- IVR einfach erklärt
Ein IVR-System (Interactive Voice Response) ist ein automatisiertes Erstkontakt-System, das Kundenanliegen erfasst, die Identität von Anrufern verifiziert und diese über Sprach- oder digitale Kanäle zur bestmöglichen Lösung weiterleitet. - Die wichtigsten Vorteile
IVR-Systeme ermöglichen eine intelligentere Anrufweiterleitung, stellen Agenten relevante Kundendaten bereits vor Gesprächsbeginn per Screen-Pop zur Verfügung und verbessern die Kundenerfahrung durch proaktive Informationen zu Wartezeiten, Störungen oder Serviceeinschränkungen. - Typische Herausforderungen
Lange und komplexe Menüstrukturen, schwer verständliche Fachbegriffe und Sackgassen außerhalb der Servicezeiten können zu Frustration führen. Halten Sie Menüs möglichst kurz und setzen Sie bei entsprechendem Anfragevolumen auf Technologien wie Natural Language Processing (NLP), um die Nutzererfahrung zu verbessern. - Die passende IVR-Lösung wählen
Tastenbasierte IVR-Systeme (DTMF) eignen sich für einfache Anwendungsfälle.
Schlüsselworterkennung bietet eine erste Stufe intelligenter Sprachinteraktion.
NLP-basierte IVR-Systeme ermöglichen die freie Formulierung von Anliegen durch den Kunden.
Visuelles IVR ist ideal für Kunden, die bereits über Ihre Website oder App mit Ihrem Unternehmen interagieren. - Nächste Schritte
Analysieren Sie zunächst die häufigsten Anrufgründe in Ihrem Contact Center. Definieren Sie anschließend klare Ziele und Kennzahlen wie First Contact Resolution (FCR), Average Handling Time (AHT) und Customer Satisfaction (CSAT). Führen Sie danach ein gezieltes Pilotprojekt mit storm® FLOW in Ihrem volumenstärksten Servicebereich durch, um Optimierungspotenziale schnell zu identifizieren und messbare Ergebnisse zu erzielen.
Was ist IVR?
IVR steht für Interactive Voice Response (Interaktive Sprachdialogsysteme).
Ein IVR-System ist häufig der erste Kontaktpunkt für Kunden, die ein Unternehmen telefonisch kontaktieren. Es nutzt vorgefertigte Sprachansagen, Speech-to-Text-Technologie und künstliche Intelligenz (KI), um relevante Informationen über den Anrufer zu erfassen, noch bevor dieser gezielt an die passende Lösung oder den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet wird.
IVR ist ein System, das es Kunden ermöglicht, über verschiedene Kommunikationskanäle direkt mit den Computersystemen eines Unternehmens zu interagieren.
Wenn ein Kunde Ihr Unternehmen kontaktiert, benötigen Sie einige grundlegende Informationen:
- Was der Kunde möchte.
- Wer der Kunde ist.
- Wie dringend das Anliegen des Kunden ist.
- Wie der Kunde erwartet, dass sein Problem gelöst wird.
Das IVR-System sammelt all diese Informationen. IVR ist der erste Kontaktpunkt für den Kunden und ermöglicht es Ihnen, wichtige Daten zu erfassen und im Gegenzug auch bereitzustellen, die den weiteren Verlauf der Interaktion maßgeblich bestimmen.
In der Vergangenheit kombinierten IVR-Systeme voraufgezeichnete Ansagen mit sogenannten Dual-Tone-Multi-Frequency-Schnittstellen (DTMF), um Kunden die Auswahl zwischen mehreren Optionen zu ermöglichen. Der Anrufer traf seine Auswahl, indem er eine Taste auf dem Tastenfeld seines Telefons drückte. Jede Zahl war mit einem spezifischen Ton verknüpft, der vom System erkannt wurde, wodurch der Anrufer entsprechend weitergeleitet wurde. Obwohl dieses System für seine Zeit innovativ war, hat es sich den Ruf erarbeitet, umständlich, langsam und ungenau zu sein.
Heute können wir es besser machen. IVR-Systeme nutzen Natural Language Processing (NLP, Deutsch: Computerlinguistik) und KI-gestützte Text-to-Speech-Technologie (TTS), um nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen. Das IVR kann gesprochene Anweisungen verarbeiten und Kunden allein auf Basis ihrer geäußerten Absicht zur bestmöglichen Lösung führen – ganz ohne das Anhören langer Auswahlmenüs oder das Drücken von Tasten.
