durch jeweils spezialisierte Softwarelösungen beantwortet werden. Schnell sind es dann zehn verschiedene Tools, die nicht reibungslos miteinander kommunizieren können. Die Folgen sind gravierend:

    • Mitarbeitende verlieren wertvolle Zeit beim Wechsel zwischen Anwendungen, der Suche nach dem passenden System oder beim manuellen Übertragen von Daten. In einem dynamischen Umfeld wie dem Contact Center führt das zu einem direkten Effizienzverlust.

    • Tritt ein Problem auf, ist die Fehlersuche oft schwierig. Ohne tiefes Verständnis für den Aufbau des Tech-Stacks kann bereits die Diagnose unnötig lange dauern.

    • Wenn Systeme nicht reibungslos funktionieren, suchen Menschen sich Umgehungslösungen. Diese führen leider häufig zu Fehlern, Intransparenz oder ineffizienten Prozessen.

    API-Integrationen sind entscheidend, um manuelle Prozesse zu optimieren. In Zukunft wird jedoch Automatisierung eine noch größere Rolle spielen. Wie Contact-Center-APIs dabei unterstützen, erfahren Sie weiter unten.

    API-Integrationen können die Effizienz Ihres Contact Centers erheblich steigern, echten Mehrwert schaffen, die Systemstabilität erhöhen und das Erlebnis für Mitarbeitende verbessern. Doch welche Integrationen sind besonders wichtig?

    Contact Center API-Integrationen für bessere Zusammenarbeit

    Contact Center werden oft nicht als Orte der Zusammenarbeit wahrgenommen – die Realität sieht jedoch anders aus. Je nach Branche arbeiten Contact-Center-Mitarbeitende mit einer Vielzahl unterschiedlicher interner und externer Ansprechpartner:innen zusammen.

    In der Energieversorgung beispielsweise koordinieren Agent:innen zwischen Kund:innen, Leitstellen und Techniker:innen vor Ort. Im Gesundheitswesen kommunizieren sie mit Patient:innen, medizinischem Personal und Verwaltung. Zusammenarbeit ist hier unerlässlich.

    Wie sehen solche Integrationen konkret aus?

    • Eine Integration mit einem Kollaborationstool wie Microsoft Teams verbindet Ihre Contact-Center-Lösung, also das System, das eingehende Anfragen verarbeitet, mit den internen Kommunikationstools Ihres Unternehmens.

    • Nachrichten lassen sich zwischen den Systemen austauschen, Statusanzeigen sind synchronisiert und Gespräche können über beide Plattformen hinweg weitergeleitet werden. Das Ergebnis: ein nahtloses Kommunikationserlebnis innerhalb einer Oberfläche.

    • API-Integrationen erhöhen die Effizienz der Zusammenarbeit, da Front- und Backoffice-Mitarbeitende reibungslos kommunizieren können.

    • Durch intuitive Service-Designer lassen sich Integrationen oft ganz ohne Programmierkenntnisse einbinden, auch für nicht-technische Nutzer:innen.

    Das spart Zeit, steigert die Kundenzufriedenheit und schafft zusätzlichen Mehrwert. Doch das ist nur ein Bereich, in dem API-Integrationen die Effizienz erhöhen können.

    Vereinheitlichte Daten durch API-Integrationen

    Jede Kundeninteraktion beginnt mit Daten. Ob personalisierte Kommunikation, Stimmungserkennung oder Einhaltung regulatorischer Anforderungen: Daten sind das Fundament moderner Contact Center. Die zentrale Verfügbarkeit dieser Daten ist ein entscheidender Erfolgsfaktor.

    Einzelne API-Integrationen reichen hierfür oft nicht aus. Kundendaten sind meist auf viele verschiedene Systeme verteilt und in unterschiedlichen Formaten gespeichert. Was Ihr Contact Center braucht, ist mehr als eine einfache Schnittstelle. Es braucht eine Customer Data Platform (CDP).

    • Eine CDP verbindet über API-Integrationen zahlreiche Systeme miteinander und stellt die Daten in einem einheitlichen Format zur Verfügung.

    • So haben Mitarbeitende im Kundenkontakt direkten Zugriff auf relevante Informationen. Das ermöglicht gezielte Gespräche, optimiert Routing-Entscheidungen und beschleunigt manuelle Prozesse.

    • Das Datenformat ist dabei entscheidend. Unterschiedliche Formate erschweren die Systemintegration und schaffen neue Datensilos. Das kann eine große Herausforderung sein, vor allem wenn KI-Technologien zum Einsatz kommen sollen.

    Zentrale, zugängliche Daten sind unverzichtbar, sowohl für menschliche Agent:innen als auch für automatisierte Kommunikation.

    Eine KI-gestützte Zukunft mit Contact Center API-Integrationen

    Die generative KI-Welle ist in vollem Gange. Contact Center stehen an vorderster Front und nutzen Natural Language Processing, Stimmungsanalysen und zunehmend generative KI, um effizientere und bessere Kundenerlebnisse zu schaffen. Doch der Weg zur KI-Integration ist nicht einfach.

    • Zunächst braucht es eine solide Datenbasis. Egal, ob ein LLM auf bestehenden Kundendaten trainiert oder automatisierte, personalisierte Erfahrungen geschaffen werden sollen – einheitlich strukturierte Daten sind der erste Schritt.

    • Die Entwicklung in der generativen KI ist rasant. Große Tech-Konzerne bringen regelmäßig neue Produkte auf den Markt, während Startups innovative Lösungen erproben. Bei aller Begeisterung sind aber auch Fehlschläge bekannt, weshalb Vorsicht geboten ist.

    • API-Integrationen sind hier das Rückgrat jeder KI-Strategie. Sie ermöglichen nicht nur die Anbindung an eine KI-Lösung, sondern schaffen die nötige Flexibilität, um mehrere Anbieter parallel zu integrieren. So bleiben Sie unabhängig vom Erfolg einzelner Tools und können Ihre KI-Landschaft flexibel anpassen.

    Die Zukunft gehört der KI. Um sie ins Contact Center zu bringen, braucht es flexible, durchdachte API-Integrationen.

    Contact Center API-Integrationen mit storm®

    API-Integrationen sind im Contact Center entscheidend, um Ihre Ziele im Kundendialog zu erreichen, sei es durch eine höhere Effizienz pro Mitarbeitenden oder durch gesteigerte Kundenzufriedenheit. Nahtlose Integration sorgt für Resilienz, optimierte Prozesse und erleichtert den Arbeitsalltag Ihrer Mitarbeitenden.

    Content Guru verfügt über mehr als 20 Jahre Erfahrung in der Entwicklung und Umsetzung von Contact-Center-Integrationen. Mit einer Bibliothek aus hunderten einsatzbereiten und individuell anpassbaren Schnittstellen sind wir in der Lage, jede Anforderung zu erfüllen. Unser Expertenteam führt eine umfassende Analyse Ihrer Contact-Center-Prozesse durch, identifiziert Schwachstellen und entwickelt gezielte API-Integrationen, um diese zu beseitigen.

    Über das Kong API Development Portal erhalten Sie direkten Zugriff auf die vollständige Integrationsbibliothek von Content Guru. Mit storm® FLOW™, unserem No-Code-Service-Designer, können API-Integrationen auch ohne tiefgehende IT-Kenntnisse einfach genutzt werden.