Customer experience: de rol van de agentinterface

Contactcenter medewerkers. Ze zijn het enige menselijke contactpunt dat klanten met een organisatie hebben en hebben dus een grote invloed op de klantervaring. Om een goede customer experience (CX) te bieden, moeten organisaties agents de ondersteuning en middelen bieden die ze nodig hebben om hun vaardigheden optimaal toe te passen. Dit betekent onder meer dat ze over de juiste tools moeten beschikken, en om de beste CX te leveren speelt de agentinterface hierbij een belangrijke rol.

Wat zijn de kwaliteiten die de perfecte interface moet beschikken voor medewerkers en hoe kunnen deze kwaliteiten bijdragen aan een betere CX?

In een omnichannel-contactcenter bedienen medewerkers vaak meerdere digitale kanalen, zoals webchat en sociale media, tegelijkertijd. Om de klant dan deskundig en adequaat van dienst te kunnen zijn, is het nodig om verschillende informatiebronnen allemaal tegelijk op het scherm te hebben. Denk bijvoorbeeld aan de interactiehistorie van een klant en informatie uit databases van derden. Met al die elementen kan de werkruimte van de agent gemakkelijk een rommeltje worden. Schakelen tussen applicaties en tabbladen is lastig, tijdrovend en komt een vlotte afhandeling niet ten goede. Bovendien is het voor een agent frustrerend om onvoldoende ruimte te hebben om informatie weer te geven, wat weer kan leiden tot personeelsverloop.

Contactcenter medewerkers werken efficiënter als ze de juiste informatie voor zich hebben, en een efficiëntere agent kan een betere CX leveren. Daarom is het van cruciaal belang om medewerkers een interface te geven waarmee workflows optimaal kunnen worden georganiseerd. Dat houdt bijvoorbeeld in dat zij of hun supervisors de mogelijkheid hebben om overbodige elementen uit het zicht te verwijderen en informatie daar op het scherm te plaatsen waar dat het handigst is. Met andere woorden, de middelen om aan te passen waar en hoe informatie wordt weergegeven. Een flexibele agentinterface is bovendien responsief. Ongeacht het apparaat passen de schermelementen zich aan de grootte van het scherm aan, waardoor het bij uitstek geschikt is voor medewerkers die met kleinere schermen werken.

De agentinterface moet intuïtief zijn en gemakkelijk te gebruiken. Als de agentinterface onoverzichtelijk is, zal dit stress veroorzaken bij agents, vooral bij nieuwkomers, en ervoor zorgen dat het langer duurt voor ze interacties kunnen onderhouden en een goede CX kunnen leveren. Na de basistraining moeten medewerkers de tools en systemen van een organisatie kunnen beheersen – meer tijd besteden aan het trainen van agents dan nodig is, kost een organisatie geld.

Wat een agentinterface intuïtief maakt, is voor een deel dat medwerkers vanuit één enkele applicatie toegang kunnen krijgen tot alles wat ze nodig hebben. Allerlei verschillende systemen en tools moeten gebruiken om de juiste klantinformatie te vinden of een vraag te kunnen beantwoorden, verspilt kostbare tijd. De klant moet langer wachten op een antwoord, waardoor de gemiddelde afhandelingsduur toeneemt en de CX negatief wordt beïnvloed.

Met een alles-in-één-interface kunnen medewerkers hun workflows stroomlijnen en dus verbeteren. Alle applicaties en integraties zijn toegankelijk vanuit die ene interface. Van CRM-systemen en meerdere communicatiekanalen tot kennisbanken en prestatiestatistieken. Er kunnen meerdere integraties tegelijkertijd geopend zijn, zodat agents snel en gemakkelijk de focus kunnen verleggen naar wat ze nodig hebben. Ze hoeven niet na te denken over ‘hoe’ ze het moeten doen, ze kunnen het gewoon doen. Dus hoe nieuw de agent ook is, hij of zij kan de agentinterface onmiddellijk begrijpen en gebruiken.

Om te kunnen putten uit een bredere talentenpool, waardoor organisaties de beste CX kunnen leveren, is het essentieel om het voor alle gebruikers, of ze nu wel of geen beperkingen hebben, gemakkelijker te maken om de agentinterface te gebruiken.

De in 2020 geïmplementeerde remote en hybride modellen luidden een tijdperk in van meer keuze en flexibele werkopties voor medewerkers en bepaalden hoe organisaties in de toekomst contactcenterwerkzaamheden zullen laten uitvoeren. De mogelijkheid om overal en altijd te kunnen werken, vanaf welk apparaat dan ook en voor wie dan ook, is nu cruciaal voor een grotere operationele flexibiliteit, die nodig is om in te spelen op de evoluerende marktvraag en het veranderende consumentengedrag. Een toegankelijke agentinterface verbreedt de talentenpool die organisaties kunnen aanboren.

Volgens de Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) moet webcontent waarneembaar, bedienbaar, begrijpelijk en robuust zijn om als toegankelijk te worden beschouwd. Anders gezegd, de webcontent moet duidelijk zijn, gemakkelijk te navigeren en begrijpen, en ook bij technologische ontwikkelingen toegankelijk blijven. De WCAG heeft deze richtlijnen opgesteld om webpagina’s en webtoepassingen toegankelijker te maken voor mensen met functiebeperkingen, waaronder blindheid of slechtziendheid, motorische beperkingen en overgevoeligheid voor licht. Voor de agentinterface betekent dit dat moet worden gezorgd voor voorzieningen zoals toetsenbordgestuurde structuren, contrastrijke kleurenschema’s en ondersteuning voor schermlezers.

storm® DTA® (Desktop Task Assistant) – Content Guru’s browserbased, omnichannel agent desktop – is ontworpen om de productiviteit en de toegankelijkheid voor agents te verbeteren.

De DTA heeft een flexibele lay-out die zich aanpast aan de schermgrootte van het apparaat waarmee een agent werkt. Nog nooit was het zo eenvoudig om workflows te stroomlijnen, want agents hebben vanuit één enkele interface toegang tot externe gegevens en geïntegreerde applicaties en kunnen deelvensters zo rangschikken dat ze efficiënter kunnen werken. De DTA voldoet volledig aan de meest recente richtlijnen voor de toegankelijkheid van webcontent (WCAG v2.1 AA) en is geschikt voor gebruikers met een breed scala aan functiebeperkingen, waaronder blindheid en slechtziendheid, motorische beperkingen en overgevoeligheid voor licht.

Geef uw medewerkers de mogelijkheden om de beste CX en klanttevredenheid te leveren en lees meer over de storm DTA.