Kunden können anrufen, in das IVR-System gelangen, ihren Namen und ihr Anliegen nennen, ihre Daten vom System mit der Unternehmensdatenbank abgleichen lassen und anschließend zur bestmöglichen Lösung weitergeleitet werden. Klingt interessant? Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.
Was kann eine IVR exakt?
- Die Identität eines Kunden zu verifizieren.
- Kunden zum bestmöglichen Ergebnis weiterzuleiten.
- Dem Kunden wichtige Informationen bereitzustellen.
- Den Kunden zu Self-Service-Optionen zu führen.
- Oder alles zusammen.
Wenn ein Kunde Kontakt aufnimmt, erwartet er eine schnelle und reibungslose Erfahrung. Vor allem legt ein IVR die Grundlage für diese Erfahrung. Es verifiziert die Identität, stellt wichtige Informationen bereit und bestimmt den Verlauf der Customer Journey.
Schauen wir uns an, wie das in der Praxis funktioniert.
Um einen menschlichen oder automatisierten Agenten mit allen notwendigen Informationen für eine schnelle Lösung auszustatten, beginnt das IVR damit, den Anrufer zu identifizieren. Das IVR kann nach einem Namen, einer Referenznummer, dem Geburtsdatum oder einem anderen Identifikationsmerkmal fragen, das anschließend genutzt wird, um den Kontakt einem Kundenprofil zuzuordnen. Dieses Profil wird dann dem Agenten angezeigt und ermöglicht es ihm, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten.
Das zweite Ziel des IVR ist es, den Kunden zum bestmöglichen Ergebnis zu führen. Das IVR sammelt Informationen über die Absicht des Kunden – entweder über ein vorab aufgezeichnetes Menü oder über KI-gestützte Spracherkennung. Es fragt nach dem Grund des Anrufs und leitet den Kunden basierend auf diesen Informationen und je nach Kompetenz an den am besten geeigneten Mitarbeiter weiter oder an eine automatisierte Self-Service-Lösung.
Manchmal ist es notwendig, die Erwartungen der Kunden zu steuern. Das IVR kann dem Anrufer wichtige Informationen bereitstellen, wie z. B. Details zu Störungen oder aktuellen Notfällen oder geschätzte Wartezeiten. Ein IVR mit Text-to-Speech-Technologie kann diese Informationen automatisch bereitstellen, was Kosten spart und gleichzeitig ein effizientes Kundenerlebnis ermöglicht.
Wenn Ihr Contact Center an seine Kapazitätsgrenzen stößt, müssen einfache und wiederkehrende Anfragen in Self-Service-Kanäle gelenkt werden. Ein IVR kann Informationen dazu liefern, wie diese genutzt werden können, und so Ihre Mitarbeiter entlasten.
Was sind die wichtigsten Funktionen von IVR?
Ein IVR-System kann auf unterschiedliche Weise funktionieren.
Vorgefertigte Ansagen & Tastensteuerung (Touch-Tone)
Dies ist die einfachste Form von IVR und wahrscheinlich die, mit der Sie am vertrautesten sind. Der Anrufer wird mit einer vorab aufgezeichneten Nachricht begrüßt, die grundlegende Informationen bereitstellt und nach seinem Anliegen fragt. Anschließend erhält er eine Liste von Optionen, denen jeweils eine Taste auf dem Telefon zugeordnet ist. Der Anrufer trifft seine Auswahl, indem er die entsprechende Taste drückt.
Geführter Dialog & Schlüsselworterkennung
Diese Form des IVR ist etwas fortschrittlicher. Ausgestattet mit der Fähigkeit, Schlüsselwörter zu erkennen, bietet dieses IVR eine vorab aufgezeichnete Liste von Optionen an und fordert den Anrufer auf, zwischen diesen zu wählen. Das IVR erkennt die Antwort anschließend per Spracherkennung und leitet den Anrufer entsprechend weiter.
Freier Dialog & Natural Language Processing (NLP, Computerlinguistik)
Dies ist die fortschrittlichste Form von IVR und erfordert, dass der Anrufer sein Anliegen frei formuliert – ohne dass vorab Optionen vorgegeben werden. Mithilfe von KI-gestütztem Natural Language Processing (NLP) ist das IVR in der Lage, das Kundenanliegen zu verstehen und den Anrufer zur bestmöglichen Lösung weiterzuleiten.
Dies eröffnet dem Kunden deutlich mehr Möglichkeiten, da er sein Problem in eigenen Worten schildern kann, anstatt in eine begrenzte Auswahl vorgegebener Optionen eingepasst zu werden.
