Was ist ein Customer Journey Modell?
Ein Customer Journey Modell ist eine strategische Methode, um das Verhalten und die Interaktionen von Kund:innen mit einem Unternehmen besser zu verstehen. Ziel ist es nicht, die Zukunft exakt vorherzusagen, sondern ein Kundenreise-Modell zu entwickeln, das typische Verhaltensmuster abbildet, um daraus eine belastbare Customer Journey Map zu erstellen. Wenn Sie wissen, wie sich ein typischer Kunde verhält, können Sie Ausreißer gezielter adressieren.
Ein weit verbreitetes Modell stammt von McKinsey. Es unterteilt die Kundenreise in drei zentrale Phasen:
Aktive Bewertung (Active Evaluation): Der Kunde informiert sich über den Markt, vergleicht Anbieter und trifft seine Entscheidung im Moment des Kaufs.
Post-Purchase Exposure: Nach dem Kauf entsteht der erste echte Eindruck vom Produkt oder Service. Hier wird entschieden, ob Erwartungen erfüllt wurden oder nicht.
Loyalitätsschleife (Loyalty Loop): In dieser Phase entscheidet der Kunde, ob er dem Unternehmen treu bleibt oder zur Konkurrenz wechselt. Die Customer Experience (CX) hat hier den größten Einfluss.
Jede dieser Phasen erfordert gezielte Maßnahmen und ein tiefes Verständnis für die Kundenerwartungen.
Phase 1: Aktive Bewertung
Am Anfang steht die Informationssuche. Kund:innen befinden sich noch nicht im Kaufprozess, sondern möchten die beste Entscheidung für sich treffen. In dieser Phase kommen sie über verschiedene Kanäle mit Ihrem Unternehmen in Kontakt:
Online-Präsenz: Website, Social Media, Vergleichsportale.
Alternative Kanäle: E-Mail, Webchat oder Messenger werden bevorzugt, da der Kunde keine feste Bindung eingehen möchte.
Vergleich: Ihre Reaktionszeit und Tonalität machen hier den Unterschied. Unpersönliche, verspätete oder unfreundliche Antworten können dazu führen, dass Interessierte abspringen.
Moderne Kund:innen sind schnelle Entscheider. Wenn Sie nicht rechtzeitig liefern, tun es Ihre Wettbewerber.
The Second Stage of the Customer Journey Model: Post-Purchase Exposure
Phase 2: Nach dem Kauf – Post-Purchase Exposure
Nun lernt der Kunde das Produkt oder den Service richtig kennen. Neben einem leistungsstarken Produkt sind Verfügbarkeit und Support entscheidend:
Der Kunde erwartet verlässlichen Support per Telefon, Chat oder E-Mail. Die Kommunikation muss reibungslos funktionieren.
Besonders in kritischen Branchen (z. B. Versicherungen, Energieversorgung) ist ständige Erreichbarkeit ein Muss. Wer bei einem Stromausfall niemanden erreicht, wird kaum erneut abschließen.
Eine schlechte Kommunikation nach dem Kauf wiegt oft schwerer als kleine Schwächen im Produkt selbst.
Diese Phase entscheidet maßgeblich darüber, ob aus einem Käufer ein treuer Kunde wird.
Phase 3: Die Loyalitätsschleife
In der dritten Phase kommt es zum sogenannten „Trigger“, einem entscheidenden Ereignis: Ein Vertrag läuft aus, der Kunde zieht um oder benötigt ein neues Produkt. Hier entscheidet sich, ob er zu Ihnen zurückkommt.
Was jetzt zählt:
Proaktive Kundenpflege: durch Umfragen, persönliche Ansprachen, Erinnerungen per E-Mail oder SMS.
Sentiment-Analyse: durch KI-gestützte Tools können Sie Kundenstimmung automatisch aus Gesprächen erkennen, auch ohne explizite Rückmeldungen.
Zentralisierte Auswertung: Eine übergreifende Reporting-Plattform liefert Einblicke vom Big Picture bis zum individuellen Kundenkontakt.
Wer in dieser Phase überzeugt, gewinnt nicht nur den Kunden erneut, sondern oft auch dessen langfristige Loyalität.
Fazit
Ein Customer Journey Model hilft Ihnen, Ihre CX-Strategie datengestützt, systematisch und kundenorientiert auszurichten. Es sorgt dafür, dass Sie Kund:innen zur richtigen Zeit am richtigen Ort mit den richtigen Botschaften begegnen und sie langfristig an Ihr Unternehmen binden.
