Content Guru、Instagramのインテグレーションに対応

エンタープライズ向けクラウドコミュニケーションプロバイダとして市場をけん引するContent Guruは、storm®プラットフォームのソーシャルメディア対応機能のさらなる強化を発表しました。今回のアップグレードにより、市場をけん引するstormのコンタクトセンターソリューションに初めてInstagramが統合され、同時にstormの人気プラグインであるFacebookに重要な新機能が導入されました。

Instagramユーザーの80％が商品やサービスを選択する際に同アプリを利用する近年、企業のコンタクトセンターが新たに登場したこの重要なチャネルを介してカスタマーとのインタラクションを理解、活用、追求する事が不可欠です。新たなstormのInstagramとのインテグレーション機能は、企業が最新のオムニチャネルカスタマーに対し完全なオムニチャネルのカスタマーエンゲージメントを提供する事を可能にし、Content GuruのFacebook、WhatsApp、Twitterなどの既存のソーシャルメディア対応機能を改めて示す事になります。

コンタクトセンターのエージェントは、Content Guruのオムニチャネル・エージェント・インターフェースであるstorm DTA®を使用して、Instagramを介して行われるカスタマーのコメントやダイレクトメッセージに対応できます。エージェントは、適切な対応をするために、カスタマーに関連するインタラクション履歴（マルチメディアメッセージを含む）、およびInstagramのステータスに関する詳細（フォロワー数など）を確認できます。カスタマーとのやり取りは、キーワード（苦情など）、フォロワー数、Instagramの投稿数などによってフィルタリングし、優先順位をつけることができます。また、人工知能を備えたマシンエージェント（チャットボット）を設定することで、迅速かつ大規模な対応を自動化することも可能です。

Content GuruのCEO代行兼共同設立者であるマーティン・テイラーのコメントは以下の通りです。

「月間アクティブユーザー数10億人を超え尚、人気を博し成長を続けるアプリケーションのInstagramを、当社のインテグレーションソリューション機能の一環として追加できることを大変嬉しく思います。stormはオムニチャネルデザインに基づいており、今回のInstagramとのインテグレーション機能の追加は、stormの最新のFacebookとの機能強化とともに、当社のお客様がすべてのコミュニケーションチャネルにおいて最高のカスタマーエクスペリエンスをご提供いただける様、機能強化をしたものです。Content Guruのオムニチャネル・ビジョンは、カスタマーのいかなるインタラクション手段に対しても360度ビューを提供し、チャネルごとにサイロ化したエンゲージメント・モデルをいまだに運用している当社お客様の競合各社に対し競争優位性を高めて参ります。」