Wie Cloud-Technologie die Kommunikation der Polizei in der UK revolutioniert

Aus meinen Gesprächen mit hochrangigen Führungskräften der Polizei kann ich meine Aussage in zwei Abschnitte unterteilen: Zum einen die Herausforderungen, vor denen die Polizei steht und auf der anderen Seite die Chancen und Möglichkeiten, die sich ihnen zur Bewältigung dieser Herausforderungen bietet. Viele der Herausforderungen werden weiteren Organisationen im öffentlichen Dienst und auch in anderen Branchen bekannt sein: Personalmangel, Fachkräftemangel, Nachfrage und kritische Medienberichterstattung, um nur einige zu nennen. Auch einige der positiven Aspekte sind bekannt: das engagierte Personal, die Unterstützung der Gemeinden und die Mentalität des öffentlichen Dienstes. Ungewöhnlich finde ich, dass die Technologie – und insbesondere die Kommunikationstechnologie – immer wieder auf der Liste der „Probleme“ und nicht der „Chancen“ auftaucht.

Dabei gibt es zahlreiche Technologien, die bereits in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden und die den Polizeidienst, wie wir ihn kennen, sofort und grundlegend verändern würden. Sie sind jederzeit verfügbar und leicht zu implementieren: Die meisten erfordern nicht einmal Änderungen an der bestehenden polizeilichen Infrastruktur oder Praxis. Die zukunftsorientierte Technologie kommt in Form von Software as a Service (SaaS) zum Tragen: eine cloudbasierte Plattform, die bestehende Systeme ergänzt und unterschiedliche Daten oder getrennte Dienstbereiche integriert. Eine kleine, aber wachsende Anzahl von Behörden nutzt diese Technologie, um den Bereich der öffentlichen Dienste umzugestalten. Dies ist eine der größten Herausforderungen für die Polizeiarbeit, und doch ist sie von entscheidender Bedeutung. Wie ein führender Polizeipräsident sagte: „Es ist unser wichtigstes Versprechen an die Öffentlichkeit, da zu sein, wenn Menschen in Not sind“.

Polizeiarbeit im digitalen Zeitalter

Die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, hat sich in den letzten Jahrzehnten elementar verändert. Zunächst gab es einen massiven Wechsel von der Festnetztelefonie zur mobilen Telefonie, gefolgt vom Durchbruch des Internets. In letzter Zeit wurde die Sprachtelefonie tendenziell von der digitalen Textnachrichten abgelöst. Zudem war der Aufstieg der sozialen Medien gefühlt unaufhaltsam. Der jährliche englische Hootsuite-Bericht zu den digitalen Trends für 2022 enthält einige bemerkenswerte Ergebnisse – nicht zuletzt, dass die Zahl der Internetnutzer in Großbritannien weiterhin um mehr als 300.000 pro Jahr steigt – und nun 98 % unserer Gemeinschaft online vernetzt sind. Dies widerlegt nicht nur den Mythos, dass die ältere Generation keine Lust hat, sich digital mit öffentlichen Diensten auseinanderzusetzen, sondern wirft auch ein kritisches Licht auf die Tatsache, dass in einigen Gebieten 80 % der Interaktion mit der Polizei immer noch über das herkömmliche Telefonnetz abgewickelt wird. Dieser veraltete Ansatz entspricht nicht der gesellschaftlichen Erwartungshaltung an eine kanalübergreifende Kommunikation und ist kostenintensiv für einen Dienst, der bereits von Haushaltskürzungen betroffen ist. Außerdem setzt seine mangelnde Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit die Polizeidienststellen unter unüberschaubaren Druck. Doch der Wandel steht vor der Tür.

Content Guru freut sich, mit ausgewählten Kollegen der Polizei zusammenzuarbeiten, die bei der Einführung einer kanalübergreifenden Kommunikation, der Omnichannel-Technologie, unterstützen. Die Umstellung von veralteten, nicht cloudbasierten Telefonsystemen auf eine Auswahl von Kommunikationskanälen verbessert die Effizienz und das Kommunikationserlebnis für die Bürger enorm. Ein erfolgreicher digitaler Kontakt kostet eine Organisation in der Regel nur ein Sechstel der klassischen Telefonie. Zudem können sie die Nachfrage über mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeiten und die Warteschlangen frustrierter Anrufer, die darauf warten, durchgestellt zu werden, reduzieren. Darüber hinaus bietet der Omnichannel-Ansatz den Bürgern Wahlmöglichkeiten, die sie sich im digitalen Zeitalter wünschen: Durch die Weiterleitung von Routineanfragen an digitale und soziale Kanäle haben die Sachbearbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer, schwerwiegender Probleme am Telefon.