Drei Tipps zur Prävention von Burnout im Kundenservice

Präventive Employee Experience (EX)

In der Mitarbeitererfahrung machen oft die kleinen Dinge den großen Unterschied. Es sind die kleinen Hürden, die sich summieren und letztendlich zu Frustrationen führen, die Mitarbeiter dazu bringen, das Unternehmen zu verlassen. Wenn Sie diese Hindernisse beseitigen und Ihren Mitarbeitern ermöglichen, sich auf die Betreuung Ihrer Kunden zu konzentrieren, entfernen Sie eine wichtige Quelle für Mitarbeiterausbrennen.

Eine der Hauptursachen für Stress und Frustration ist die Terminplanung. Es mag überraschend klingen, aber viele Contact Center verwenden immer noch Excel für die Planung, was für Vorgesetzte einen sehr manuellen Prozess bedeutet. Diese Herausforderung überträgt sich auf die Agenten; Vorgesetzte sind möglicherweise nicht bereit, Urlaub zu gewähren oder flexible Arbeitszeiten anzubieten, wenn dies die ohnehin schon komplexe Planung noch schwieriger macht.

Das muss nicht sein. Glücklicherweise gibt es dafür mehrere Lösungen:

• Eine spezialisierte Workforce-Optimierungslösung (WFO): Sagen Sie Terminplanungen in Excel "Adieu" und nutzen Sie eine professionelle WFO-Lösung. Dadurch verbessern Sie nicht nur die Sicherheit und Zugänglichkeit, sondern erleichtern auch die Einarbeitung neuer Kollegen und Kolleginnen für Führungskräfte, die sich nicht mehr mit den spezifischen Eigenheiten der Tabellenkalkulation Ihres Teams befassen müssen.

• KI-gestützte Zeitplanung - Die Erstellung von Wochenplänen sollte keine manuelle Aufgabe sein, wenn KI sie in Sekundenschnelle automatisieren kann. Durch den Einsatz von KI-gestützter Planung können Sie mit einem Mausklick genaue Pläne erstellen und die Präferenzen der Mitarbeiter ebenso einfach berücksichtigen.

• Planen Sie anhand des voraussichtlichen Bedarfs - Mit einer KI-gestützten WFO-Lösung können Sie den Bedarf an Kontakten vorhersagen und Ihre Pläne entsprechend anpassen.

Eine flexible Personaleinsatzplanung hat zahlreiche Vorteile:

• Zeitersparnis für Manager - Sie werden von sehr manuellen Aufgaben befreit und können sich auf die aktive Unterstützung der Agenten konzentrieren.

• Flexibilität für Agenten - Da Änderungen in der Terminplanung keine große Sache mehr darstellen, können die Agenten ihre Arbeitszeiten an ihre Bedürfnisse anpassen und müssen sich nicht nach den Vorgaben des Vorgesetzten richten.

• Flexible Reaktion auf die Nachfrage - Bereiten Sie sich mit KI-gestützter Bedarfsvorhersage auf Lastspitzen vor, planen Sie die richtige Anzahl von Agenten und passen Sie die Zeitpläne in Echtzeit an.

Agenten, die klare Richtlinien zu Arbeitszeiten und individuellen Handlungsspielraum haben, sind glücklicher und produktiver. Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Kontrolle über ihre Zeit und Umgebung, um Mitarbeiterausbrennen zu reduzieren und die Leistung nachhaltig zu steigern.

Flexible Arbeit als präventive Maßnahme

Die Vorteile des hybriden Arbeitens sind kein Geheimnis. Sowohl Unternehmen als auch Arbeitnehmer können von flexiblen Arbeitsmodellen profitieren. Wenn Sie Ihren Mitarbeitern die Möglichkeit geben, flexibel zu arbeiten, ist das ein wichtiger Schritt im Hinblick auf die Prävention von Burnout.

Schauen wir uns die Vorteile genauer an:

• Wer nicht täglich ins Büro pendeln muss, spart morgens und abends wertvolle Zeit. Dadurch bleibt mehr Raum für Entspannung und Regeneration, was zu erhöhter Energie und besserer Stimmung bei den Mitarbeitern führt - ganz einfach.

