CX向上におけるコンタクトセンターとMicrosoft Teamsとの連携の秘訣

Microsoft Teams は、世界 41 カ国1でナンバーワンのビデオ通話プラットフォームです。お客様の組織やチームでも社内のコラボレーションとして利用されているのではないでしょうか。しかし、コンタクト センター事業においてコンタクトセンターソリューションとMicrosoft Teamsが連携されているとすばらしいカスタマー エクスペリエンス (CX) を獲得することが出来ます。では、storm® Microsoft Teamsを用いたコンタクトセンターはどのようにしてお客様のCXを向上させることができるのでしょうか？ 

コミュニケーション連携による生産性向上 

現在、市場には複数のコラボレーション・プラットフォームがあり、チームメンバーは日々、様々なものを使ってコミュニケーションを図っています。これらのプラットフォームの目的は、チームメンバーがより効率的に協業できるようにすることです。しかし大多数のアプリケーションの利用で逆効果になります。アプリユーザーの56％は、アプリや他のツールを切り替えることで、仕事をこなすのが難しくなると答えています。さらに、調査対象者の68%が、1日に少なくとも30分はアプリの切り替えに費やしていると回答しています2。 

コンタクトセンターは、時間がお客様の体験にとって重要な要素です。そしてエージェントの効率性は不可欠です。しかし、社内でのコラボレーションや必要な情報を探すために、エージェントがアプリケーションを渡り歩く必要がある場合、貴重な時間を費やしてしまい、カスタマーエクスペリエンスに悪影響を与えてしまいます。 

Microsoft Teams を storm クラウド コンタクト センター ソリューションと連携することで、コラボレーションや情報収集が簡単になります。1つのインターフェイスでチームメンバーとつながることで、社員の生産性が向上します。 

フロントとバックオフィスの連携でFCR（ First Call Resolution /1次解決率）の高速化とCXの向上を実現 

コンタクトセンターは、フロントオフィスのエージェントがお客様との唯一の接点となります。しかし、エージェントが問題解決に必要な情報にアクセスできない場合があります。このような場合には、バックオフィスの専門家が電話に対応するのが適切です。 

storm Microsoft Teamsのコンタクトセンターソリューションは、フロントオフィスとバックオフィスを1つのシームレスな統一された環境に統合し、従業員が対外的にも内部的にもコミュニケーションできるようにします。 

統合されたリアルタイムのプレゼンス情報でエージェントは、どのバックオフィスのスタッフがその瞬間に対応可能かを、単一のインターフェイスで知ることができます。プレゼンス情報を利用することで、その場にいないスタッフからの回答を待つ無駄な時間がなくなり、お客様に専門的なアドバイスを迅速に提供することができます。 

Microsoft Teams との連携により、バックオフィスの同僚が storm の環境に加わり、Teams を使用してどのデバイスでも外部から電話をかけたり、受けたりすることができるようになります。フロントオフィスのユーザーは、stormからバックオフィスの専門チームや専門担当者へTeamsで電話を転送したり、その逆も行うこともできます。   

フロントオフィスとバックオフィスの間の時間を節約し、コラボレーションを合理化することで、よりつながりのあるサービスを実現し、ファーストコールレゾリューション（FCR）の迅速化、そして全体的なカスタマーエクスペリエンスの向上につながります。 

効率化を図るUnified Communication 

COVID-19は、仕事でもプライベートでも、私たちの日常的なコミュニケーションの方法に大きな影響を与えました。2020年には、Microsoft Teamsの日々のユーザー数が、3月の4,400万人から4月には7,500万人に、さらに2021年4月には1億4,500万人に急増しました3。その結果、ビデオ通話アプリケーションは、組織内のコミュニケーション手段として極めて重要な役割を果たすようになりました。 

組織内でのコラボレーションに Teams を使用している中、バックオフィス スタッフと効率的に連携することが唯一の方法です。したがって、CSAT を最大化するためには、Microsoft Teams をコンタクト センター環境に連携する必要があります。 

storm®  で更なるコラボレーションを実現

Microsoft Teamsのコラボレーション機能を、stormのフルスタックコンタクトセンターソリューションと連携します。 stormは、99.999%の信頼性と実質的無制限の拡張性を提供し、電話を取りこぼすことなく、常に優れた品質を維持します。 

storm RECORDER™とstorm VIEW™ モジュールは、すべてのチャネルを統合的に記録し、Teamsを介したものも含め、すべてのインタラクションに関する完全なエンドツーエンドのレポートを提供します。これらの強力なモジュールは、センチメント分析と品質管理の範囲を提供し、一貫したサービスレベルとコンプライアンスを確保するためにエージェントを監視し、サポートすることができます。 

Content Guruはコンタクトセンター・ソリューション・プロバイダーの中で、いち早くMicrosoft Teamsの認定パートナーとなりました。storm Microsoft Teamsとの統合により、お客様のCXを向上させることができます。   

1 Digital Information World, Zoom vs Google Meet vs Microsoft Teams: New data reveals the World’s most Popular video calling platform, 14 April 2021.

2 Slack, The app era is here: Now to optimize for it, 31 October 2019.

3 Business of Apps, Microsoft Teams Revenue and Usage Statistics (2021), 5 May 2021.