EDF
UK Power Networks
Scottish Power
Gartner peer insights

“A flexible, scalable omni-channel full cloud solution with easy integration possibilities.

“Customer oriented company with dedicated staff members. Together with them we built a strong relationship and they constantly help and advice us to get the best (storm) solution.”

Functional Manager Telephony in the Energy and Utilities Industry

De nutssector staat onder voortdurend toezicht. Daar komt de druk van de wetgevende instanties om een uitstekende customer experience te bieden nog eens bovenop, samen met de toenemende verzadiging van de markt. Vanwege de dagelijkse vraag naar nutsvoorzieningen in een competitief landschap hebben water-, gas- en energiebedrijven een betrouwbare, zeer schaalbare klantcontactomgeving nodig om ervoor te zorgen dat hun klanten op elk gewenst moment kunnen rekenen op uitstekend klantcontact en een geweldige ervaring. Nutsbedrijven moeten ervoor zorgen dat zij ieder volume aan interacties vanuit elk kanaal snel kunnen verwerken, terwijl zij tegelijkertijd een zeer persoonlijke service moeten leveren, om de klanttevredenheid te verbeteren en sancties te vermijden.

De verhuizing naar de cloud heeft veel bedrijven in de nutssector, waaronder UK Power Networks en Scottish Power, geholpen om deze uitdagingen het hoofd te bieden en sancties te vermijden, door het goed te doen en aanspraak te kunnen maken op stimuleringsvergoedingen.

“De motivatie voor Content Guru was dat het een partnerschap was. Het ging erom de uitdagingen in ons bedrijf aan te gaan, om de tafel te gaan zitten en te bekijken hoe mogelijke oplossingen eruit zagen.”

Head of Customer Service, UK Power Networks

Zorg voor een schaalbaar contactcenter zodat u iedere piek kunt opvangen

UITDAGING

Nutsbedrijven zijn essentieel om het dagelijks leven goed te laten verlopen. Onvoorziene omstandigheden zoals storingen of onderbrekingen van de dienstverlening zorgen voor een drastische toenamen van het volume aan contacten. Dit kan leiden tot lange wachttijden en frustratie bij zowel klanten als adviseurs, zodat het verloop van medewerkers toeneemt en de klanttevredenheidsscores dalen. Negatieve ratings van de klantenservice verhogen bovendien het risico dat nutsbedrijven boetes krijgen van toezichthouders.

OPLOSSING

Bedrijven hebben een direct schaalbare oplossing nodig om iedere piek aan te kunnen, zodat alle klanten snel en adequaat worden geholpen. Op basis van informatie uit externe systemen kunnen bedrijven bepalen wat de meest geschikte actie is voor elke individuele klant en hoe hun vragen het best afgehandeld kunnen worden: via selfservice, een live-agent of webchat. Dit zorgt ervoor dat klanten ongeacht de vraag de juiste service krijgen.

PRODUCT

Onbegrensde schaalbaarheid in de cloud

Lees meer

Help klanten door middel van proactieve multichannel-waarschuwingen

UITDAGING

Nutsbedrijven vormen een vitaal onderdeel van het dagelijks leven. Ze zijn extra belangrijk voor mensen die kwetsbaar zijn, bijvoorbeeld ouderen. Het is absoluut noodzakelijk dat nutsbedrijven tijdens onvermijdelijke onderbrekingen en storingen snel met deze klanten kunnen communiceren. Klanten hebben vaak vragen over de stand van zaken rondom storingen en klachten. Voor providers is het moeilijk om te weten aan wie ze prioriteit moeten geven, wat vaak resulteert in lange wachttijden voor alle klanten, inclusief degenen die kwetsbaar zijn.

OPLOSSING

Door gebruik te maken van een oplossing die naadloos integreert in bestaande externe databases en systemen, kunnen bedrijven tijdens piekperiodes proactief en via meerdere kanalen realtime service-informatie naar klanten pushen. Intelligente automatisering kan worden gebruikt om te reageren op personen in bepaalde gebieden door postcodes kruiselings te controleren en sms-berichten te versturen. Hierdoor neemt de behoefte aan ondersteuning van live-agents af, en kunnen kwetsbare klanten en complexe vragen prioriteit krijgen. Door deze klanten direct te routeren naar specifieke live-agents, kunnen bedrijven historische informatie gebruiken om inzicht te krijgen in hun behoeften en eerdere interacties met agenten.

PRODUCT

AI-gestuurde automatisering

Lees meer

Transformeer customer experience met behulp van technologie

UITDAGING

In een sterk verzadigde markt moeten nutsbedrijven grotendeels concurreren op basis van de prijs. Hierbij moeten ze klanten een gebruiksvriendelijke en consistente service bieden. Razendsnelle ontwikkeling en snelle veroudering van de technologie- en klantcontactomgeving kan het succes van nutsbedrijven in de weg staan. Als ze niet in toekomstbestendige technologie kunnen investeren, kunnen nutsbedrijven uit de gratie raken.

OPLOSSING

Om een uitstekende klantenservice te garanderen en tegelijkertijd kosten te besparen en de engagement te vergroten, moeten providers hun klantcontactomgeving naar de cloud verplaatsen en hun systemen integreren in een centrale service. Alle gegevens uit meerdere uiteenlopende systemen samenbrengen zorgt voor een meer gepersonaliseerde dienstverlening en een betere customer experience. Betere toegankelijkheid van de gegevens zorgt er ook voor dat inkomende contacten op de juiste manier kunnen worden geïdentificeerd en gerouteerd, en dat de afhandelingstijd van gesprekken kan worden verkort door eerdere interacties te bekijken en de relatie te begrijpen.

PRODUCT

Complexe integratie op maat

Lees meer
© 2020 CONTENT GURU LIMITED