{"id":2314,"date":"2022-07-11T15:26:20","date_gmt":"2022-07-11T15:26:20","guid":{"rendered":"https:\/\/contentguru.builtbytoast.uk\/?post_type=resource&p=2314"},"modified":"2026-02-20T12:15:31","modified_gmt":"2026-02-20T12:15:31","slug":"wie-verbessere-ich-die-agenten-erfahrung","status":"publish","type":"resource","link":"https:\/\/www.contentguru.com\/de-de\/ressourcen\/blogs\/wie-verbessere-ich-die-agenten-erfahrung\/","title":{"rendered":"Wie verbessere ich die Agenten-Erfahrung im Contact Center?"},"content":{"rendered":"\n\n
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Wie verbessere ich die Agenten-Erfahrung im Contact Center?<\/h1>\n
Published: Juli 11th 2022<\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n\n \n <\/section>\n\n\n\n\n\n
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Der Beruf des Contact Center-Agenten ist zweifellos anspruchsvoll und t\u00e4glich sehen sich diese Mitarbeiter der Frustration von Kunden ausgesetzt. Diese Begegnungen belasten die Agenten emotional enorm und tragen ma\u00dfgeblich zur hohen Fluktuation bei, einer der gr\u00f6\u00dften Herausforderungen in einem Contact Center. Dies hat nicht nur Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch auf die finanzielle Situation des Unternehmens.<\/p>\n

Wenn Sie jedoch die Agenten-Erfahrung (AX) verbessern, indem Sie Ihren Agenten die richtigen Werkzeuge und die notwendige Motivation geben, um eine gro\u00dfartige Kundenerfahrung (CX) zu bieten, k\u00f6nnen Sie die Herausforderungen erfolgreich meistern. In unserem Blog finden Sie Fakten und Zahlen rund um die Agenten-Erfahrung sowie Methoden, wie Sie das Beste aus Ihrer wertvollsten Ressource herausholen k\u00f6nnen.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n\n \n <\/section>\n\n\n\n\n\n

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Agent Experience: Hard Facts<\/b><\/h3>\n

Begeisterung ist ansteckend. Wenn Ihre Agenten zufrieden sind, werden es auch Ihre Kunden sein. Unternehmen beginnen zu erkennen, dass die Verbesserung des Wohlbefindens ihrer Agenten wichtig oder sogar sehr wichtig f\u00fcr den Erfolg ihrer Organisation ist. Tats\u00e4chlich identifizieren 80 % der Unternehmen die Verbesserung des Wohlbefindens der Agenten als wichtig oder sehr wichtig.1<\/span>\u00a0Agenten sind Ihre wertvollste Ressource, k\u00f6nnen aber auch zu Ihrer gr\u00f6\u00dften Kostenquelle werden. Die gesch\u00e4tzte Einstellungsgeb\u00fchr f\u00fcr die Beschaffung eines einzigen Kundenservice-Mitarbeiters betr\u00e4gt \u00a33.158, w\u00e4hrend die durchschnittlichen Kosten f\u00fcr die Fluktuation in einem typischen Contact Center auf \u00a3202.125 pro Jahr gesch\u00e4tzt werden.2<\/span><\/p>\n

Der Schl\u00fcssel zu einer angenehmen und kosteneffektiven Kundenerfahrung besteht darin, eine Umgebung zu schaffen, in der Ihre Agenten florieren k\u00f6nnen. Wo sie sich unterst\u00fctzt, erm\u00e4chtigt und in der Lage f\u00fchlen, auch die schwierigsten Kontakte zu bearbeiten. Hierf\u00fcr ben\u00f6tigen Sie die richtigen Tools.<\/p>\n

Optimieren Sie Ihre Kontaktverteilung mit intelligenter Automatic Contact Distribution<\/h3>\n

Das erste dieser Tools ist die\u00a0Automatic Contact Distribution<\/a>. Wenn Ihre Agenten Anruf um Anruf bearbeiten und sich mit der Frustration von Kunden konfrontiert sehen, wird ihre Moral schnell sinken. Eine sorgf\u00e4ltige Verteilung kann jedoch einen Teil dieser Belastung mindern.<\/p>\n

