Content Guru、高機能なワークフォースマネジメントソリューションのリリースを発表

クラウドコンタクトセンターおよびカスタマーエクスペリエンスソリューション分野のリーダーであるContent Guruは、統合型ワークフォースマネジメント（WFM）の新ソリューション、storm® WFM™のリリースを発表しました。

この新しいソリューションは、Content Guruのワークフォース最適化（WFO）ソリューションであるstorm WFO™を補完するものであり、詳細なオムニチャネルのインタラクション予測と最適なエージェントスケジュールを生成できる、インテリジェントなコンタクトセンタースケジューリングツールです。高品質な対応は、熱心で有能なエージェントによって促進されます。そのため、エージェントのエクスペリエンスを向上させることは、サービスレベルの遵守やコストパフォーマンスと同様、スケジュール生成の重要な要素と言えます。storm WFMソリューションでは、今後の対応量予測を立ててから、エージェントの要望やスキルセットなどの可変条件に従って、エージェント（およびAIを利用したstorm Machine Agents™）のスケジュールを自動作成します。

storm WFMの主な特徴：

• 技術的知識がなくても使用できる、わかりやすく使いやすいインターフェース

• stormとの全面的な統合によりキュー設定やエージェント設定を継承でき、時間のかかるセットアッププロセスを不要に

• エージェントのスキル、資質、好みに基づいたスケジューリング

• Machine Agentsと人間のエージェントの両方を状況に合わせてスケジューリング

• メール、音声、動画、SMS、ソーシャルメディアなど、stormでサポートされているすべてのチャネルを対象に呼量を予測

• シフト時間、休憩、およびシフトパターンを、自動的かつ正確に管理

• エージェントの契約勤務時間、希望勤務時間、および勤務外時間を考慮したスケジューリング

• 営業時間の詳細な管理

• グループミーティングのスケジューリングも可能

Content Guruでは、WFMソリューションに追加する新しい機能をすでに計画しています。近くリリース予定のstorm WFMモバイルアプリでは、エージェントはシフトの交代や休暇を申請できるほか、緊急の追加シフトに関するメッセージや要請をどこにいても自動的に受信できるため、呼量の急増にも対応できます。これにより、最適なエージェントが適切なタイミングで、最適な通信チャネルを通じて、高品質のカスタマーサービスを提供できるようになります。

Content GuruのCEO代行兼共同ファウンダーであるマーティン・テイラーのコメントは以下の通りです。

「storm WFMソリューションのリリースを発表できることを大変嬉しく思っています。このソリューションは、弊社のシングルスタック型クラウドコンタクトセンターソリューションの、もう1つの重要な構成要素となるものです。storm WFMによって、弊社のお客様は統合型のワークフォースプランニング戦略を開発できるだけでなく、カスタマーエクスペリエンスとエージェント満足度を向上させ、コストを削減できるようになります。金融から医療まで、幅広い業種のお客様が、弊社の最新テクノロジーを使用してワークフォース管理を改善し、そのメリットを実現していただけることを楽しみにしています。」

Content Guruについて

クラウド通信テクノロジーのリーダーであるContent Guruは、ミッションクリティカルなカスタマーエンゲージメントおよびカスタマーエクスペリエンスソリューションを、世界中の数百もの大規模組織に提供しています。

Content Guruのクラウドネイティブなオムニチャネルソリューションstormは、事実上無制限のスケーラビリティと、比類のない統合機能、および業界トップクラスのAIを備えています。Content Guruは、あらゆる顧客のニーズにシームレスに対応できるコンタクトセンターやカスタマーエンゲージメントハブを構築します。stormは、ヨーロッパ、アメリカ、アジア太平洋地域において、金融、医療、政府機関、公益事業など幅広い分野の民間組織や公共組織で導入されています。Sodexo、NHS England、Serco、G4Sなどのお客様が、ミッションクリティカルなサービスの提供にstormをご利用いただいています。

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