Visuelles IVR
Wir leben in einer digitalen Welt. Die meisten Ihrer Kunden sind es gewohnt, sich auf Websites zu bewegen und Daten online einzugeben. Das visuelle IVR macht sich dies zunutze, indem es die Lücke zwischen Sprach- und digitalen Kanälen schließt. Kunden können ihre Daten über Ihre Website in ein visuelles IVR eingeben und erhalten sofort einen Link, über den sie den am besten geeigneten Ansprechpartner anrufen können. Dieser Mitarbeiter sieht alle vom Kunden eingegebenen Daten direkt als Bildschirm-Popup. Keine Sprachmenüs, keine Verzögerungen, keine Weiterleitungen.
Jede dieser IVR-Varianten bietet Ihrem Unternehmen entscheidende Vorteile. Doch worin bestehen diese konkret und wie lassen sie sich in echten Mehrwert für Ihr Unternehmen übersetzen?
Was sind die wichtigsten Vorteile von IVR?
Customer Experience (CX) ist der wichtigste Erfolgsfaktor für Unternehmen. Zufriedene Kunden sind loyale Kunden. Diese loyalen Kunden bilden die Grundlage für nachhaltiges Wachstum. 78 % der Kunden geben an, dass eine einzige Erfahrung ihre Wahrnehmung einer Marke entscheidend verändert hat – sowohl positiv als auch negativ. Ein IVR-System ist der erste Schritt hin zu einer herausragenden Customer Experience.
Die Implementierung eines IVR-Systems ist jedoch nicht immer einfach. Der Aufbau eines effektiven IVR erfordert, dass Sie mehrere zentrale Herausforderungen bewältigen.
Nahtlose Kundenweiterleitung
Verbinden Sie Ihre Kunden direkt beim ersten Kontakt mit dem Agenten oder der automatisierten Lösung, die am besten geeignet ist, ihr Anliegen zu lösen. Ein IVR-System ermöglicht eine einfache und präzise Weiterleitung von Anrufern.
Agenten mit Daten stärken
Ein IVR-System identifiziert Anrufer bereits vor Beginn der eigentlichen Interaktion. Diese Informationen können genutzt werden, um die entsprechenden Kundendaten aus Ihren Systemen abzurufen und dem Agenten bereitzustellen. So verfügt der Mitarbeiter über alle notwendigen Informationen, um das Anliegen schnell und effizient zu lösen.
Bereitstellung wichtiger Informationen
Nichts ist frustrierender, als im Unklaren gelassen zu werden. Ein IVR-System ermöglicht es Ihnen, die Erwartungen Ihrer Kunden gezielt zu steuern, indem es über Störungen und voraussichtliche Wartezeiten informiert und kontinuierlich Updates zu laufenden Situationen bereitstellt.
Welche Herausforderungen gibt es bei der Nutzung von IVR?
Wir alle kennen es: das gefürchtete „Drücken Sie die 1 für … Drücken Sie die 2 für …“. Dieses Muster prägt viele Interaktionen mit Unternehmen. Wird ein IVR schlecht umgesetzt, kann es schnell zu einer großen Quelle der Kundenfrustration werden. Um dies zu vermeiden, ist es wichtig, die typischen Herausforderungen von IVR-Systemen zu verstehen und zu wissen, wie man ihnen begegnet.
Diese Probleme zu vermeiden bedeutet, ein zukunftsorientiertes IVR-System aufzubauen. Ein solches System erfordert zukunftssichere Technologien.
Wiederholend & Langweilig
Das typische IVR mit voraufgezeichneten Ansagen hat den Ruf, Kunden nahezu einschläfern zu können. Sind Ihre Ansagen zu lang, legen Kunden möglicherweise auf, bevor sie die Informationen überhaupt vollständig gehört haben. Halten Sie voraufgezeichnete Nachrichten daher kurz und prägnant. Noch besser: Verzichten Sie nach Möglichkeit ganz auf lange voraufgezeichnete Ansagen.
Unklare Anrufsteuerung
Kunden beschreiben ihre Anliegen nicht immer mit den Begriffen, die Sie intern verwenden. Häufig empfinden Anrufer die angebotenen Auswahlmöglichkeiten in einem klassischen IVR-Menü als verwirrend oder unverständlich. Durch den Einsatz von Schlüsselworterkennung oder Natural Language Processing (NLP) ermöglichen Sie es dem Kunden, sein Anliegen in eigenen Worten zu formulieren. Dadurch wird die Interaktion natürlicher, verständlicher und effizienter.
