Luistert u wel? Het belang van de Voice of the Customer

Klanttevredenheid (CSAT) is het meest waardevolle bezit van uw organisatie. Het heeft meer impact op het succes van een organisatie dan wat dan ook, omdat het een belangrijke aanjager is van klantbehoud, groei en totale omzet. Om deze reden zou elke organisatie proactief de klantervaring (CX) moeten verbeteren – maar hoe?

De beste manier om erachter te komen wat uw klanten vinden, is door het hen rechtstreeks te vragen. Klanten weten waar de pijnpunten in uw klantenservice liggen en herkennen hoe een uitstekende ervaring eruit ziet.

Het vastleggen van de meningen van uw klanten, hun wensen, behoeften, verwachtingen en voorkeuren is cruciaal om hen beter te begrijpen. Volgens Ventana Research is klantfeedback de belangrijkste gegevensbron die organisaties gebruiken om een totaalbeeld van de klant te krijgen.1 Met deze informatie in handen kunt u de inzichten verkrijgen die u nodig hebt om uw producten en diensten te verbeteren, concurrentievoordeel te behalen en langdurige merkloyaliteit te bewerkstelligen.

96% van klanten is bereid ergens anders heen te gaan als ze geen goede klantenservice van een organisatie ontvangen.2 Wanneer ze dat doen, zullen ze hun slechte ervaring waarschijnlijk delen met anderen, wat het gedrag van potentiële consumenten kan beïnvloeden. Meteen na een interactie om feedback vragen kan de relatie van een klant met uw organisatie drastisch verbeteren, vooral bij een probleem met een bestelling of na een onbevredigende service-ervaring. 46% van klanten zegt dat oprechte interesse in hun feedback zou helpen om hun vertrouwen en steun terug te winnen.3

Als uw concurrenten over actuelere gegevens beschikken dan u, kan hun berichtgeving relevanter zijn, waardoor ze uw marktaandeel naar zich toe kunnen trekken. Ook loopt u het risico uw bestaande klanten teleur te stellen, wat leidt tot groter klantverloop en gederfde inkomsten.

Om uw service voortdurend te verbeteren, moet u ervoor zorgen dat uw klanten de kans krijgen om regelmatig feedback te geven. Daarnaast moet u ervoor zorgen dat u over de middelen beschikt om langs diverse kanalen individuele klantfeedback over duizenden interacties te verzamelen, wat handmatig een onmogelijke taak is.

Er zijn talloze manieren waarop organisaties de Voice of the Customer kunnen vastleggen, bijvoorbeeld door middel van interviews, enquêtes en focusgroepen. Van al deze methoden zijn enquêtes het gemakkelijkst op grote schaal en langs meerdere kanalen uit te voeren, door gebruik te maken van automatisering. Onmiddellijke multichannel enquêtes zijn de sleutel tot het verbeteren van al uw business-as-usual feedbackprocessen, en het verzamelen, verwerken en analyseren van klantfeedback zal uw werknemers in staat stellen om waarlijk gepersonaliseerde ervaringen te leveren.

storm® ASK™ is een geavanceerde tool voor het verzamelen, verwerken en interpreteren van klantfeedback. Met ASK kunnen zowel proactieve als reactieve enquêtes worden uitgevoerd langs meerdere kanalen, zoals spraak, e-mail, sms, het internet, webchat en social media. De resultaten zijn te zien in storm VIEW, Content Guru’s module voor realtime en historische rapportage, waardoor de klantenservice voortdurend up-to-date wordt gehouden.

ASK geeft uw organisatie het reactievermogen en de flexibiliteit om de Voice of the Customer vast te leggen, wat allesbepalend is voor het maximaliseren van de klanttevredenheid. Zo kunt u dankzij ASK duurzame relaties met uw klanten opbouwen en tegelijkertijd uw service verbeteren en geld besparen. ASK is geschikt voor al uw behoeften op het gebied van enquêtes en verzamelt feedback in realtime, is eenvoudig te gebruiken en kosteneffectief.