Was ist eine Customer Data Platform?
Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine Software, die eine einheitliche, dauerhafte Kundendatenbank aufbaut, indem sie Informationen aus verschiedenen Quellen sammelt und integriert.
Im Kern ist die CDP eine Daten-Aggregationsplattform, die Informationen aus einer Vielzahl von Systemen in einer zentralen, zugänglichen Oberfläche bündelt. Ein Grund für das enorme Datenvolumen ist die Daten-Duplizierung. Dasselbe wird an mehreren Stellen gespeichert. Das kostet Unternehmen Zeit und Geld: Der durchschnittliche Mitarbeitende arbeitet mit 14 unterschiedlichen Datensystemen.
Der Prozess, Daten aus verschiedenen Quellen, wie Systemen, Marketingplattformen oder CRMs, zu einem einzigen Kundenprofil zusammenzuführen, nennt sich Identity Resolution. Danach muss der Kunde/die Kundin über alle Geräte hinweg identifiziert werden, egal ob er/sie per Telefon, E-Mail, SMS, Webchat oder Social Media Kontakt aufnimmt. Für die CDP ist er/sie eine und dieselbe Person, somit also ein echter Omnichannel-Ansatz.
Sobald die Daten in der CDP vereint sind, können sie aktiviert werden:
- für Mitarbeitende, um Kundeninteraktionen zu unterstützen oder strategische Reports zu erstellen
- für KI-Systeme, um hochpersonalisierte Self-Service-Angebote zu ermöglichen
Auch Daten aus IoT-Geräten (Smart Meter, Sensoren, Black Boxes, medizinische Geräte) lassen sich in Echtzeit integrieren. Das ermöglicht proaktiven Kundenservice – etwa Fehlererkennung und Kontaktaufnahme, bevor der Kunde/die Kundin überhaupt merkt, dass etwas nicht stimmt.
Die CDP ist kein passives Archiv, sondern ein System zum Handeln: Sie macht Daten nutzbar, um Anliegen schnell zu lösen und erstklassige Kundenerlebnisse zu schaffen.
Was ist der Unterschied zwischen einer Customer Data Platform und einem CRM?
Ein CRM (Customer Relationship Management-Plattform) ist im Kern eine Datenbank. Dort werden Kundendaten erfasst, um sie später abrufen zu können. Ein CRM kann mit Funktionen ausgestattet sein, die das Auffinden relevanter Informationen erleichtern. Jedoch aknn das nicht garantiert werden.
Die Herausforderung: Die meisten Unternehmen, insbesondere große Organisationen, benötigen im Laufe der Zeit mehr als ein CRM. Sei es aufgrund unterschiedlicher Funktionsanforderungen oder getrennter Standorte, CRMs vervielfachen sich schnell.
Hinzu kommt, dass CRMs anfällig für menschliche Fehler sind. Werden Daten manuell und ohne Kontrolle eingegeben, entstehen unweigerlich Fehler und Duplikate. Hier setzt die Customer Data Platform (CDP) an: Sie schließt diese Lücken, indem sie aus verstreuten und teils fehlerhaften Datensätzen einheitliche Kundenprofile erstellt. Die CDP gleicht Eingabefehler aus und sorgt für konsistente, aktuelle Daten.
Kurz gesagt:
- CRM bedeutet, Daten zu besitzen.
- CDP bedeutet, Daten in Wert zu verwandeln.
Während ein CRM eine monolithische Datenstruktur bildet, basiert die CDP auf einer verteilten Datenarchitektur. Viele Unternehmen glauben, dass ein weiteres CRM ihre Datenprobleme lösen könnte. Tatsächlich würde dies meist nur ein weiteres Datensilo zu einer ohnehin stark fragmentierten Datenlandschaft hinzufügen. Was Unternehmen in den meisten Fällen wirklich brauchen, ist eine CDP.
Die CDP speichert Daten nicht nur, sie verbindet Systeme miteinander. Das bedeutet: Informationen aus mehreren CRMs und anderen Datenquellen werden in einer zentralen CDP zusammengeführt und von dort aus leicht zugänglich gemacht. So entsteht ein vollständiger Überblick über alle relevanten Daten, ohne zwischen durchschnittlich 14 verschiedenen Systemen wechseln zu müssen. Das spart Zeit und senkt Kosten. CDPs setzen auf Integration statt Ansammlung.
