Wie Cloud-Technologie die Kommunikation der Polizei in der UK revolutioniert

In diesem Blog erörtert Martin Taylor, stellvertretender CEO und Mitbegründer von Content Guru, wie Polizeibehörden im vereinigten Königreich modernste Cloud-Technologie einsetzen, um ihre Kommunikation im öffentlichen Dienst zu optimieren.

Wir erleben aktuell turbulente Zeiten für den Polizeidienst: Die Nachfrage ist so hoch wie nie zuvor, die Kriminalität steigt, die Gesellschaft ist skeptisch und das Personal steht unter großem Druck. Zu allem Überfluss ist die neue Generation von Führungskräften in der Polizeiarbeit im Jahr 2022 jünger und weniger erfahren als früher. Das ist eine Herausforderung, um es vorsichtig auszudrücken. Als Technologie-Spezialist behaupte ich nicht, Antworten auf alle Herausforderungen zu haben, mit welchen die Polizei konfrontiert wird, aber es gibt Möglichkeiten, mit der richtigen Technologie einen wesentlichen Beitrag zu leisten - und zwar schnell.

Aus meinen Gesprächen mit hochrangigen Führungskräften der Polizei kann ich meine Aussage in zwei Abschnitte unterteilen: Zum einen die Herausforderungen, vor denen die Polizei steht und auf der anderen Seite die Chancen und Möglichkeiten, die sich ihnen zur Bewältigung dieser Herausforderungen bietet. Viele der Herausforderungen werden weiteren Organisationen im öffentlichen Dienst und auch in anderen Branchen bekannt sein: Personalmangel, Fachkräftemangel, Nachfrage und kritische Medienberichterstattung, um nur einige zu nennen. Auch einige der positiven Aspekte sind bekannt: das engagierte Personal, die Unterstützung der Gemeinden und die Mentalität des öffentlichen Dienstes. Ungewöhnlich finde ich, dass die Technologie - und insbesondere die Kommunikationstechnologie - immer wieder auf der Liste der "Probleme" und nicht der "Chancen" auftaucht.

Dabei gibt es zahlreiche Technologien, die bereits in verschiedenen Bereichen eingesetzt werden und die den Polizeidienst, wie wir ihn kennen, sofort und grundlegend verändern würden. Sie sind jederzeit verfügbar und leicht zu implementieren: Die meisten erfordern nicht einmal Änderungen an der bestehenden polizeilichen Infrastruktur oder Praxis. Die zukunftsorientierte Technologie kommt in Form von Software as a Service (SaaS) zum Tragen: eine cloudbasierte Plattform, die bestehende Systeme ergänzt und unterschiedliche Daten oder getrennte Dienstbereiche integriert. Eine kleine, aber wachsende Anzahl von Behörden nutzt diese Technologie, um den Bereich der öffentlichen Dienste umzugestalten. Dies ist eine der größten Herausforderungen für die Polizeiarbeit, und doch ist sie von entscheidender Bedeutung. Wie ein führender Polizeipräsident sagte: "Es ist unser wichtigstes Versprechen an die Öffentlichkeit, da zu sein, wenn Menschen in Not sind".

Polizeiarbeit im digitalen Zeitalter

Die Art und Weise, wie Menschen miteinander kommunizieren, hat sich in den letzten Jahrzehnten elementar verändert. Zunächst gab es einen massiven Wechsel von der Festnetztelefonie zur mobilen Telefonie, gefolgt vom Durchbruch des Internets. In letzter Zeit wurde die Sprachtelefonie tendenziell von der digitalen Textnachrichten abgelöst. Zudem war der Aufstieg der sozialen Medien gefühlt unaufhaltsam. Der jährliche englische Hootsuite-Bericht zu den digitalen Trends für 2022 enthält einige bemerkenswerte Ergebnisse - nicht zuletzt, dass die Zahl der Internetnutzer in Großbritannien weiterhin um mehr als 300.000 pro Jahr steigt - und nun 98 % unserer Gemeinschaft online vernetzt sind. Dies widerlegt nicht nur den Mythos, dass die ältere Generation keine Lust hat, sich digital mit öffentlichen Diensten auseinanderzusetzen, sondern wirft auch ein kritisches Licht auf die Tatsache, dass in einigen Gebieten 80 % der Interaktion mit der Polizei immer noch über das herkömmliche Telefonnetz abgewickelt wird. Dieser veraltete Ansatz entspricht nicht der gesellschaftlichen Erwartungshaltung an eine kanalübergreifende Kommunikation und ist kostenintensiv für einen Dienst, der bereits von Haushaltskürzungen betroffen ist. Außerdem setzt seine mangelnde Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit die Polizeidienststellen unter unüberschaubaren Druck. Doch der Wandel steht vor der Tür.

Content Guru freut sich, mit ausgewählten Kollegen der Polizei zusammenzuarbeiten, die bei der Einführung einer kanalübergreifenden Kommunikation, der Omnichannel-Technologie, unterstützen. Die Umstellung von veralteten, nicht cloudbasierten Telefonsystemen auf eine Auswahl von Kommunikationskanälen verbessert die Effizienz und das Kommunikationserlebnis für die Bürger enorm. Ein erfolgreicher digitaler Kontakt kostet eine Organisation in der Regel nur ein Sechstel der klassischen Telefonie. Zudem können sie die Nachfrage über mehrere Kanäle gleichzeitig bearbeiten und die Warteschlangen frustrierter Anrufer, die darauf warten, durchgestellt zu werden, reduzieren. Darüber hinaus bietet der Omnichannel-Ansatz den Bürgern Wahlmöglichkeiten, die sie sich im digitalen Zeitalter wünschen: Durch die Weiterleitung von Routineanfragen an digitale und soziale Kanäle haben die Sachbearbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer, schwerwiegender Probleme am Telefon.

Pionierarbeit für die Polizei

Kurz gesagt: Es ist einfacher als Sie denken, die Technologie von der Liste der Probleme auf die Liste der Möglichkeiten zu verschieben. Der kanalübergreifende Kontakt mit der Öffentlichkeit beginnt sich zu etablieren, und es gibt noch viele andere Bereiche, die diesem Beispiel folgen werden.

Es gibt einige großartige Pioniere im Polizeidienst, die den Wandel voranbringen, wohl wissend, dass jemand den ersten Schritt machen muss. Diejenigen, die den ersten Schritt machen, werden als Erste auch von den Vorteiles der revolutionären Technologie profitieren: Sie können die Altsysteme, die die Technologie so lange im Problembereich gehalten haben, entweder entschärfen oder in einigen Fällen sogar ersetzen.

Diese Lösungen sind kosteneffizient, sicher, zuverlässig, einfach zu implementieren und zu warten - es gibt also wirklich keinen Grund, warum man sie nicht nutzen sollte. Schließlich ist es das wichtigste Versprechen, das die Polizei der Öffentlichkeit gibt, da zu sein, wenn man sie braucht.

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