UK Power Networks

50 % weniger Wiederholungsanrufe dank proaktiver storm®-SMS-Funktionen

Industrieweit führende Reaktionszeiten mit durchschnittlich weniger als drei Sekunden bis zur Anrufannahme.

94 % Einhaltung der Service-Levels, Vermeidung von Vertragsstrafen und sogar Qualifizierung für Incentive-Boni.

Über 1000 % des normalen Kontaktaufkommens werden dank der Cloud-Kapazitäten von storm reibungslos verarbeitet.

Contact Center Manager Service Delivery Manager, UK Power Networks

Skalierbarkeit und Belastbarkeit sind bei extremen Wetterbedingungen entscheidend. Anrufe, bei denen es potenziell um Leben und Tod geht, müssen selbstverständlich sofort bearbeitet werden. Im Durchschnitt erhalten wir täglich 1.200 Anrufe. Störungen können allerdings dazu führen, dass es erheblich mehr werden. Vor Kurzem gab es einen Zwischenfall, infolgedessen 50.000 Kunden vom Stromnetz getrennt waren. In den ersten zehn Minuten haben wir 400 Anrufe erhalten. Wir konnten jedoch schnell reagieren und über das Sprachdialogsystem eine Nachricht bereitstellen, die Anrufer aus der betroffenen Region über die Situation in Kenntnis setzte.

Da sie die benötigten Informationen damit erhalten hatten, konnten die Kunden die Leitung danach freigeben. Es ist fantastisch, dass wir dieses ungeheure Kontaktaufkommen so effektiv bewältigen können!