{"id":2599,"date":"2024-05-21T00:00:05","date_gmt":"2024-05-21T00:00:05","guid":{"rendered":"https:\/\/contentguru.builtbytoast.uk\/?post_type=resource&p=2599"},"modified":"2026-02-20T11:22:42","modified_gmt":"2026-02-20T11:22:42","slug":"customer-journey-modell","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/customer-journey-modell\/","title":{"rendered":"Customer Journey Modell, ein Must-Have f\u00fcr Ihr Business"},"content":{"rendered":"\n\n
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Customer Journey Modell, ein Must-Have f\u00fcr Ihr Business<\/h1>\n
Published: Mai 21st 2024<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/section>\n\n\n\n\n\n
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Zuvor haben wir dar\u00fcber gesprochen, wie wichtig Customer Journey Mapping f\u00fcr die Gestaltung einer herausragenden Customer Experience (CX)<\/a> ist. Die \u201eCustomer Journey\u201c beschreibt die Schritte, die ein Kunde w\u00e4hrend der gesamten Interaktion mit Ihrem Unternehmen durchl\u00e4uft \u2013 vom ersten Kontakt \u00fcber den Kaufprozess bis hin zum fortlaufenden Support. Jedes Mal, wenn ein Kunde mit Ihrem Unternehmen in Kontakt tritt, setzt sich diese Reise fort.<\/p>\n

Das Verst\u00e4ndnis dieser Kundenreise ist daher ein zentraler erster Schritt hin zu exzellenter CX. Zum Gl\u00fcck gibt es verschiedene Modelle, die Unternehmen dabei helfen, typische Kundenreisen besser zu verstehen.<\/p>\n

In diesem Blog werfen wir einen Blick auf ein Modell von McKinsey und zeigen zentrale Erkenntnisse auf, die Sie f\u00fcr Ihr Contact Center mitnehmen k\u00f6nnen. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.<\/p>\n

Customer Journey Mapping z\u00e4hlt zu den wichtigsten F\u00e4higkeiten im CX-Bereich. Mehr dazu finden Sie im Whitepaper von Content Guru: Warum Customer Journey Mapping die Geheimwaffe Ihres Unternehmens ist.<\/a><\/em><\/p>\n

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Was ist ein Customer Journey Modell?<\/strong><\/h2>\n

Ein Customer Journey Modell<\/strong> ist eine strategische Methode, um das Verhalten und die Interaktionen von Kund:innen mit einem Unternehmen besser zu verstehen. Ziel ist es nicht, die Zukunft exakt vorherzusagen, sondern ein Kundenreise-Modell<\/strong> zu entwickeln, das typische Verhaltensmuster abbildet, um daraus eine belastbare Customer Journey Map zu erstellen. Wenn Sie wissen, wie sich ein typischer Kunde verh\u00e4lt, k\u00f6nnen Sie Ausrei\u00dfer gezielter adressieren.<\/p>\n

Ein weit verbreitetes Modell stammt von McKinsey<\/strong><\/a>. Es unterteilt die Kundenreise in drei zentrale Phasen:<\/p>\n

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  1. \n

    Aktive Bewertung (Active Evaluation):<\/strong>\u00a0Der Kunde informiert sich \u00fcber den Markt, vergleicht Anbieter und trifft seine Entscheidung im Moment des Kaufs<\/em>.<\/p>\n<\/li>\n

  2. \n

    Post-Purchase Exposure:<\/strong>\u00a0Nach dem Kauf entsteht der erste echte Eindruck vom Produkt oder Service. Hier wird entschieden, ob Erwartungen erf\u00fcllt wurden oder nicht.<\/p>\n<\/li>\n

  3. \n

    Loyalit\u00e4tsschleife (Loyalty Loop):<\/strong>\u00a0In dieser Phase entscheidet der Kunde, ob er dem Unternehmen treu bleibt oder zur Konkurrenz wechselt. Die Customer Experience (CX) hat hier den gr\u00f6\u00dften Einfluss.<\/p>\n<\/li>\n<\/ol>\n

    Jede dieser Phasen erfordert gezielte Ma\u00dfnahmen und ein tiefes Verst\u00e4ndnis f\u00fcr die Kundenerwartungen.<\/p>\n

    Phase 1: Aktive Bewertung<\/h2>\n

    Am Anfang steht die Informationssuche. Kund:innen befinden sich noch nicht im Kaufprozess, sondern m\u00f6chten die beste Entscheidung f\u00fcr sich treffen. In dieser Phase kommen sie \u00fcber verschiedene Kan\u00e4le mit Ihrem Unternehmen in Kontakt:<\/p>\n