In unserem letzten Blogbeitrag haben wir untersucht, wie KI-gestützte Assistenztools den Alltag im Contact Center verändern. Diese Tools revolutionieren die Arbeit von Agenten, verbessern die Leistung erheblich und sorgen für eine höhere Qualität der Kundenerfahrung. Auch wenn Contact Center weiterhin auf menschliche Intelligenz angewiesen sein werden, gibt es durchaus Raum für eine vollständige Automatisierung durch KI.
Der Ansatz von Content Guru in Bezug auf KI ist strategisch und werteorientiert. Unsere KI erleichtert den Alltag und senkt die Kosten für Unternehmen. Während andere CX-Anbieter ihre Kunden an nur einen KI-Anbieter binden, bieten wir mit unserem „AI-Broker“-Ansatz unvergleichliche Flexibilität. Die brain® KI-Plattform vereint die beste Technologie aus dem gesamten Bereich und entwickelt maßgeschneiderte Lösungen, die die tatsächlichen Bedürfnisse von Unternehmen erfüllen.
Balance zwischen Kosten und Wert
Der Betrieb eines Contact Centers ist immer ein Balanceakt zwischen Kostenminimierung und der Schaffung maximalen Mehrwerts. Hier spielt die Automatisierung eine entscheidende Rolle. Auch wenn eine 100%ige Automatisierung weder realistisch noch erstrebenswert ist, gibt es Bereiche, in denen gezielte Automatisierung enorme Effekte erzielen kann:
- Automatisierte Kundenverifizierung (ID&V):
Die Verifizierung der Identität eines Kunden ist ein wesentlicher Bestandteil jeder Interaktion. Dieser Schritt kann automatisiert werden, sodass der Kunde vorab authentifiziert wird, bevor er auf einen Agenten trifft. Das spart wertvolle Minuten pro Interaktion. - Intelligente Kundenroutenführung:
Früher wurden Kundenanfragen oft durch umständliche IVR-Systeme (Interactive Voice Response) geleitet, bei denen sie eine Option aus einer Liste wählen mussten. Heute ermöglicht KI eine smartere Routenführung, bei der Kunden basierend auf ihrer Intention direkt weitergeleitet werden. - Automatisierung einfacher Anfragen:
Nicht jede Anfrage muss an einen menschlichen Agenten weitergeleitet werden. Routineanfragen wie Informationsabfragen können problemlos von KI-Agenten (Machine Agents) bearbeitet werden. Diese machen oft den Großteil der Anfragen im Contact Center aus und reduzieren den Arbeitsaufwand für menschliche Agenten erheblich.
Mehr über die Auswirkungen von KI erfahren
Die Automatisierung im Contact Center ist nur ein Teil des größeren Bildes, wie KI die Kundenerfahrung revolutioniert. Wenn Du tiefer in dieses Thema eintauchen möchtest, lade Dir unser Whitepaper herunter: Kurs auf KI, bereite Deinen Kundenservice richtig vor.
Mit gezieltem Einsatz von KI können Contact Center ihre Effizienz steigern und gleichzeitig ein besseres Kundenerlebnis schaffen – eine Win-win-Situation für Unternehmen und Kunden.