Verstehen, was hinter dem Gartner® Voice of the Customer for CCaaS 2024 steckt
Der Gartner Peer Insights „Voice of the Customer“ ist ein Forschungsbericht, der Rückmeldungen von Nutzerinnen und Nutzern über einen Zeitraum von 18 Monaten zusammenfasst. Diese Perspektive ergänzt die Analysen von Expertinnen und Experten und dient Unternehmen als zusätzliche Entscheidungshilfe beim Kauf neuer Lösungen.
Laut Gartner ist eine „Voice of the Customer“-Plattform ein System, das Feedback-Erfassung, Analyse und Umsetzung auf einer zentralen Plattform vereint. Sie hilft Unternehmen dabei, Kundenerfahrungen zu verstehen und zu verbessern. Feedback umfasst dabei nicht nur Umfragen, sondern auch indirekte oder abgeleitete Quellen.
Eine VoC-Plattform muss drei Kriterien erfüllen:
Datenerhebung: Sie muss direktes, indirektes und abgeleitetes Feedback erfassen können.
Analyse und Erkenntnisse: Sie sollte strukturierte und unstrukturierte Daten auswerten und visualisieren.
Maßnahmen: Sie muss Erkenntnisse in konkrete Aktionen übersetzen – etwa durch Benachrichtigungen, Workflows oder Empfehlungen.
Sind solche Berichte nützlich bei der Auswahl eines CX-Anbieters?
Definitiv. Die Erfahrungen anderer Entscheidungsträger zeigen auf, wie es ist, mit einem bestimmten Anbieter zu arbeiten. Doch was unterscheidet die Anbieter?
Der Weg zu herausragender CX: Ein beratender Ansatz
Customer Experience ist keine Standardlösung. Jedes Unternehmen bringt je nach Branche, Größe und Zielsetzung individuelle Anforderungen mit. Gute CX-Anbieter gehen daher zunächst in die Beratung: Sie analysieren gemeinsam mit dem Kunden die Herausforderungen und entwickeln daraufhin eine maßgeschneiderte Lösung.
- Ein starker Anbieter bringt Fachleute aus verschiedenen Branchen zusammen. Diese kennen die branchenspezifischen Bedürfnisse genau.
- Anschließend analysiert der Anbieter die Strukturen im Unternehmen, vom Management bis hin zu den Agenten, um eine Lösung zu entwickeln, die für alle funktioniert.
- Zum Schluss werden fundierte Empfehlungen ausgesprochen, mit dem Ziel, echten Mehrwert zu schaffen. Dabei werden Technologien wie KI gezielt eingesetzt, um konkrete Probleme zu lösen.
Doch gute Beratung allein reicht nicht. Die Lösung muss auch technisch überzeugen.
Technische Tiefe durch echte CX Excellence
Nicht jede CX-Plattform bietet den gleichen Leistungsumfang. Manche setzen auf einfache, schnelle Implementierung, verzichten dabei aber auf Flexibilität. Eine marktführende Lösung überzeugt durch drei Merkmale:
Zuverlässigkeit: Wenn Kundenbindung zählt, darf kein Kontakt verloren gehen. Eine gute CX-Plattform läuft stabil, rund um die Uhr, an jedem Tag des Jahres.
Skalierbarkeit: Wachsende Erwartungen und Kontaktvolumen erfordern eine Plattform, die flexibel mitwächst – ohne explodierende Kosten.
Funktionalität: Technologien wie generative KI oder digitale Schnittstellen müssen nahtlos integriert werden können. Kundinnen und Kunden sind digital versiert – Unternehmen sollten es auch sein.
Diese drei Faktoren – Zuverlässigkeit, Skalierbarkeit und Funktionalität – machen den Unterschied bei der Auswahl des besten CX-Anbieters.
