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ソーシャルメディアをおまけ的な存在のチャネルと考え、従来のチャネルより低い優先度で扱っていると、企業に失敗をもたらす恐れがあります。ある調査では45%のブランドにて、Facebookの企業ページへ充てられたメッセージの返信に5日以上費やし、これに対し60%のカスタマーは1時間以内には対応されると考えています。これらの事実を比較すると、双方の認識に大きな差異があることが分かります。ソーシャルメディアは、コンタクトセンターのカスタマーエクスペリエンスにとって重要な鍵となる可能性を秘めているのです。

はじめに: カスタマーは使用するデバイスやチャネルを問わず、パーソナライズされた、わかりやすいエクスペリエンスを期待しています。包括的、かつ充実したオムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを 実現している企業では、カスタマー維持率が89%にも達しています。

これからの時代はおろか、既に今日においてもカスタマーは、量だけでなく品質も要求してきます。カスタマーは高度なパーソナライゼーションを求め、選ぶチャネルを問わず、必要な情報にいつでも簡単にアクセスできることを想定しています。ただし、単にチャネルを個別に追加してもCXの課題は解決できません。コンタクトセンターはもはや過去のものとなり、現在、そしてこれからの時代に向けて必要とされるのは、チャネルやシステムをまたぐ高度な合理性を備えた、連携性に富むCXエコシステムです。それを実現するには、CXを根本から再設計する必要があります。その出発点となるのがカスタマーエンゲージメントハブなのです。

高度な質を伴うカスタマーサービスは、利益率、売上増加率、平均購入額などを差し置き、現在最も重要なビジネスの指標となっています。カスタマーのエクスペリエンスを向上させることは、企業が競争優位性を獲得し、長期的なブランドロイヤルティを高めるための最善の方法です。カスタマー満足度(CSAT)はビジネスの成功に圧倒的な影響を与え、カスタマーの維持、拡大、および全体的なビジネス収益の重要な推進要因となっています。