Chatbots moeten een tweede kans krijgen

Klanten zoeken empathie en de weg van de minste weerstand

Ondanks het gemak dat chatbots bieden voor een optimale customer journey, is niet iedereen positief. Veel klanten hebben minstens één slechte ervaring met een chatbot gehad, en slechte ervaringen zijn van negatieve invloed op de ervaring van chatbots. Chatbots hebben moeite om de juiste empathie te bieden als het gaat om lastige vragen, waardoor klanten bijna altijd de voorkeur geven aan menselijke medewerkers. Wanneer de chatbot een probleem niet kan oplossen of de empathie mist die de klant nodig heeft, vervolgt de klant, soms boos de weg naar een medewerker. In dergelijke omstandigheden voegt de chatbot alleen een extra stap toe aan de klantreis. Als gevolg hiervan zal de Customer Effort Score (CES) van een merk, de belangrijkste maatstaf die het gemak van klantinteractie en -oplossing benadrukt, ongetwijfeld nadelig beïnvloeden. Een slechte CES betekent dat klanten harder moeten werken om hun vragen opgelost te krijgen. Gelukkig zullen AI-gestuurde verbeteringen binnen chatbots een grote bijdrage leveren aan het effectiever maken van deze interacties; maar eerst moeten klanten de bots een tweede kans geven.

Meeliften op ChatGPT

Het veranderen van gevestigde consumentenpercepties is altijd een moeilijke taak geweest. Echter biedt de hype rond ChatGPT biedt een kans om het verhaal rond conversational-AI te herschrijven. ChatGPT is een van de vele AI-technologieën die gericht zijn op echte conversatie-intelligentie. Wat ChatGPT echter laat opvallen, is het profiel en de verbeelding dat het met zich mee brengt. Met de gratis versie van ChatGPT kon het publiek het potentieel en de capaciteiten van de technologie testen. Gesteund door intensieve media-aandacht, en gedeeltelijk aangewakkerd door de donateurs van zijn moederbedrijf, OpenAI, werd ChatGPT van de ene op de andere dag van een sensatie naar een begrip.

 Vrijwel onmiddellijk veranderde de publieke perceptie op AI. Niet langer onhandig en verwarrend, nu modern, flexibel en met onbeperkte mogelijkheden om problemen op te lossen. Als klantenservice-chatbots interacties van deze kwaliteit zouden bieden, zouden klantervaringen verbeterd worden en zou de aarzeling van gebruikers verdwijnen.

De volgende generatie chatbots

Wat doet moderne conversational AI anders? In plaats van af te wijken van de kernprincipes van een chatbot, bouwen oplossingen zoals ChatGPT daarop voort. Vroege chatbots vertrouwden uitsluitend op Natural Language Processing (NLP)-technologie. Deze technologie splitst tekst op in delen om de betekenis eruit te halen. Hoewel dit werkt voor eenvoudige vragen, kan dit lastiger zijn bij meer complexe vragen, wat leidt tot verwarring en frustratie bij de klant.

De huidige AI-chatbots daarentegen zijn gebouwd rond Natural Language Understanding (NLU). NLU maakt gebruik van deep learning om sentiment, onderwerpen en intentie te kunnen vaststellen. Door gebruik te maken van een bredere kennisbasis, stelt NLU de chatbot in staat zijn antwoorden met begrip te ondersteunen. Bovendien stelt NLU de chatbot in staat om op een menselijke manier te reageren, waarbij de reactie wordt afgestemd op de gebruiker, vooral wanneer deze is geïntegreerd met een Customer Relationship Management (CRM)-oplossing.

Aarzeling rond chatbots richt zich op het feit dat bots vaak geen echte problemen oplossen, waardoor de gefrustreerde klant op zoek gaat naar een medewerker. NLU verkleint de kans hierop; door gebruik te maken van een brede kennisbasis, kan een conversational AI-chatbot geïnformeerde, gepersonaliseerde antwoorden op elk verzoek geven. Door gebruik te maken van de nieuwste verbeteringen hebben merken veel te winnen. Met chatbots kunnen klanten verzoeken snel, effectief en zonder menselijke hulp oplossen.

Het contactcenter bevindt zich in de frontline van de AI-revolutie. Het overwinnen van de twijfel bij gebruikers is de grote stap voorwaarts.

Lees hier hoe uw bedrijf de customer experience kan verbeteren met conversational machine agents.