Content Guru veröffentlicht neue Studie: Künstliche Intelligenz ist fester Bestandteil der Customer Experience
Content Guru, Europas führender Anbieter für Customer-Experience-Technologien, hat aktuelle Forschungsergebnisse veröffentlicht, die den rasanten Aufstieg von Künstlicher Intelligenz (KI) im Bereich Customer Experience (CX) belegen. Die Studie wurde auf der Call & Contact Centre Expo London 2024 durchgeführt und zeigt: 98 % der befragten CX-Profis setzen bereits KI ein oder planen deren Einsatz in naher Zukunft.
Über zwei Drittel (70 %) der CX-Verantwortlichen nutzen KI bereits in ihrer täglichen Arbeit. Weitere 28 % gaben an, KI demnächst einführen zu wollen. Nur 2 % der Befragten erklärten, keine KI-Pläne zu verfolgen – ein deutlich geringerer Anteil als von vielen Analysten erwartet.
Zwei Jahre nach der Einführung von ChatGPT bewerten 67 % der Befragten den Einsatz von KI als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ für ihre aktuelle Rolle. Dies unterstreicht die zunehmende Relevanz von KI-Technologien für eine moderne, digitale Kundenkommunikation.
Auch das Wissen über KI im CX-Bereich hat stark zugenommen: 66 % der Befragten fühlen sich „informiert“ oder „sehr gut informiert“, nur 2 % bezeichneten sich als „wenig informiert“ oder „gar nicht informiert“. Damit wird deutlich: CX-Profis bauen aktiv Know-how zu KI auf, um technologische Innovationen effektiv zu nutzen.
Martin Taylor, Mitgründer und stellvertretender CEO von Content Guru, kommentiert:
„KI ist längst keine hypothetische Option mehr – sie ist ein strategisches Muss für CX-Verantwortliche, die personalisierte Kundenerlebnisse mit maximaler Effizienz verbinden wollen. Die Ergebnisse zeigen, dass unsere Branche sich nicht zurücklehnt, sondern aktiv ihre Zukunft gestaltet – mit fundiertem Wissen und gezieltem Einsatz von KI.“
Hintergrund zur Studie:
Die Befragung wurde am 27. und 28. November 2024 im Rahmen der Call & Contact Centre Expo in London durchgeführt. Insgesamt wurden 60 CX-Expert:innen befragt.