• Weniger Pendelverkehr bedeutet auch weniger Autos auf den Straßen und somit eine Reduzierung der Umweltbelastung. Homeoffice-Modelle tragen dazu bei, Ihr Unternehmen umweltfreundlicher zu gestalten.

  Arbeit von zu Hause aus ermöglicht es Mitarbeitern, sich in ihrer vertrauten Umgebung wohlzufühlen. Sie können in ihrem eigenen privaten Raum konzentriert arbeiten, ohne von den Ablenkungen des Büroalltags beeinträchtigt zu werden.

• Flexibles Arbeiten eröffnet zudem Möglichkeiten für variablere Arbeitszeiten. Ohne die Begrenzung durch feste Bürozeiten können Mitarbeiter auch außerhalb üblicher Arbeitszeiten tätig sein. Ein 24/7-Kundenservice wird so viel einfacher, ohne dass ein Büro rund um die Uhr besetzt sein muss.

Das war noch nicht alles, Unternehmen profitieren besonders davon:

• Durch die Erweiterung Ihrer Stellenangebote über einen einzigen Standort hinaus eröffnen Sie sich einen größeren Talentpool. Ein breiterer Zugang zu Talenten erleichtert die Rekrutierung und spart Kosten für Personalvermittler und Stellenanzeigen.

• Die Förderung von hybriden Arbeitsmodellen ermöglicht es Ihnen, Ihre Büroflächen effizienter zu nutzen. Dies führt zu erheblichen Einsparungen bei Miete, Heizung und Strom.

  Eine Cloud-basierte Lösung bietet flexiblen Zugriff von jedem internetfähigen Gerät aus, während Sicherheitsmaßnahmen wie VPNs und Multi-Faktor-Authentifizierung gewährleistet sind.

• Die Möglichkeit, von zu Hause aus zu arbeiten, mildert den Stress bei kurzfristigen Terminänderungen. Ohne die Notwendigkeit, den Weg zum und vom Büro einzuplanen, sind Ihre Mitarbeiter flexibler und effektiver.

Flexibles Arbeiten verbessert nicht nur die Mitarbeitererfahrung, sondern steigert auch die Effizienz des Unternehmens. Doch auch die Rolle der Technologie darf nicht unterschätzt werden, wenn es darum geht, Burnout präventiv zu begegnen.

Prävention von Mitarbeiter-Burnout mit künstlicher Intelligenz

Agenten sind oft stark gefordert. Neben der Beantwortung von Kundenanfragen erledigen sie auch viele manuelle Aufgaben nach den Gesprächen, wie beispielsweise Dateneingabe oder Nachbereitung. Diese kontinuierliche Arbeit kann zu Burnout führen, aber es gibt Möglichkeiten, die Belastung zu reduzieren.

Die Einführung generativer KI hat das Contact Center revolutioniert, insbesondere in Bezug auf die Automatisierung von Arbeitsabläufen nach einem Gespräch:

• Durch Natural Language Processing (NLP) können Sprachanrufe in Textform transkribiert werden. Anschließend werden die wichtigsten Informationen des Gesprächs mithilfe generativer KI analysiert und logisch strukturiert zusammengefasst.

• Diese Informationen können verwendet werden, um Nachgesprächsformulare auszufüllen und die Daten in externe Systeme einzugeben.

• Dadurch sparen Agenten wertvolle Zeit, da sie von der manuellen Dateneingabe entlastet werden und sich verstärkt auf die Betreuung der Kunden konzentrieren können. Eine erhöhte Interaktionszeit mit Kunden führt zu einer höheren Anzahl gelöster Anfragen, kürzeren Warteschleifen und insgesamt zufriedeneren Kunden.

Durch die Ausstattung Ihrer Agenten mit generativen, KI-gestützten Transkriptions- und Zusammenfassungstools können Sie sie von einigen der mühsamsten Aufgaben im Contact Center entlasten. Mit mehr Zeit, sich auf ihre Kernkompetenzen zu konzentrieren, wird das Burnout-Risiko der Mitarbeiter deutlich verringert.