Communications Platform as a Service
Um den Unterschied zwischen CPaaS und CCaaS zu verstehen, müssen wir zunächst beide Begriffe einzeln betrachten. Beginnen wir mit CPaaS:
CPaaS, kurz für Communications Platform as a Service, ist eine cloudbasierte Kommunikationsplattform. Über APIs (Application Programming Interfaces) können Unternehmen einzelne Kommunikationsfunktionen flexibel in bestehende Anwendungen integrieren. Dazu gehören unter anderem:
Diese Funktionen sind einzeln verfügbar und werden nutzungsbasiert abgerechnet. Es gibt keine festen Pakete oder monatlichen Flatrates. CPaaS setzt auf maximale Flexibilität.
Im Mittelpunkt jeder CPaaS-Lösung stehen APIs, die es ermöglichen, externe Kommunikationskanäle direkt in eigene Anwendungen zu integrieren. Ob SMS, Videoanruf oder Social Messaging, alles kann über eine zentrale App gesteuert werden.
Vorteile von CPaaS:
Anpassbar: Sie entscheiden, welche APIs Sie nutzen und für welche Funktionen Sie bezahlen.
Effizient: Interne und externe Kommunikation erfolgt aus einer zentralen Anwendung.
Sicher: Funktionen zur Identitätsauthentifizierung lassen sich einfach einbinden.
Zukunftssicher: Neue Technologien wie KI oder IoT lassen sich jederzeit flexibel ergänzen.
Contact Center as a Service
CCaaS, oder Contact Center as a Service, ist ein umfassender, cloudbasierter Dienst, der alle Tools für den Betrieb eines modernen Contact Centers bereitstellt. Dazu zählen:
Omnichannel-Kommunikation (z. B. SMS, E-Mail, Social Media, Video)
Geschäftstelefonnummern
Intelligente Weiterleitung eingehender Anfragen
Ticketing- und Datenerfassungssysteme
Künstliche Intelligenz und Automatisierung
Tools für Workforce Engagement Management (WEM)
Anrufaufzeichnung und Transkription
Ausgereifte Analytics- und Reporting-Funktionen
Die meisten dieser Funktionen sind als komplettes Bundle in einer Lösung integriert. Die Abrechnung erfolgt in der Regel pro Nutzer und Monat. CCaaS bietet Unternehmen eine ganzheitliche Plattform, um schnell und effizient ein leistungsfähiges Contact Center zu betreiben.
Der Fokus von CCaaS liegt klar auf dem Customer Experience Management (CX), also der Qualität der Kundenkommunikation.
CCaaS vs CPaaS: Gemeinsamkeiten
Auf den ersten Blick wirken CPaaS und CCaaS sehr ähnlich. Es gibt hier tatsächlich Überschneidungen:
Beide Lösungen basieren auf der Cloud.
Beide ermöglichen Omnichannel-Kommunikation über eine zentrale Benutzeroberfläche.
Beide sind skalierbar und lassen sich schnell an wachsende Anforderungen anpassen.
Beide unterstützen moderne Technologien wie Künstliche Intelligenz zur Automatisierung.
CCaaS vs CPaaS: Unterschiede
CPaaS und CCaaS unterscheiden sich in ihrem Zweck. CPaaS zielt darauf ab, eine ganzheitliche Plattform für interne und externe Kommunikation bereitzustellen. CCaaS hingegen konzentriert sich ausschließlich auf die kundenorientierte Kommunikation. Aus diesem grundlegenden Unterschied ergeben sich weitere wichtige Abweichungen.
- CCaaS stellt eine vollständige Lösung für die Kundenkommunikation bereit, die in der Regel pro Nutzerin oder Nutzer monatlich abgerechnet wird. Die Möglichkeiten zur individuellen Anpassung sind dabei begrenzt.
- CPaaS hingegen bietet maximale Flexibilität. Nutzerinnen und Nutzer können gezielt die Funktionen auswählen, die sie benötigen, und bezahlen nur für die tatsächlich genutzten Dienste im Rahmen eines nutzungsbasierten Abrechnungsmodells.
- Gleichzeitig bedeutet dies, dass bei CCaaS weniger technisches Know-how im Unternehmen erforderlich ist. Der Anbieter übernimmt Einrichtung, Betrieb und Wartung der Lösung. Bei CPaaS liegt ein größerer Teil der Verantwortung für Implementierung und Support beim Unternehmen selbst.
- Darüber hinaus umfasst CCaaS zahlreiche Funktionen, die für den erfolgreichen Betrieb eines modernen Contact Centers notwendig sind. Dazu gehören zum Beispiel Werkzeuge für das Workforce Management, Gesprächsaufzeichnung, Analysefunktionen und vieles mehr.
Vielleicht stellt sich nun die Frage, welche Lösung besser ist – CPaaS oder CCaaS? Die Antwort lautet: Keine von beiden ist pauschal überlegen. Beide Lösungen verfolgen unterschiedliche Ziele und bieten jeweils spezifische Vorteile.
Ob ein Unternehmen sich für CPaaS oder CCaaS entscheidet, hängt letztlich von den individuellen Anforderungen und den verfügbaren Ressourcen ab. Wenn bereits eine eigene Kommunikationsplattform im Einsatz ist, lässt sich diese durch CPaaS flexibel erweitern. Wenn hingegen keine internen Entwicklungskapazitäten vorhanden sind, ist eine CCaaS-Lösung wahrscheinlich die einfachere und schnellere Wahl.
Letztlich liegt die Entscheidung bei Ihnen.
