Agent Experience: Hard Facts
Begeisterung ist ansteckend. Wenn Ihre Agenten zufrieden sind, werden es auch Ihre Kunden sein. Unternehmen beginnen zu erkennen, dass die Verbesserung des Wohlbefindens ihrer Agenten wichtig oder sogar sehr wichtig für den Erfolg ihrer Organisation ist. Tatsächlich identifizieren 80 % der Unternehmen die Verbesserung des Wohlbefindens der Agenten als wichtig oder sehr wichtig.1 Agenten sind Ihre wertvollste Ressource, können aber auch zu Ihrer größten Kostenquelle werden. Die geschätzte Einstellungsgebühr für die Beschaffung eines einzigen Kundenservice-Mitarbeiters beträgt £3.158, während die durchschnittlichen Kosten für die Fluktuation in einem typischen Contact Center auf £202.125 pro Jahr geschätzt werden.2
Der Schlüssel zu einer angenehmen und kosteneffektiven Kundenerfahrung besteht darin, eine Umgebung zu schaffen, in der Ihre Agenten florieren können. Wo sie sich unterstützt, ermächtigt und in der Lage fühlen, auch die schwierigsten Kontakte zu bearbeiten. Hierfür benötigen Sie die richtigen Tools.
Optimieren Sie Ihre Kontaktverteilung mit intelligenter Automatic Contact Distribution
Das erste dieser Tools ist die Automatic Contact Distribution. Wenn Ihre Agenten Anruf um Anruf bearbeiten und sich mit der Frustration von Kunden konfrontiert sehen, wird ihre Moral schnell sinken. Eine sorgfältige Verteilung kann jedoch einen Teil dieser Belastung mindern.
Indem Sie Ihren Agenten eine einzige, gemischte Warteschlange anbieten, können Sie die Abwechslung bieten, die sie benötigen, um engagiert zu bleiben. Wenn Sie sie zu Kontakten leiten können, die am besten geeignet sind, um Probleme zu lösen, können Sie ihnen einfach die Zufriedenheit einer gut erledigten Arbeit und den damit verbundenen Produktivitätsschub bieten. Egal ob Sie nach Fähigkeiten, Fachwissen oder sogar Persönlichkeit leiten, eine intelligente Verteilung ist unerlässlich, um eine Lösung im Erstkontakt zu erreichen und die Agenten-Erfahrung zu verbessern.
Agenten-Engagement: Der Schlüssel zum Erfolg ist Workforce Engagement Management (WEM)
Effektive Kontaktverteilung ist nur der erste Schritt auf dem Weg zu einer verbesserten Agenten-Erfahrung. Der zweite Schritt ist flexibles Workforce Engagement. Als Teil des effektiven Workforce Engagement Management (WEM) benötigen Sie eine WFM-Lösung, die die Präferenzen der Agenten in den Mittelpunkt Ihres Contact Centers stellt. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Agenten maximieren können, minimieren Sie die Abwanderungsraten.
Eine WFM-Lösung, die intelligente Planung bietet, macht die Steigerung des Mitarbeiterengagements einfach. Mit einer KI-gestützten automatischen Planung können Sie Pläne generieren, die der prognostizierten Nachfrage entsprechen und trotzdem Agentenpräferenzen und flexible Arbeitsmuster berücksichtigen. Wenn Ihre Agenten das Gefühl haben, gehört zu werden, werden Ihre Fluktuationsraten sinken.
Sobald Ihre Agenten engagiert sind, können Sie daran arbeiten, die bestmögliche CX zu liefern. Eine ganze Reihe von Tools wird Ihnen hierbei helfen, von Anruf- und Bildschirmaufzeichnung bis hin zu Echtzeit-Berichterstattung. Sie benötigen detaillierte Daten zur Leistung Ihrer Agenten. Wenn Sie sich auf die Details der Agentenleistung (z. B. Kontaktauflösungszeiten) konzentrieren können, können Sie Ihr Training auf individuelle Bedürfnisse ausrichten und Ihr Team auf dem neuesten Stand halten.
Investieren Sie in Ihre Agenten mit Unified Communications (UC)
In der Welt des Remote-Workings ist Flexibilität alles. Wenn Sie Ihren Agenten Flexibilität in Bezug auf ihre Umgebung und Arbeitszeiten bieten können, wird ihr Engagement steigen. Wenn das Engagement steigt, steigt auch die Produktivität. Ihre Agenten werden mehr Kundenkontakte bearbeiten und besser in der Lage sein, mit den herausfordernden Momenten des Kundenservice umzugehen.
Selbst bei einem verteilten Arbeitsumfeld sollten Ihre Agenten niemals alleine arbeiten. Browserbasierte Unified Communications (UC)-Software kann Ihr Contact Center in eine kollaborative Umgebung verwandeln. Mit leistungsstarken UC-Funktionen wie Videoconferencing und Peer-to-Peer-Instant-Messaging können Sie eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Agenten ermöglichen. Mit einer zentralisierten Wissensdatenbank können Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten immer Zugriff auf die Informationen haben, die sie benötigen, um jede Anfrage zu lösen. Die Investition in Ihre Agenten ist eine leistungsstarke Kostensenkungsmaßnahme: 93% der Mitarbeiter würden bei einem Arbeitgeber bleiben, der in ihre Karriere investiert.3
Entlasten Sie Ihren Kundenservice – die Vorteile der intelligenten Automatisierung
Selbst bei aktiver Zusammenarbeit und flexibler Planung werden Ihre Agenten bei hoher Nachfrage Herausforderungen haben. Ihre stärkste Waffe ist daher die intelligente Automatisierung. Wenn Sie einen Machine Agent™ einrichten können, der monotone und sich wiederholende Anfragen beantwortet, können Sie den Druck von Ihren menschlichen Agenten nehmen. Sie werden nur noch die komplexesten Anfragen beantworten müssen und sich auf die Herausforderungen konzentrieren können, die ihre Fähigkeiten testen, nicht ihre Geduld. Wenn sie sich nur auf die schwierigsten Aufgaben konzentrieren, werden Ihre Agenten noch wertvoller für Ihr Unternehmen. Je wertvoller Ihre Agenten sind, desto anspruchsvoller wird ihre Arbeit sein und desto engagierter werden sie sein.
