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    Agentic AI im Kundenkontakt: Strategien zur Vorbereitung

    Published: Juli 22nd 2025

    Laut Prognosen von Gartner werden bis zum Jahr 2029 rund 80 Prozent aller Kundeninteraktionen ohne menschliches Zutun erfolgen. Möglich wird dies durch den zunehmenden Einsatz von Agentic AI, also autonomen KI-Agenten, die in der Lage sind, Aufgaben zu übernehmen, Entscheidungen zu treffen und im Namen der Kunden mit Marken zu interagieren.

    Auch wenn der Begriff „Agentic AI“ relativ neu ist, ist der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Bereich Customer Experience (CX) längst etabliert. Seit Jahrzehnten setzen Unternehmen intelligente Automatisierung ein, um Prozesse effizienter zu gestalten und Kundeninteraktionen zu optimieren. Mit der Weiterentwicklung von Agentic AI werden Verbraucher zunehmend darauf vertrauen, dass KI-Agenten Routineaufgaben übernehmen, Entscheidungen treffen und selbstständig mit Marken kommunizieren. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Unternehmen ihre digitale Infrastruktur so ausrichten, dass sie ein höheres Volumen durch automatisierte Interaktionen bewältigen und gleichzeitig eine nahtlose sowie personalisierte Kundenerfahrung sicherstellen können.

     

    Agentic AI steht für eine neue Generation künstlicher Intelligenz, die selbstständig handelt, um definierte Ziele zu erreichen. Sie bildet den Grundstein für ein völlig neues Operating Model im Bereich Customer Experience (CX).

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    Der Fortschritt von Agentic AI und seine Auswirkungen auf die CX

    Agentic AI zeichnet sich durch autonome Entscheidungsfindung aus. Dabei wandelt sich das Modell von Systemen mit menschlicher Steuerung („Human-in-the-lead“) hin zu sogenannten „human-in-the-loop“-Systemen, bei denen Menschen nur noch überwachend eingreifen, anstatt aktiv Entscheidungen anzustoßen. Die Fähigkeiten dieser Technologie ermöglichen eine zielorientierte, maschinelle Arbeitskraft, die im Namen der Kunden eigenständig Pläne entwickelt und Maßnahmen umsetzt. Diese Form der Autonomie erreicht ein Maß an Komplexität und Intelligenz, das bisher in einem Contact Center nicht möglich war.

    Mit der zunehmenden Verbreitung von Agentic AI wird sich die Art und Weise, wie Kunden mit dem Kundenservice Unternehmen kommunizieren, grundlegend verändern. Anstelle direkter Gespräche mit menschlichen Mitarbeitenden werden Verbraucher vermehrt mit ihren eigenen autonomen KI-Agenten interagieren, um Anliegen zu klären. Infolgedessen steigt die Zahl automatisierter Interaktionen erheblich. Unternehmen müssen daher sicherstellen, dass ihre Infrastruktur ausreichend skalierbar ist, um stark schwankende Interaktionsvolumina bewältigen zu können. Besonders relevant ist dies angesichts der zu erwartenden Zunahme von Maschine-zu-Maschine-Kommunikation (M2M) sowie Mensch-Maschine-Interaktionen (HMI).

     

     

    Die Notwendigkeit skalierbarer Infrastrukturen

    Da KI-gestützte Agenten zunehmend komplexe Aufgaben übernehmen und gleichzeitig immer mehr Anfragen von autonomen Agentic-AI-Systemen eingehen, müssen Backend-Systeme in der Lage sein, ein deutlich höheres Anfragevolumen gleichzeitig zu verarbeiten, zu analysieren und darauf zu reagieren. Fehlt eine skalierbare, cloudbasierte Plattform, drohen Serviceunterbrechungen sowie Sicherheitslücken bei der Datenverarbeitung.

    Cloudnative Lösungen wie die storm®-Plattform von Content Guru bieten Unternehmen die nötige Skalierbarkeit, um flexibel auf Nachfragespitzen im Kundenservice zu reagieren. Eine frühzeitige Investition in skalierbare Infrastruktur macht Betriebe nicht nur zukunftssicher, sondern eröffnet ihnen auch die Möglichkeit, die Chancen agentengesteuerter KI-Interaktionen voll auszuschöpfen.

    Mit brain®, der KI-Steuerungsebene von Content Guru, erhalten Unternehmen Zugriff auf mehrere führende KI-Technologien. Diese lassen sich innerhalb einer einzigen Lösung flexibel kombinieren und bei Bedarf durch neue Technologien ersetzen.

     

    Fazit

    Unternehmen, die sich schon heute vorbereiten, können die zunehmende Verbreitung agentengesteuerter KI-Interaktionen als Chance nutzen. Sie schaffen damit im Contact Center die Grundlage für nachhaltiges Wachstum und eine klare Differenzierung in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Marktumfeld.

     

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