Ein weiterer Vorteil ist die Flexibilität: Die Einführung einer CDP erfordert weder aufwendige noch teure Datenmigrationen. Es müssen keine Daten aus einem Altsystem kopiert werden – samt der typischen Formatierungsprobleme. Stattdessen integriert die CDP Daten aus der gesamten IT-Landschaft, unabhängig von System oder Format, und steigert so die Effizienz.
Die wichtigsten Unterschiede zwischen CDP und CRM im Überblick:
- Zielsetzung: Das CRM arbeitet auf der Ebene einzelner Interaktionen; die CDP auf der Ebene des gesamten Unternehmens. Anstatt Kunden/Kundinnen einzeln zu betrachten, erstellt die CDP ein ganzheitliches Bild über alle Kanäle hinweg.
- Datenoptimierung: Während CRMs oft zu Datenduplikaten führen, eliminiert die CDP diese und löst Kundenidentitäten über sämtliche Kontaktpunkte hinweg auf.
- Skalierbarkeit: Die CDP ist darauf ausgelegt, das gesamte Unternehmen zu unterstützen, unabhängig von der Größe. Während ein CRM bei wachsenden Datenmengen schnell an Grenzen stößt, sorgt die CDP für einen schlanken, zugänglichen Datenfluss.
Wie verändern CDPs Unternehmen?
Die richtigen Daten mit der Customer Data Platform sichtbar machen
Nicht alle Daten sind gleich wertvoll. Zum Vergleich: Das gesamte Werk Shakespeares belegt gerade einmal 5 Megabyte. Es ist also zu vermuten, dass der überwiegende Teil der heute erzeugten Daten einfach nur rumliegen. Entscheidend ist nicht die Menge der Daten, sondern wie sie genutzt werden.
Erfolgreiche Unternehmen wissen, welche Daten wirklich relevant sind und wie sie daraus den größten Nutzen ziehen:
- Wert entsteht durch Kunden/Kundinen und Kunden/Kundinnen schätzen Personalisierung. Customer Experience (CX) ist ein wesentlicher Treiber für den Unternehmenserfolg. Herausragende CX basiert darauf, die Bedürfnisse des Kunden zu kennen und zu wissen, wann diese entstehen. Die CDP verwandelt unstrukturierte Rohdaten in eine verlässliche, einheitliche Datenbasis (Single Source of Truth).
- Relevante Informationen im richtigen Moment: Eine Customer Data Platform stellt zu jeder Kundeninteraktion die passenden Daten bereit, inklusive der gesamten Interaktionshistorie. So ermöglicht die CDP Hyper-Personalisierung im großen Maßstab und schafft Erlebnisse, die Kunden/Kundinnen langfristig binden.
- Effizientere Abläufe: Vom ersten Kundenkontakt an wissen Sie, mit wem Sie sprechen und was benötigt wird. Das erlaubt eine schnelle Problemlösung und ein positives, nachhaltiges Kundenerlebnis. Zudem lassen sich Kundensegmente bilden und Trends identifizieren, die für die strategische Unternehmensausrichtung entscheidend sind.
- Sicherheit ohne Kompromisse: Die CDP verschiebt keine Daten in neue Speicher, die ein potenzielles Ziel für Cyberangriffe darstellen könnten. Stattdessen macht sie Daten an ihrem Ursprungsort zugänglich, ohne zusätzliche Risiken zu schaffen.
Die Vorteile einer CDP gehen jedoch weit über reaktiven Kundenservice hinaus. Durch die Aggregation von Daten aus allen CRMs können Trends analysiert, Prognosen erstellt und proaktive Kundenerlebnisse ermöglicht werden. So kann beispielsweise ein Versicherer Kunden rechtzeitig zur Vertragsverlängerung kontaktieren oder ein Gesundheitsdienstleister auf Basis von Patientendaten individuelle Empfehlungen für ein gesünderes Leben geben.