Indem Sie Ihren Agenten eine einzige, gemischte Warteschlange anbieten, k\u00f6nnen Sie die Abwechslung bieten, die sie ben\u00f6tigen, um engagiert zu bleiben. Wenn Sie sie zu Kontakten leiten k\u00f6nnen, die am besten geeignet sind, um Probleme zu l\u00f6sen, k\u00f6nnen Sie ihnen einfach die Zufriedenheit einer gut erledigten Arbeit und den damit verbundenen Produktivit\u00e4tsschub bieten. Egal ob Sie nach F\u00e4higkeiten, Fachwissen oder sogar Pers\u00f6nlichkeit leiten, eine intelligente Verteilung ist unerl\u00e4sslich, um eine L\u00f6sung im Erstkontakt zu erreichen und die Agenten-Erfahrung zu verbessern.<\/p>\n

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Agenten-Engagement: Der Schl\u00fcssel zum Erfolg ist Workforce Engagement Management (WEM)<\/h3>\n

Effektive Kontaktverteilung ist nur der erste Schritt auf dem Weg zu einer verbesserten Agenten-Erfahrung. Der zweite Schritt ist flexibles Workforce Engagement. Als Teil des effektiven Workforce Engagement Management (WEM) ben\u00f6tigen Sie eine WFM-L\u00f6sung, die die Pr\u00e4ferenzen der Agenten in den Mittelpunkt Ihres Contact Centers stellt. Wenn Sie die Zufriedenheit Ihrer Agenten maximieren k\u00f6nnen, minimieren Sie die Abwanderungsraten.<\/p>\n

Eine WFM-L\u00f6sung, die intelligente Planung bietet, macht die Steigerung des Mitarbeiterengagements einfach. Mit einer KI-gest\u00fctzten automatischen Planung k\u00f6nnen Sie Pl\u00e4ne generieren, die der prognostizierten Nachfrage entsprechen und trotzdem Agentenpr\u00e4ferenzen und flexible Arbeitsmuster ber\u00fccksichtigen. Wenn Ihre Agenten das Gef\u00fchl haben, geh\u00f6rt zu werden, werden Ihre Fluktuationsraten sinken.<\/p>\n

Sobald Ihre Agenten engagiert sind, k\u00f6nnen Sie daran arbeiten, die bestm\u00f6gliche CX zu liefern. Eine ganze Reihe von Tools wird Ihnen hierbei helfen, von Anruf- und Bildschirmaufzeichnung bis hin zu Echtzeit-Berichterstattung. Sie ben\u00f6tigen detaillierte Daten zur Leistung Ihrer Agenten. Wenn Sie sich auf die Details der Agentenleistung (z. B. Kontaktaufl\u00f6sungszeiten) konzentrieren k\u00f6nnen, k\u00f6nnen Sie Ihr Training auf individuelle Bed\u00fcrfnisse ausrichten und Ihr Team auf dem neuesten Stand halten.<\/p>\n

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Investieren Sie in Ihre Agenten mit Unified Communications (UC)<\/h3>\n

In der Welt des Remote-Workings ist Flexibilit\u00e4t alles. Wenn Sie Ihren Agenten Flexibilit\u00e4t in Bezug auf ihre Umgebung und Arbeitszeiten bieten k\u00f6nnen, wird ihr Engagement steigen. Wenn das Engagement steigt, steigt auch die Produktivit\u00e4t. Ihre Agenten werden mehr Kundenkontakte bearbeiten und besser in der Lage sein, mit den herausfordernden Momenten des Kundenservice umzugehen.<\/p>\n

