• Deutsch English - UK Nederlands English - USA 日本語
  • Suchen
    Suchen
    • Kontakt
    Blogs

    Eine gelungene Kundenansprache entscheidet über den Erfolg Ihrer CX

    Published: Juni 5th 2024

    In einem kürzlich erschienenen Blog hat Content Guru die Bedeutung eines Customer-Journey-Modells für eine herausragende Kundenerfahrung hervorgehoben. Wir haben argumentiert, dass das Verstehen und Modellieren der Kundenreise der erste Schritt ist, um ein Erlebnis zu schaffen, das Kunden langfristig bindet. Doch ein Modell allein reicht nicht – es muss auch umgesetzt werden. Und genau hier kommt Customer Experience Orchestration ins Spiel.

    Was ist Customer Experience Orchestrierung?

    Customer Experience Orchestrierung beschreibt die Umsetzung Ihrer Customer-Journey-Strategie in der Praxis. Sie betrifft alle Ebenen des Contact Centers, von der Serviceplanung über den Einsatz von KI bis hin zur Benutzeroberfläche für Mitarbeitende.

    Entscheidend für eine erfolgreiche Orchestrierung ist die Kontrolle über Ihre CX-Lösung. Können Sie Änderungen flexibel vornehmen oder brauchen Sie für jede kleine Anpassung ein Entwicklerteam?

    Gute Orchestrierung schafft Flexibilität. Sie ermöglicht es Ihnen, schnell auf Kundenbedürfnisse zu reagieren und Services regional anzupassen. Und Flexibilität führt zu Effizienz.

    Kleine Zeitersparnisse summieren sich schnell zu großen Kosteneinsparungen. Wer die eigene Organisation effizient aufstellt, senkt nicht nur Kosten, sondern verbessert gleichzeitig die Servicequalität. Deshalb ist ein gezieltes Customer Experience Orchestration Management unerlässlich für exzellenten Kundenservice.

    Customer Journey Mapping ist dabei eine der wichtigsten Fähigkeiten für CX-Profis. Mehr dazu erfahren Sie im Whitepaper von Content Guru: „Mapping der Customer Journey: Nutzen Sie die Erfassung der Customer Journey als Geheimwaffe“.

    Was ist Customer Experience Orchestrierung?

    Kurz gesagt: Customer Experience Orchestrierung beschreibt alles, was zur Gestaltung der Kundenreise durch Ihr Unternehmen gehört. Jeder Kontaktpunkt, jeder Weg, jedes Ergebnis. Sie brauchen den vollständigen Überblick über das Kundenerlebnis.

    Je größer das Unternehmen, desto komplexer die Aufgabe.

    • Zuerst gibt es grundlegende Kundenreisen: einen Kauf tätigen, Informationen erhalten oder aktualisieren, eine Beschwerde einreichen. All das muss jede Organisation ermöglichen und in Journey Maps definieren.

    • Dann kommen produktspezifische Reisen: Je mehr Services Sie anbieten, desto mehr individuelle Abläufe gibt es. Banken machen es vor: Apps für Standardaufgaben, Contact Center für komplexe Anfragen.

    • Schließlich folgen regionale Unterschiede: Sprache, Zeitzonen, Verfügbarkeit, Netzabdeckung oder unvorhersehbare globale Ereignisse. Eine bloße Übersetzung reicht hier nicht aus.

    Daher brauchen größere Organisationen ein ganzes CX-Team und die richtigen Tools.

    Die wichtigsten Tools für erfolgreiche Customer Experience Orchestrierung

    Um so komplexe Abläufe zu steuern, benötigen Sie leistungsfähige und benutzerfreundliche Werkzeuge, darunter:

    • Eine browserbasierte Oberfläche: Sie brauchen zentralen Zugriff auf Ihre gesamte CX-Landschaft – ohne App-Wechsel oder zusätzliche Softwareinstallationen.

    • Umfassende Reporting-Funktionen: Nur mit klaren Einblicken erkennen Sie, was funktioniert und was nicht – von der Gesamtübersicht bis zur Einzelleistung Ihrer Agent:innen.

    • Ein intuitiver Service Designer: Änderungen sollten auch ohne Entwicklerteam möglich sein. Eine No-Code-Oberfläche ermöglicht es CX-Expert:innen, schnell und eigenständig Anpassungen vorzunehmen.

    Was ein starker Service Designer leisten muss

    Ein moderner Service Designer sollte:

    • Eine No-Code-Oberfläche bieten, die Kundenreisen leicht verständlich visualisiert.

    • Drittanbietersysteme per API einfach integrieren lassen.

    • KI-Funktionen direkt in die Oberfläche einbinden – von Chatbots bis intelligentes Routing.

    • Sofortige Änderungen ermöglichen, ohne Wartezeit oder Ausfallzeiten.

    • Barrierefreiheit unterstützen, z. B. für Menschen mit Sehbeeinträchtigungen.

    Der Service Designer ist Ihr zentrales Steuerungselement. Je flexibler es ist, desto wirkungsvoller kann es unterstützen.

    Dezentrale Steuerung für globale CX-Erlebnisse

    In internationalen Organisationen ist es entscheidend, Entscheidungsbefugnisse vor Ort zu ermöglichen:

    • Regionale Verantwortliche kennen lokale Herausforderungen, Netzwerke, Gesetze und Kundenverhalten am besten.

    • Statt jedes Mal auf zentrale Genehmigungen zu warten, brauchen Teams vor Ort die Möglichkeit, schnell auf Veränderungen zu reagieren.

    • Dezentralisierung (oder „Demokratisierung“) bedeutet, lokalen Teams eingeschränkte Befugnisse für Anpassungen in Echtzeit zu geben.

    So nutzen Sie das globale Potenzial Ihrer Organisation bestmöglich aus und orchestrieren Kundenerlebnisse erfolgreich über Ländergrenzen hinweg.

    Erfolgreiche Customer Experience Orchestration erfordert leistungsstarke, flexible und intuitive Technologien, die zentrale Steuerung ermöglichen und gleichzeitig Raum für lokale Anpassungen lassen.

    Customer Experience Orchestrierung mit storm®

    Die Cloud-CX-Lösung storm® von Content Guru bietet leistungsstarke Tools zur erfolgreichen Steuerung Ihrer Customer Experience Orchestration.

    Im Zentrum steht storm FLOW™, ein intuitives No-Code-Tool mit Drag-and-Drop-Oberfläche zur einfachen Visualisierung und Steuerung von Kundenreisen. Externe Integrationen und KI-Automatisierung lassen sich direkt einbinden und Änderungen in Echtzeit umsetzen.

    Ergänzt wird FLOW durch storm VIEW™, das umfassende Reporting-Tool. Damit erhalten Sie sowohl einen Überblick über das gesamte CX-Geschehen als auch detaillierte Einblicke in die Leistung einzelner Mitarbeitender.

    Für dezentrale Anpassungen vor Ort bietet storm CONDUCTOR™ die Möglichkeit, regionalen Supervisoren begrenzte Steuerungsrechte zu geben – für schnelle Reaktionen auf lokale Anforderungen.

    Neugierig geworden? Dann laden Sie das Whitepaper zur Customer Journey Mapping herunter und entdecken Sie praxisnahe Strategien für die Gestaltung optimaler Kundenerlebnisse.