Hürden statt Hilfe
Ihr IVR-System sollte Ihren Kunden helfen – nicht sie ausbremsen. Ist Ihr Contact Center vorübergehend nicht erreichbar, sollte die Sprachansage Kunden transparent über den Grund der Verzögerung informieren und aktuelle Informationen zur Verfügung stellen. So bleiben Anrufer informiert und können ihre Erwartungen entsprechend anpassen.
Wie sieht die Zukunft von IVR aus?
Es ist Zeit, dass sich IVR-Systeme weiterentwickeln. Verabschieden Sie sich von langen voraufgezeichneten Ansagen und starren Auswahlmenüs. Schaffen Sie stattdessen ein Kundenerlebnis, das den Erwartungen moderner Kunden gerecht wird.
Diese Technologien klingen vielversprechend, ihre Einführung kann jedoch herausfordernd sein. Unternehmen benötigen deshalb einen Partner, der sie bei der digitalen Transformation unterstützt und bei der Entwicklung eines leistungsstarken IVR-Systems begleitet. Content Guru unterstützt Sie während des gesamten Prozesses – von der Analyse Ihrer Anforderungen bis zur erfolgreichen Implementierung der passenden Lösung.
Natural Language Processing (NLP)
Eine der wichtigsten Technologien für die Zukunft von IVR ist Natural Language Processing (NLP). Dadurch können IVR-Systeme natürliche Sprache verstehen und verarbeiten. Kunden müssen nicht länger aus vorgegebenen Optionen wählen, sondern können ihr Anliegen frei formulieren. Das System erkennt die Absicht hinter der Anfrage und leitet den Kunden direkt zur bestmöglichen Lösung weiter.
Text-to-Speech
Mit den Fortschritten im Bereich der künstlichen Intelligenz hat sich auch die Qualität von Text-to-Speech (TTS) enorm verbessert. Moderne KI-generierte Stimmen klingen heute natürlicher als je zuvor. Statt neue Sprachaufnahmen erstellen zu müssen, können Unternehmen ihre IVR-Inhalte einfach als Text eingeben und automatisch in hochwertige Sprachansagen umwandeln lassen.
Intuitive Drag-and-Drop-Oberflächen
Früher erforderte die Erstellung eines IVR-Systems umfangreiches technisches Fachwissen. Heute ermöglichen intuitive Drag-and-Drop-Oberflächen eine deutlich einfachere Gestaltung von Kundenprozessen. Unternehmen können Customer Journeys erstellen, indem sie einzelne Elemente per Drag-and-Drop anordnen. Das vereinfacht nicht nur die Verwaltung und Aktualisierung des IVR, sondern unterstützt auch den Aufbau einer echten Omnichannel-Kommunikation, bei der Kundenanfragen kanalübergreifend koordiniert werden.
Visuelles IVR
Wir leben in einer digitalen Welt. Die meisten Kunden sind es gewohnt, Websites zu nutzen, Formulare online auszufüllen oder Anwendungen per App zu bedienen. Das visuelle IVR schließt die Lücke zwischen Sprach- und Digitalkanälen. Kunden können ihre Daten direkt über Ihre Website eingeben und erhalten sofort einen Link, der sie mit dem am besten geeigneten menschlichen oder virtuellen Agenten verbindet. Gleichzeitig werden alle eingegebenen Informationen automatisch auf dem Bildschirm des Mitarbeiters angezeigt. Keine Sprachmenüs, keine Verzögerungen, keine Weiterleitungen.
So sieht die Zukunft von IVR aus: intelligenter, natürlicher und deutlich kundenfreundlicher.
Das Wichtigste auf einen Blick
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Mit storm® FLOW™, dem intuitiven Service-Designer von Content Guru, behalten Sie die volle Kontrolle über Ihr IVR. Dank einer benutzerfreundlichen Drag-and-Drop-Oberfläche lassen sich Kundenprozesse schnell und einfach gestalten – ganz ohne tiefgreifende technische Kenntnisse. Gleichzeitig profitieren Sie von innovativen Technologien wie KI-gestütztem Natural Language Processing (NLP) und Speech-to-Text-Funktionen, die eine intelligentere und effizientere Kundeninteraktion ermöglichen.
Als cloudbasierte Lösung wird storm® kontinuierlich mit den neuesten Customer-Experience-Technologien erweitert. Updates werden ohne Betriebsunterbrechungen bereitgestellt, sodass Sie jederzeit von aktuellen Innovationen profitieren können.
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