CX Excellence Made Easy: Content Guru im Gartner® Magic Quadrant™ 2023 für CCaaS

Starkes Wachstum in bewegten Zeiten

Im vergangenen Jahr verzeichnete Content Guru ein bemerkenswertes Wachstum, selbst angesichts der wirtschaftlichen Turbulenzen. In den letzten 12 Monaten hat Content Guru keine Region unberührt gelassen und neue Kunden in Nord- und Südamerika, Asien-Pazifik und Europa hinzugewonnen. Dazu gehören Unternehmen aus allen Bereichen, von Finanzdienstleistungen und Versicherungen bis hin zu Blue-Light und Non-Profit-Organisationen.

Darüber hinaus hat Content Guru weiterhin sein globales Partnernetzwerk ausbauen können. Zu den neuen Partnern gehören Intelisys in Nordamerika, sowie NTT Data und VR-Voice in Deutschland. Das Wachstum dieser Beziehungen ermöglicht es Content Guru, ein breiteres Netzwerk von Unternehmen zu erreichen, die nach einer besseren CX Lösung suchen. Es befindet sich im Herzen eines technischen Ökosystems, das Tausende von Unternehmen und Millionen von Arbeitnehmern umfasst.

Covid-19 und die Einführung von hybriden Arbeitsmodellen lösten ein großes Interesse an Cloud-Technologien aus. Content Guru verzeichnet eine ständig wachsende Nachfrage von Unternehmen verschiedenster Bereiche, die den Wechsel von On-Premise- zu Cloud-CX-Lösungen anstreben und letztendlich auch die Services der All-in-One-Plattform storm® nutzen. Um sicherzustellen, dass Content Guru mit dieser hohen Nachfrage Stand halten kann, wurde in diesem Sommer ein neues Entwicklungszentrum in Porto, Portugal, eröffnet. Weitere Standorte sind bereits in Planung.

Mit den Markt-Trends auf Augenhöhe

Es ist kein Geheimnis, dass Künstliche Intelligenz (KI) ganz oben auf der Wunschliste vieler CX-Verfechter steht. Wie Gartner in seinem Bericht 2023 feststellt, haben neue Technologien bereits erste Wirkungen gezeigt.

Dazu heißt es bei Gartner: "Es wird erwartet, dass sich GenAI in den nächsten 12 Monaten in einigen Anwendungsfällen durchsetzen wird, z. B. in der Agentenunterstützung und Prozessautomatisierung."[2]

Content Guru geht Hand in Hand mit diesem Trend und investiert verstärkt in die Entwicklung seiner KI-Funktionen. Vor Kurzem hat das Unternehmen die Fähigkeiten seines storm Machine Agent oder Chatbots erweitert, um den Nutzern einen reibungslosen, schnellen Self-Service und präzise Antworten als Teil eines Gesprächserlebnisses über Sprach- und digitale Kanäle zu bieten.

Content Guru arbeitet hier mit Branchenexperten zusammen, um generative KI individuell und bedarfsgerecht in jedes Contact Center integrieren zu können. Hyperintelligente maschinelle Agenten ermöglichen als zuverlässiger Kanal ein präziseres Routing, die sofortige Erstellung von Skripten und die Abbildung einer reibungslosen Customer Journey.

Ein kurzer Einblick in die Zukunft: Exzellenz in CX

Content Guru zeigt mit seinen Innovationen den Kundenservice von morgen und geht mit dem Blick in die Zukunft gerichtet, als Vorreiter voraus.

So hat Content Guru erkannt, welchen Einfluss das Metaverse auf den modernen Verbraucher haben wird. In diesem Jahr wurde das storm Trust Center ins Leben gerufen, ein kollaborativer Bereich im Metaverse, der dazu dient, Kunden und Partner zu involvieren und zu unterstützen. Von Live-Events und Produkt-Updates bis hin zu interaktiven Angeboten für andere Kunden und Möglichkeiten, Feedback zu geben, bietet das storm Trust Center einen neuen digitalen Kanal für Kunden und Partner von Content Guru. Dieser wird weiter ausgebaut, um Metaverse-Engagement für allgemeine Contact Center-Aktivitäten zu ermöglichen.

Darüber hinaus arbeitet Content Guru an einem API-Gateway und einer Entwicklerumgebung, die es Kunden, Partnern und Systemintegratoren erleichtern wird, die offenen APIs von storm über storm Exchange, den Marktplatz von Content Guru, zu nutzen.

Sean Taylor, Global CEO von Content Guru, kommentierte: "Dies ist das vierte Jahr in Folge, in dem Content Guru in diesem Magic Quadrant vertreten ist. Wir freuen uns, dass wir unsere Position als Europas führender CCaaS-Anbieter beibehalten konnten und das einzige Unternehmen mit Hauptsitz in Europa sind, das in diesem Bericht vertreten ist. Der Markt für Cloud Contact Center wächst weiterhin stark und entwickelt sich zu einer wesentlichen Voraussetzung für die nächste Phase der Customer Experience. Die rasche Einführung von generativer KI im letzten Jahr zur Bereitstellung einer Reihe intelligenter automatisierter Dienste hat diesen Markt noch interessanter gestaltet."

"Jenseits unserer umfangreichen Erfahrung bei der Implementierung KI-gesteuerter Dienstleistungen verzeichnen wir ebenso eine anhaltend starke Nachfrage nach unserer Kundenplattform für Datenmanagement. Diese Nachfrage geht Hand in Hand mit der wachsenden Akzeptanz von Services für 'digitale Kunden', welche durch die nahtlose Integration mit IoT-Geräten wie beispielsweise Telecare-Diensten ermöglicht wird. Gleichzeitig beobachten wir eine zunehmend innovative Nutzung digitaler Kanäle, wie etwa Video, um die Interaktionen zwischen Kunden sowie Unternehmen und Organisationen im öffentlichen Sektor auf faszinierende Weise zu bereichern."

CX Excellence Made Easy

Content Guru vereinfacht die Exzellenz im Bereich Customer Experience (CX). Durch wegweisende Innovationen, erfolgreiche Partnerschaften und die Schaffung herausragender Erfahrungen für Kunden und Agenten setzt Content Guru seine Vision für den CX-Sektor in die Tat um.

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[1] Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 7th August 2023

[2] Gartner® Magic Quadrant™ for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 7th August 2023

Gartner®, Magic Quadrant for Contact Center as a Service, Drew Kraus, Steve Blood, Pri Rathnayake, Pankil Sheth, 07. August 2023.