Chatbots und die Vertrauensfrage: Das müssen Sie wissen

„Bei der Interaktion mit einem Chatbot sind meine Informationen sicher.“ Dieser Aussage stimmen 35,6 % aller Kunden zu; 21,9 % stimmen nachdrücklich zu. Dies zeigen unsere Untersuchungen.

Da sich Kunden immer häufiger Omnichannel-Lösungen zuwenden und von Unternehmen sofortigen Service erwarten, werden Chatbots zu einem wichtigen Bestandteil im Setup eines jeden Contact Centers. Chatbots sind schnell, einfach zu bedienen und über jede Internetverbindung verfügbar. Sie ermöglichen somit das personalisierte Erlebnis, das auch ein menschlicher Mitarbeiter bietet – ohne, dass Kunden lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen.

Im gesellschaftlichen Zusammenleben verlassen wir uns darauf, dass Chatbots die Antworten liefern, die wir erwarten. Das gilt in erster Linie im Hinblick auf essenzielle, aber einfache Interaktionen – etwa bei der Bestätigung eines Fluges durch die Airline oder die Zubuchung eines Gepäckstücks. Aber wie sieht es mit komplexeren oder vertraulichen Situationen aus? Wer einen Arzttermin buchen, eine Kreditkarte beantragen oder eine Versicherungspolice aktualisieren möchte, muss dem Chatbot unter Umständen persönliche Informationen anvertrauen, beispielsweise medizinische oder finanzielle Details.

Kann man darauf vertrauen, dass Informationen bei Chatbots sicher verwahrt sind? Und bieten sie gute, relevante Lösungen an?

Die aktuelle Technologielandschaft muss sich der Vertrauensfrage stellen. Ein kollaborativer Wirtschaftszweig, angetrieben durch Unternehmen wie Airbnb und Uber, sieht sich immer wieder Vorwürfen des Vertrauensmissbrauchs gegenüber. Wie mehrere Beispiele gezeigt haben, sind Chatbots derzeit noch nicht perfekt. Allen Schwierigkeiten zum Trotz gibt es einen wachsenden Bedarf an Chatbots, die mehr als einfache Interaktionen beherrschen und auch komplexere und vertraulichere Informationen verarbeiten können. Ob als virtuelle Assistenten, medizinische, finanzielle oder sogar therapeutische Ratgeber: Das Potenzial, das Chatbots zur Verbesserung der Kundenerfahrung und Steigerung der Produktivität bieten, ist grenzenlos.

Eine Möglichkeit, dieses Potenzial auszuschöpfen, ist die „Überwachung“ von Konversationen. Dabei muss zunächst jede vom Chatbot getätigte Interaktion durch einen menschlichen Mitarbeiter genehmigt werden. Nach einer Trainingsphase reduziert sich der Anteil der zu genehmigenden Interaktionen, da der Chatbot sich kontinuierlich weiterentwickelt und immer bessere Kundenerfahrungen ermöglicht. Darüber hinaus können menschliche Mitarbeiter nahtlos Anfragen von Chatbots übernehmen, falls dies erforderlich sein sollte. Dieser Überwachungsprozess steigert die Effizienz: Mitarbeiter müssen lediglich die Interaktionen des Chatbots genehmigen, anstatt selbst Zeit auf die Lösung der Anfrage verwenden zu müssen.