Selbst bei einem verteilten Arbeitsumfeld sollten Ihre Agenten niemals alleine arbeiten. Browserbasierte Unified Communications (UC)-Software kann Ihr Contact Center in eine kollaborative Umgebung verwandeln. Mit leistungsstarken UC-Funktionen wie Videoconferencing und Peer-to-Peer-Instant-Messaging k\u00f6nnen Sie eine nahtlose Zusammenarbeit zwischen Agenten erm\u00f6glichen. Mit einer zentralisierten Wissensdatenbank k\u00f6nnen Sie sicherstellen, dass Ihre Agenten immer Zugriff auf die Informationen haben, die sie ben\u00f6tigen, um jede Anfrage zu l\u00f6sen. Die Investition in Ihre Agenten ist eine leistungsstarke Kostensenkungsma\u00dfnahme: 93% der Mitarbeiter w\u00fcrden bei einem Arbeitgeber bleiben, der in ihre Karriere investiert.3<\/span><\/p>\n

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Entlasten Sie Ihren Kundenservice – die Vorteile der intelligenten Automatisierung<\/b><\/h3>\n

Selbst bei aktiver Zusammenarbeit und flexibler Planung werden Ihre Agenten bei hoher Nachfrage Herausforderungen haben. Ihre st\u00e4rkste Waffe ist\u00a0daher die\u00a0intelligente Automatisierung<\/a>. Wenn Sie einen Machine Agent\u2122 einrichten k\u00f6nnen, der monotone und sich wiederholende Anfragen beantwortet, k\u00f6nnen Sie den Druck von Ihren menschlichen Agenten nehmen. Sie werden nur noch die komplexesten Anfragen beantworten m\u00fcssen und sich auf die Herausforderungen konzentrieren k\u00f6nnen, die ihre F\u00e4higkeiten testen, nicht ihre Geduld. Wenn sie sich nur auf die schwierigsten Aufgaben konzentrieren, werden Ihre Agenten noch wertvoller f\u00fcr Ihr Unternehmen. Je wertvoller Ihre Agenten sind, desto anspruchsvoller wird ihre Arbeit sein und desto engagierter werden sie sein.<\/p>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n\n \n <\/section>\n\n\n\n\n\n

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Verbessern Sie die Agenten-Erfahrung mit storm<\/b>\u00ae<\/sub><\/span><\/b><\/h3>\n

storm<\/b>\u00ae<\/sub><\/span>\u00a0WFO\u2122 ist das umfassende Workforce-Engagement-Management-Toolkit von Content Guru. Verabschieden Sie sich von verschiedenen Systemen und Tabellenkalkulationen und setzen Sie auf eine integrierte, KI-gest\u00fctzte Planungsl\u00f6sung. Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten weiterhin eine hervorragende CX bieten k\u00f6nnen, indem Sie aufzeichnen und die Qualit\u00e4t verwalten und entlasten Sie sie von wiederholenden und langweiligen Aufgaben mithilfe des\u00a0brain\u00ae<\/sub>-KI-Toolkits<\/a>.<\/p>\n

Sind Sie bereit, die Agenten-Erfahrung zu Ihrem Wettbewerbsvorteil zu machen? Erfahren Sie mehr dar\u00fcber, wie\u00a0storm\u00a0<\/b>WFO Ihr Contact Center bereichert.<\/p>\n

Erfahren Sie mehr \u00fcber storm WFO.<\/a><\/p>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n

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1<\/span>\u00a0Deloitte,\u00a0Global Human Capital Trends: Special Report,<\/i>\u00a02020.\u00a02020 Global Human Capital Trends | Deloitte Insights<\/u><\/a><\/p>\n

2<\/span>\u00a0Contact-Centres.com,\u00a0What is the true cost of your contact centre agent?<\/i>, 2016,\u00a0What is The True Cost of your Contact Centre Agent? – Contact-Centres.com<\/u><\/a><\/p>\n

3<\/span>\u00a0LinkedIn,\u00a0Workplace Learning Report<\/i>, 2018,\u00a0Workplace Learning & Development Report 2018 | LinkedIn Learning<\/u><\/a><\/p>\n<\/article>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/section>\n <\/div>\n <\/div>\n <\/div>\n<\/div>\n\n \n <\/section>\n\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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