Hoe AI de rol van de medewerkers veranderd

Martin Taylor, Co-Founder, Content Guru

Hoeveel technologie we ook toevoegen aan het contactcenter, de menselijke factor blijft essentieel. Empathie en begrip zijn van cruciaal belang voor het oplossen van complexe uitdagingen en het behouden van een goede Customer Experience (CX). De rol van de klantenservice medewerker zal echter voorgoed veranderen door de komst van Artificial Intelligence (AI). Experts voorspellen dat AI tegen 2030 veel banen efficiënter zal maken, waaronder die van klantenservicemedewerkers. 63% van de professionals in de industrie gelooft dat AI een top CX-trend zal zijn in 2023. AI is meer dan alleen een tool, het is een fundamentele verschuiving in de aannames en processen van het contactcenter. De rol van de medewerker moet met deze trend meebewegen.

Met de toenemende druk om consistent persoonlijk klantcontact te leveren en het toenemende personeelsverloop bij de klantenservice, is het belangrijk om jezelf af te vragen hoe AI kan worden gebruikt om met beperkte middelen een goede CX te creëren? Hier zijn drie overtuigende use-cases voor de rol van AI bij het assisteren van de medewerker:

1. Zorg ervoor dat medewerkers relevante verzoeken afhandelen door middel van intelligente routering

Door middel van AI-gestuurde technologieën zoals Natural Language Processing (NLP) en sentimentanalyse, kan geautomatiseerde verwerking van zowel inhoud als sentiment het doorzetten van elk klantcontact naar de meest geschikte medewerker mogelijk maken. Klanten worden niet langer heen en weer gestuurd tussen medewerkers, gedwongen om verzoeken te herhalen totdat ze de juiste medewerker bereiken. Door middel van AI kunnen individuen nauwkeurig en direct worden aangestuurd op basis van hun behoeften – en niet meer, "druk op één voor" - wat leidt tot een bevredigende oplossing voor beide partijen.

Wanneer vragen eenvoudig en repetitief zijn, bijvoorbeeld abonnementverlenging, informatieverzoeken of het boeken van afspraken, kan AI een groot deel van de last wegnemen bij klantenservice medewerkers. Een AI-chatbot kan een klant te hulp schieten via selfservice, of waar nodig is doorverwijzen naar een medewerker. Dit maakt het voor medewerkers mogelijk om zich te concentreren op de meer complexe verzoeken en kunnen er effectieve oplossingen worden aangeboden aan de klanten met urgentere vragen.

2. Ondersteunen van medewerkers tijdens spraakinteracties

AI kan medewerkers ook assisteren bij gesprekken. Een AI-tool die NLP en sentimentanalyse gebruikt, kan actieve scriptsuggesties leveren aan medewerkers die omgaan met uitdagende interacties. Hierdoor wordt er een productieve oplossing gegarandeerd en zal er geen tijd worden besteed aan wachten omdat de medewerker direct informatie kan opzoeken. Een AI kan het gesprek van een medewerker monitoren en ervoor zorgen dat compliance-scripts correct worden overgebracht en dat een interactie voldoet aan de vereiste kwaliteitsnormen. Als dat niet het geval is, kan AI de interactie markeren voor beoordeling door een supervisor en suggesties doen voor een passende training voor de medewerkers.

In al deze gevallen werkt AI niet door het menselijke element te verwijderen (zoals zoveel AI-specialisten voorspellen), maar door het juist te ondersteunen. Het menselijke element blijft essentieel, maar wordt aangevuld en versterkt door AI.

3. Verminder de vraag door proactieve communicatie en oplossingen bij het eerste contact

In tijden van economische onzekerheid is het een grote uitdaging om de kosten van de klantenservice onder controle te houden. AI die de oplossing bij het eerste contact verbetert door selfservice eenvoudig te maken, helpt het aantal terugkerende bellers te verminderen. Een vermindering van het aantal terugkerende bellers verlaagt de servicekosten, bespaart tijd voor medewerkers en creëert kortere wachttijden voor klanten. AI kan ook proactief het aantal herhaalde oproepen verminderen. Wanneer het systeem meerdere vragen opmerkt die verband houden met hetzelfde onderwerp, zoals een nutsbedrijf dat meerdere oproepen ontvangt over een stroomstoring, kan een geautomatiseerde berichtentool sms-meldingen verzenden om getroffen gebruikers op de hoogte te stellen van het probleem. Deze gebruikers worden doorverwezen naar selfservice-kanalen die updates over de situatie geven. Dit verbetert zowel de CX als de ervaring van de medewerker. Tevens zorgt het er voor dat het aantal terugkerende vragen waar medewerkers mee te maken krijgen, wordt verminderd.

De vergelijking van de klantenservice is in balans: deels mens, deels machine

Geavanceerde AI-technologie helpt om de klantenservice efficiënter te maken, waardoor medewerkers meer tijd hebben om zich te concentreren op het creëren van gepersonaliseerde, empathische klantmomenten. Met intelligente tools zoals Conversational Machine Agents aangedreven door NLP, sentiment gestuurde CX-inzichten en proactieve belsoftware, staat AI klaar om de medewerker te ondersteunen. Doordat repetitieve taken zijn weggenomen, kan AI-ondersteund personeel zich beter concentreren op het bieden van hoogwaardige menselijke klantinteracties. Er zullen altijd mensen nodig zijn om complexe of gevoelige vragen af te handelen, dus is het belangrijk om de juiste balans te vinden tussen kunstmatige intelligentie en de intelligentie van medewerkers, zodat de klant elke keer weer tevreden is.

Lees hier hoe uw bedrijf de customer experience kan verbeteren met conversational machine agents.