ソーシャルメディアはカスタマーエンゲージメントに欠かせない要素です。

• 2021年は個人‐企業間で毎月10億件のメッセージがやり取りされました。
• コンシューマーの88%は、苦情に返答しない企業から商品やサービスを購入する可能性が低いと考えています。
• 米国の調査では、回答者の36%が「優れたカスタマーサービス」はブランドをオンライン上で勧める言動を発信する動機になると答えています。

個人‐企業間の認識の差異を解消し、真にオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンスを実現するには、シームレスなユーザーエクスペリエンスの妨げの根本となっている垣根を撤廃し、ソーシャルメディアチャネルをコンタクトセンターの他の業務と完全に連動させる必要があります。

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