Wat is beeldherkenning?

Image Recognition (IR) is een vorm van Artificial Intelligence (AI) die mensen, plaatsen, objecten en tekst identificeert door middel van algoritmes en machine learning. Dit herkenningsproces wordt vervolgens gebruikt om objecten te identificeren en om geautomatiseerde suggesties of aanbevelingen te doen.

 

Waar wordt beeldherkenning voor gebruikt?

Hoewel beeldherkenning ongelooflijk eenvoudig is voor de mens – peuters zijn in staat om heel nauwkeurige visuele beoordelingen te maken – is deze taak voor AI-wetenschappers lange tijd een mysterie gebleven. Met de snelle toename van de rekenkracht en de ontwikkeling van neurale netwerken die in staat zijn duizenden AI-beslissingspaden over elkaar heen te leggen, wordt complexe IR steeds meer toegepast.

Een AI-engine die in staat is om objecten en/of mensen te herkennen en te identificeren, biedt een breed scala aan praktische toepassingen. IR wordt nu al voor verschillende doeleinden gebruikt in uiteenlopende sectoren. IR heeft bijvoorbeeld op een cruciale manier bijgedragen aan ontwikkeling van zelfrijdende auto’s; beeldherkenning draagt veel bij aan nauwkeurige diagnoses in de zorg.

Binnen het contactcenter biedt IR de interessante mogelijkheid van ‘assisted diagnoses’. Dit betekent dat AI wordt gebruikt om beslissingen te versnellen of te automatiseren en waar nodig beelden die meer aandacht en een menselijk oog vereisen, te markeren.

De uitdaging

Klantenservice is een belangrijke onderscheidende factor voor elke organisatie. Steeds vaker zijn consumenten gewend om snel te communiceren en persoonlijke beelden van hun dagelijks leven te delen met vrienden en familie. Organisaties moeten deze snelle service in hun contactcenters kunnen bieden om aan de vraag van de consument te kunnen voldoen, maar traditionele methoden voor het sorteren van grote hoeveelheden inkomende communicatie, zoals trefwoordherkenning voor e-mails, kunnen de complexiteit van een beeld niet aan. Als gevolg hiervan worden organisaties gedwongen om inefficiënte handmatige sorteermethoden te gebruiken, zodat het onmogelijk is om afbeeldingen als communicatiemiddel op grote schaal te gebruiken.

De oplossing

Dankzij de implementatie van IR-technologie kan uw organisatie beelden sorteren voordat ze een mens bereiken. Dit zorgt ervoor dat ongeschikte beelden er worden uitgefilterd zoals dit al gebeurt bij beledigingen in e-mails, en dat de eerste sortering en routering van de beelden kan plaatsvinden voordat ze worden doorgegeven aan een agent. Zo kan bijvoorbeeld een afbeelding van een schadeclaim van een autoverzekering worden gesorteerd op basis van de ernst en de aard van het incident en vervolgens onmiddellijk worden doorgestuurd naar de meest geschikte agent, zodat de efficiëntie van de agent wordt geoptimaliseerd en de First Contact Resolution (FCR) wordt verbeterd.

Over brain

brain®, Content Guru’s AI-toolkit integreert met wereldwijd toonaangevende Image Recognition (IR)-technologie, en plaatst dit krachtige hulpmiddel centraal in het contactcenter. De op beeld gebaseerde beoordeling die brain maakt, kunnen naadloos worden geïntegreerd in het contact met de klant, zodat routeringsbeslissingen of het verzamelen van relevante informatie worden ondersteund voordat ze naar een beschikbare agent worden gerouteerd.

 

brain wordt bijvoorbeeld gebruikt om de eigenaren van beschadigde wijkkasten van telecomdiensten te identificeren. Voor de invoering van brain wisten burgers niet wie de eigenaar was van een beschadigde kast en melden de schade soms aan de verkeerde provider, wat resulteert in de onnodige inzet van servicemedewerkers en per jaar miljoenen euro’s aan onnodige kosten veroorzaakt. Om dit probleem op te lossen, werd een op Twitter gebaseerde brainchatbot getraind om hardware te herkennen, zodat burgers een foto van de beschadigde kast kunnen tweeten en de eigenaar automatisch kan worden geïdentificeerd. brain informeert het contactcenter en stuurt een automatische e-mail naar de betreffende telecomprovider om ervoor te zorgen dat het juiste team van technici op de kast wordt af gestuurd.

© 2020 CONTENT GURU