{"id":2517,"date":"2024-02-20T00:00:46","date_gmt":"2024-02-20T00:00:46","guid":{"rendered":"https:\/\/contentguru.builtbytoast.uk\/?post_type=resource&p=2517"},"modified":"2026-02-20T11:45:08","modified_gmt":"2026-02-20T11:45:08","slug":"customer-experience-trends-2024","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/customer-experience-trends-2024\/","title":{"rendered":"Customer Experience Trends 2024: Diese Kennzahlen m\u00fcssen Sie kennen!"},"content":{"rendered":"\n\n
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Customer Experience Trends 2024: Diese Kennzahlen m\u00fcssen Sie kennen!<\/h1>\n
Published: Februar 20th 2024<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/section>\n\n\n\n\n\n
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Ein neues Jahr bringt neue Perspektiven, besonders wenn es um Kennzahlen in der Welt der Customer Experience (CX) geht. Transparenz spielt hierbei eine zentrale Rolle. Das Verst\u00e4ndnis daf\u00fcr, wie man die Qualit\u00e4t der Kundenerfahrung, die Leistung der Agenten und mehr messen kann, ist entscheidend f\u00fcr die Bereitstellung herausragender Erlebnisse. Doch die Kennzahlen zur Kundenerfahrung sind alles andere als starr. In dem Ma\u00dfe, in dem sich die Wirtschaft und Technologie entwickeln, muss auch Ihre CX flexibel sein, um erfolgreich zu bleiben. Die von Ihnen genutzten Kennzahlen m\u00fcssen sich dabei ebenfalls anpassen. Was h\u00e4lt also das Jahr 2024 f\u00fcr Ihre CX-Berichterstattung bereit?<\/p>\n

In unserem aktuellen Blog beleuchten wir die Schl\u00fcsselmetriken, die im Jahr 2024 besonders wichtig sein werden:<\/p>\n

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  1. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time, AHT): Mit fortschrittlichen Self-Service-Funktionen versuchen viele Unternehmen, die AHT zu reduzieren.<\/li>\n
  2. After-Call-Arbeitszeit: Die hochmanuelle Arbeit nach dem Anruf stellt nach wie vor eine Belastung f\u00fcr die Agenten dar. Gibt es hier m\u00f6gliche L\u00f6sungen?<\/li>\n
  3. Agent Utilization Rate (AUR): In einer schnelllebigen Umgebung ist es entscheidend, das menschliche Element nicht aus den Augen zu verlieren. Tr\u00e4gt \u00dcberlastung zur Mitarbeiterfluktuation bei?<\/li>\n<\/ol>\n

    M\u00f6chten Sie detailliertere Einblicke in Kundenerfahrungs-KPIs erhalten? Unser neues Whitepaper „Forecasting the Future: Your Guide to Behavioral Analytics in Customer Service“ von Content Guru bietet eine umfassende \u00dcbersicht \u00fcber die wichtigsten Kennzahlen, die Sie verfolgen m\u00fcssen, um Ihren Kundenservice zu optimieren.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n\n \n <\/section>\n\n\n\n\n\n

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    Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit durch Self-Service<\/h2>\n

    Die durchschnittliche Bearbeitungszeit misst die Zeit, die f\u00fcr den Abschluss einer Kundeninteraktion ben\u00f6tigt wird. Dazu geh\u00f6rt die Zeit, die f\u00fcr Kundengespr\u00e4che, Warteschleifen, Konferenzschaltungen mit anderen Agenten und die Nachbereitung eines Anrufs aufgewendet wird, geteilt durch die Gesamtzahl der bearbeiteten Anrufe.<\/p>\n

    Im Allgemeinen gilt: Je niedriger die durchschnittliche Bearbeitungszeit, desto besser. Eine niedrigere AHT bedeutet, dass mehr Kunden innerhalb eines bestimmten Zeitraums betreut werden, was wiederum zu k\u00fcrzeren Warteschlangen f\u00fchrt, so dass weniger Kunden in Warteschleifen feststecken.<\/p>\n

    Im Jahr 2024 wird der Schwerpunkt auf der Senkung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit durch verbesserte Selbstbedienungsoptionen liegen:<\/p>\n